Qualidade Total em Marketing
Por Rafael Mauricio Menshhein
16/12/2006

Todos os produtos ou serviços das organizações ofertados devem ter como uma de suas premissas a qualidade, um ponto-chave para que o consumidor possa ser fidelizado, traga consigo uma forma de fixar na mente do consumidor quais características podem estar inseridas no produto e que seus atributos são melhores do que os produtos ofertados pela concorrência.
A qualidade dos produtos vêm aumentando com o passar do tempo, o consumidor torna-se mais exigente e conhece mais profundamente quais são os fatores de determinam a qualidade esperada ao adquirir um produto.
Por ter um interpretação diferente para cada público-alvo, faz-se necessária a Segmentação de mercado, chegando até mesmo em nichos, para que a satisfação do consumidor seja suprida com sucesso e possa delimitar um nível de produção mínimo esperado para que a qualidade continue a mesma.
Neste mercado, onde a concorrência é global, pode-se afirmar que as empresas que pretendem continuar no páreo, e apresentando lucros, devem adotar a Gestão da Qualidade Total (TQM - Total Quality Management), esta é uma abordagem para a organização que busca a melhoria contínua de todos os seus processos, produtos e serviços.
Segundo o presidente da GE, John F. Welch Jr.: “A qualidade é a nossa maior certeza de fidelidade de clientes, nossa mais forte defesa contra a concorrência estrangeira e o único caminho para o crescimento e lucro sustentados”.
O esforço para a produção de bens superiores em mercados mundiais tem levado alguns países - e grupos de países - a conceder prêmios a empresas que exemplificam as melhores práticas relacionadas à qualidade.

Japão: em 1951, o Japão tornou-se o primeiro país a conceder um prêmio nacional relacionado à qualidade, o prêmio Deming (em homenagem a W. Edwards Deming), cujo trabalho constituiu a base de muitas práticas de TQM;
Estados Unidos: em meados dos anos 1980, os Estados Unidos estabeleceram o prêmio Malcolm Baldrige National Quality em homenagem ao falecido secretário do comércio. Os critérios para a concessão do prêmio Baldrige consistem em 7 parâmetro:

Foco no cliente e satisfação de clientes;
Qualidade e resultados operacionais;
Gestão da qualidade de processos;
Gestão e desenvolvimento de recursos humanos;
Planejamento estratégico de qualidade;
Informações e análise;
Liderança do principal executivo.;

Europa: o prêmio European Quality foi estabelecido em 1993 pela Fundação Européia para a Gestão da Qualidade e pela Organização Européia para a Qualidade, concedido a empresas que alcançam altas pontuações segundo certos critérios:

Liderança;
Gerenciamento de pessoas;
Políticas e estratégias;
Recursos;
Processos;
Satisfação de pessoal;
Satisfação de clientes;
Impacto na sociedade;
Resultados de negócios.

Há uma ligação entre qualidade, produtos e serviços, satisfação de clientes e lucratividade, deixando bem claro que quanto maiores, estes níveis, melhores serão os resultados finais.
Segundo Kotler, qualidade é a totalidade de atributos e características de um produto ou serviço que afetam a sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.