Processo de Comercialização
Por Wagner Herrera
06/12/2007
Neste artigo sobre a natureza dos processos abordaremos o processo
de comercialização - responsável pela receita da organização, posto
que vende, produz e entrega satisfação aos clientes.
Este tipo de processo tem uma característica singular quando
confrontado com processos de outras naturezas, pois é responsável
pela agregação de valor aos bens (produtos / serviços)
disponibilizados as clientelas.
Outra particularidade desta natureza de processo é que ele começa e
termina no cliente externo em qualquer que seja o ramo de atividade
da empresa.
O processo de comercialização é composto por uma cadeia extensa de
sub-processos – vários conjuntos de atividade de valor, conceituadas
como atividades primária por Michael Porter (cadeia de valor) ou
operações finalísticas na visão de Henry Mintzberg.
Outro termo que qualifica o processo de comercialização é o
fullfilment (sem tradução em português) – gestão do pedido - que
inclui todo o trabalho desde o recebimento deste até o faturamento e
a percepção da satisfação do cliente; abrange os trabalhos
realizados pelos departamentos de serviço ao cliente, operação,
logística e finanças entre outros.
A cadeia de valor inicia-se com o esforço de vendas responsável pelo
contato com os clientes e atendimento das suas solicitações
(pedidos); o pedido formal ou verbal é para a empresa um compromisso
inalienável que veicula os atributos dos bens solicitados, preço,
forma de pagamento, prazo, local e condições da entrega, garantia,
etc. que se não cumpridos provocam transtornos e até demandas
judiciais.
O pedido gera uma demanda de suprimentos (compra e estocagem de
insumos) para alimentar a produção de bens que ao serem fabricados
em escala necessitam de programação e controle do processo.
A produção é o elo da corrente responsável pela geração dos bens
encomendados ou programados pela instituição para atendimentos
futuros. Por sua vez suprem os estoques destinados ao atendimento
dos pedidos para distribuição no mercado (logística).
Muitos tipos de bens vendidos necessitam de instalação, treinamento
de usuário, ajustes do produto, assistência técnica para completar o
ciclo de comercialização (pós-venda).
As empresas orientadas a processos têm a precisa consciência deste
continuum de atividades com foco no cliente externo para o
atendimento da sua satisfação, ao invés do foco nas tarefas e no
ambiente interno da organização (departamentos), agregando valor de
forma natural aos bens comercializados pela simples mudança de
percepção para quem trabalham, pois os colaboradores internos
trabalham para o cliente, posto que deles advém a receita que paga
seus salários.
Os processos de comercialização por serem exclusivamente voltados
aos clientes diferem dos processos de negócios. Os processos de
negócios são restritos à alta-administração no atendimento das
relações institucionais para o estabelecimento de parcerias,
alianças, compra e/ou venda de patentes, associações,
terceirizações, aquisição/venda de bens de capital, fusões,
aquisições, abertura de capitais, enfim tudo que for necessário para
a maximização dos negócios da organização.
O processo de comercialização define o tipo de negócio – a razão de
ser da organização – e são o núcleo de todos os processos de outras
naturezas que gravitam em torno dele, criando sinergia e
viabilizando o sucesso do empreendimento.
Wagner Herrera é Graduado em Ciência da Computação e Engenharia de
Producao na Universidade Mackenzie (SP) e pós-graduação em
Administração Estratégica no IESC- Instituto de Ensino Superior
Camões (Ctba-PR)