As relações de consumo na era da WEB
Por Sandra Turchi
10/01/2011
A agilidade com que os clientes estão migrando para um
relacionamento cada vez mais online é maior do que a capacidade das
empresas se adaptarem a isso. Pode-se observar, por exemplo, o
relacionamento com os bancos, o qual deve encerrar 2010 com 40% das
transações sendo feitas pela internet, 23% por Call Center e 19% nas
agências. Crescem também as conexões feitas via mobile, visto que
mais de três bilhões de compras são feitas via celular no mundo.
Para construir uma estratégia de comunicação eficiente com seus
clientes a empresa obrigatoriamente deverá conhecer melhor os
hábitos online dos mesmos, seja para comunicação, compras ou
relacionamento.
Falando em compras é possível analisar dados que vão muito além do
que o cliente comprou, como por exemplo, saber o processo de sua
navegação, e o que ele deixou de adquirir, ou mesmo se tem utilizado
sites de compras coletivas. Entender seu modelo de decisão é
fundamental, pois através desse conhecimento suas ações na web
poderão ser mais personalizadas e assertivas.
A prova de que as relações cliente-empresa se transferiram para a
web é que o número de visitas aos sites das companhias cresceu
muito, bem como as buscas que antecedem suas decisões, seja para
realizar compras de produtos, viagens ou fazer um curso. Sabe-se que
mais de 85% das pessoas pesquisam antes de tomar esse tipo de
decisão, tornando a pesquisa uma das atividades de maior importância
no mundo online. Além da grande quantidade de mensagens sendo
trocadas via Twitter, tornando ainda mais veloz essa comunicação
entre clientes e companhias.
Conhecendo seus hábitos, saberemos que o uso de ferramentas como o
MSN elevam o tempo de navegação do internauta para aproximadamente
71 horas/mês ou que hoje, no mundo, há mais de um bilhão de pessoas
nas redes sociais e mais de um milhão entrando na web, pela primeira
vez, todos os dias, ou que há mais de 150 milhões de jogadores de
games digitais no mundo. Não é possível ignorar esses números e
esses movimentos quando se elabora uma estratégia de comunicação nos
dias atuais, pois isso seria um grande equívoco.
Essas mudanças implicam também no relacionamento com outro público,
o interno da empresa, os colaboradores, pois é preciso trazer temas
que sejam do seu interesse para que passem a participar mais das
discussões. Deve-se utilizar ferramentas que proporcionem maior
interatividade, fazendo com que criem conteúdos colaborativos, tão
comuns na web, mas pouco utilizados nas companhias. Caso contrário
as famosas intranets continuarão com baixíssima visitação, não
atendendo aos objetivos a que se propõem. Deve-se pensar em
implantar redes sociais para publicar assuntos pertinentes ao
dia-a-dia do funcionário, criar algo como um classificado online ou
mesmo um programa de caronas, ou torneios esportivos, para que
depois eles criem o hábito de visitação a esse espaço proporcionado
pela empresa e esta possa inserir conteúdos que tenha interesse em
compartilhar com suas equipes.
Estamos vivendo na era do cliente interativo, seja ele interno ou
externo à empresa.
Sandra Turchi é graduada pela FEA-USP, pós-graduada pela FGV-EAESP e
MBA pela Business School São Paulo com especialização pela Toronto
University e em empreendedorismo pelo Babson College em Boston.É
superintendente de Marketing da Associação Comercial de São Paulo
(ACSP) instituição que administra o SCPC (Serviço Central de
Proteção ao Crédito). Site: www.sandraturchi.com.br - Twitter:
http://twitter.com/SandraTurchi