Treine seu pessoal de atendimento
Por Rogerio Martins
22/09/2008

Muitas empresas continuam investindo valores elevados em marketing, imagem da organização, design e tantos outros fatores importantes para aumentar os lucros e garantir uma percepção positiva dos clientes frente seus produtos e serviços.

O fato é que preço, variedade de produtos e serviços, embalagem, tecnologia, qualidade, logística, prazo e condições de pagamento são importantes, mas podem ser igualados pelos concorrentes.

O que faz realmente a diferença no mercado cada vez mais competitivo são as pessoas. Pessoas atenciosas e preparadas técnica e comportamentalmente para lidar com o dia a dia dos negócios e suas exceções.

Investir em formação e desenvolvimento das pessoas que lidam direta e indiretamente com o público é fundamental para o sucesso de qualquer organização.

A recepcionista, a copeira e o porteiro são tão importantes para a imagem da empresa, quanto o vendedor ou o diretor. Quem nunca passou por situações constrangedoras na recepção de alguma empresa? Certa vez aguardava ser atendido e ouvia a "mocinha da recepção" comentar em tom elevado sua insatisfação sobre o valor do vale alimentação que a empresa fornecia. Um absurdo. Pensei: o que eu tenho a ver com isso? Que empresa é essa que trata seus funcionários desta forma?

Em outra ocasião fui tratado de forma abrutalhada e desrespeitosa pelo manobrista de uma empresa de serviços odontológicos. Tudo ocorreu porque estacionei meu carro em uma vaga supostamente destinada ao veículo da empresa. A vaga em questão foi deliberadamente demarcada pela empresa para benefício próprio sem autorização da prefeitura ou qualquer órgão competente. Esta empresa investe maciçamente em divulgação na TV e em diversos stands cuidadosamente preparados para encantar seus clientes. Na hora em que você vai até a empresa: surpresa, mau atendimento e despreparo por parte dos funcionários e prestadores de serviços.

Todos estão sujeitos a situações como estas e outras ainda piores, mas tudo pode ser minimizado ou até mesmo evitado com treinamento e qualificação daqueles que lidam com o público.

Para que os resultados sejam evidentes é fundamental que este investimento seja contínuo. Não basta realizar um curso ou palestra e acreditar que todos estarão preparados. O ser humano é dinâmico, assim como o mercado e suas necessidades. Portanto, realizar eventos freqüentes com ações variadas é que garantirá o sucesso da relação entre a empresa e seus clientes.

Lembre-se que a cadeia de relacionamento com o cliente vai além do vendedor e comprador. Envolve todos que lidam com o público. A imagem positiva de uma organização é construída por todos estes detalhes. É preciso conciliar os investimentos em marketing, capacitação técnica e aprimoramento comportamental para garantir sustentabilidade e resultados.

Rogerio Martins é Psicólogo, Consultor de Empresas e Palestrante. Especialista em Liderança e Motivação. Sócio-Diretor da Persona Consultoria e Eventos. Autor do livro Reflexões do Mundo Corporativo. Membro do Rotary Club de SP Santana (Distrito 4.430).