Vai ser namoro ou amizade?
Por Wagner Campos
24/05/2008
Todos gostamos de fazer amigos. Bons amigos, diga-se de passagem. Os
clientes também desejam realizar boas compras, com bons amigos.
Para os clientes, amigos são aqueles que realmente se interessam em
atender às suas necessidades, em tratá-los com a devida
consideração, respeitando os valores pessoais de cada um.
Cumprir os prazos e condições combinadas, apresentar um bom
pós-vendas e lembrar o nome quando o cliente retornar ao local, são
atitudes que representam um presente maravilhoso para ele, pois, o
vendedor ou consultor de vendas que o atendeu passa a fazer parte de
sua rede de relacionamentos confiáveis, caso todos os procedimentos
sejam cumpridos e a cordialidade e pró-atividade tenham sido
manifestadas adequadamente.
Segundo a American Management Association 65% das vendas são
realizadas devido ao retorno de clientes satisfeitos e fiéis ao
atendimento e contato feitos anteriormente. É muito mais simples
para os clientes, retornarem ao local onde já estão acostumados,
sentem-se seguros, são bem tratados e que tenham à disposição os
produtos e serviços almejados, que buscarem novos locais de compra.
Os clientes satisfeitos indicam o serviço ou empresa para em média
cinco novos possíveis consumidores, enquanto os insatisfeitos se
queixam em média para até 30 pessoas, as quais utilizarão as
experiências negativas anteriores de seus conhecidos para evitarem
comprar no estabelecimento ou aquele produto que foi mal
recomendado. Em contrapartida, em relação às vendas recomendadas
positivamente (aquelas cinco pessoas que ouviram bons comentários),
torna-se 60% mais fácil de serem concluídas, pois há referências de
pessoas que passam segurança e se tornaram, de certa forma,
formadoras de opinião para o cliente.
Somos humanos, logo, temos sentimentos. Nossa emoção vive à flor da
pele. Os fatores emocionais respondem por até 80% das vendas. Esses
fatores podem ser datas de aniversários dos pais, filhos, namorados,
Natal e também o bom humor, carisma, cordialidade e outras situações
que causem uma aproximação afetiva com a loja, marca, produto ou
profissional de vendas. Vale lembrar que o consumidor brasileiro é
muito carismático e receptivo e gosta de fazer amigos.
Tudo o que os clientes querem é atenção, respeito, cordialidade,
compreensão e a segurança de não se sentirem explorados. Querem
realmente criar um relacionamento de amizade. Querem retornar ao
local e se sentirem diferenciados e bem-vindos.
Buscam um relacionamento mais qualitativo que quantitativo. Afinal,
a qualidade irá proporcionar oportunidade de quantidade com os
retornos deste cliente e de seus amigos que foram indicados.
É como ocorre com muitas amizades que se tornam namoro. Primeiro
foram alguns passeios, sorrisos e sentimentos em comum, depois a
convivência resultou em namoro. Em alguns casos até casamento.
Seja como for, mantenha um bom relacionamento com seus clientes e
tenha como foco atender às necessidades e interesses deles, pois
mais vale um sorriso constante que um único arrependimento.
E então? Guardadas as devidas proporções em relação ao atendimento,
e com uma leve pitada de humor, vai buscar namoro ou se contentar
com a amizade?
Prof. Wagner Campos é Palestrante e Conferencista em Vendas,
Motivação e Liderança. Diretor da True Consultoria. Administrador de
empresas e Especialista em Marketing. Possui experiência há mais de
12 anos na área tendo atuado em empresas como Cia Cervejaria Brahma,
Unibanco, Multibrás Eletrodomésticos, Bebidas Wilson e Sebrae. É
autor do Livro "Vencendo Dia a Dia" e Coordenador e Prof. dos cursos
de Marketing, Com. Exterior, Logística Empresarial e Recursos
Humanos da Universidade Paulista – UNIP e Prof. e Coordenador do
Curso de Marketing do Grupo Anhanguera Educacional. Contato:
wagner@trueconsultoria.com.br – www.trueconsultoria.com.br – F: (19)
3702.2094 – 98128.6818.