O Valor Agregado nas Vendas
Por Raúl Candeloro
11/02/2009

Sempre falo muito do conceito de valor, do que o cliente realmente quer e percebe nas empresas, e como podemos fazer para agregar cada vez mais valor aos nossos produtos e serviços. Agora vou falar de como agregar valor a sua principal operação: o departamento de vendas.

As mudanças que têm ocorrido nos últimos anos em vendas nos mostram que a diferenciação da empresa vai estar na criação de valor para o cliente, e sua equipe de vendas é uma das grandes responsáveis por isso.

Veja o exemplo do Wal-Mart: antes a empresa negociava a compra de produtos para as lojas com representantes de vendas das empresas fornecedoras. Hoje, a empresa desenvolveu um expressivo programa de computador que automaticamente avisa seus fornecedores da quantidade de produtos existentes em seus estoques e a previsão para uma próxima compra.

Dessa forma, o Wal-Mart eliminou os representantes de vendas que obviamente, não estavam agregando valor, mas sim gerando custos. Tudo o que gera custo, mas não agrega valor vai totalmente contra a maneira do Wal-Mart fazer negócios, então eles simplesmente eliminaram os intermediários.

No livro Agregando Valor ao seu Negócio (Makron Books), Robert B. Tucker apresenta as 7 estratégias para que as empresas agreguem mais valor às vendas e possam, dessa forma, realmente se diferenciar:

1. FACILITE A VIDA DO CLIENTE

Para isso, cada membro da sua equipe tem de conhecer muito bem a empresa e como vocês podem solucionar o problema dos clientes. Seus vendedores analisam profundamente as necessidades do cliente e oferecem uma solução? Ou oferecem apenas produtos e serviços com uma tabela de preço?

É importante que o cliente perceba que seus vendedores estão ali realmente para facilitar a vida, e não para complicar ainda mais. E a única forma de se fazer isso é através dos próprios vendedores que devem assumir que a estratégia de criar valor é hoje um dos seus principais objetivos.

2. ESTABELECER COMPROMISSO E RESPONSABILIDADE

Como líder, você também é o principal consultor de vendas e deve ter a responsabilidade de transmitir compromisso com o cliente. O seu pessoal de vendas pode ser tão atencioso quanto você os incentiva e os capacita a ser.

Michael Dell, fundador e diretor executivo da Dell Computers, conhece o poder da atenção aos clientes. Ele desenvolveu uma prática que funciona muito bem: todas as sextas-feiras pela manhã, a empresa faz uma “reunião de defensores do cliente”, com representantes que analisam as ligações feitas e recebidas com as reclamações de clientes e criam soluções para os problemas apresentados. O lema de marketing da Dell: o cliente deve ser “encantado, e não apenas satisfeito”, e com isso, a empresa já chegou ao topo em vendas de computador e satisfação do cliente.

3. COLOCAR-SE NO LUGAR DO CLIENTE

Uma das mais importantes atitudes do vendedor é saber colocar-se no lugar do cliente. Ao fazer isso, o vendedor saberá o que o cliente está pensando e conseguirá ajudá-lo de uma maneira mais eficiente.

Nada é pior do que um vendedor que não escuta o que está sendo dito ou, pior, escuta mas não faz nada com a informação. Ao sentir que um vendedor realmente compreende sua situação, um comprador estará muito mais aberto a realizar a compra.

Chamamos isso de “sentar do mesmo lado da mesa”, ou seja, tentar ver as situações pela ótica do cliente, compreendendo o que ele(a) realmente quer alcançar com a compra do seu produto/serviço. É o famoso ganha-ganha, buscando soluções e relacionamentos construtivos, e não o confronto.

4. DAR PODER AO CLIENTE ATRAVÉS DO CONHECIMENTO

Uma outra prática de sucesso: a empresa Ellet Bros. é hoje a maior distribuidora de artigos esportivos dos Estados Unidos. Toda manhã, os funcionários de vendas recebem instruções e treinamento de vendas. Essas sessões armam a força de vendas com informações atualizadas sobre seus produtos, o posicionamento e preços dos concorrentes, notícias sobre o mercado etc.

Toda a equipe de vendas, incluindo o telemarketing, repassa essas informações aos clientes. A Ellet é a empresa do ramo que pratica os maiores preços e faz questão de avisar a todos os seus clientes sobre suas práticas e as dos concorrentes. É de se presumir que os varejistas busquem comprar de distribuidores com preços mais baixos, mas não é esse o caso, pois

5. ADMINISTRAR AS DIFICULDADES DOS CLIENTES

Ninguém melhor do que a equipe de vendas para dizer quais tipos de soluções os clientes estão precisando. Incentive sua equipe para que traga todo o tipo de informações dos clientes.

Conhecer e administrar as dificuldades dos clientes permite ainda um certo grau de personalização: seja na forma do pagamento, no prazo de entrega, no desenvolvimento de uma nova solução. E eles percebem esse envolvimento da empresa e passará a ter mais confiança e predisposição para comprar.

6. ENVOLVER O CLIENTE NA CRIAÇÃO DE VALOR

A venda de valor agregado passou a exigir que a equipe de vendas ofereça um cardápio de opções para o cliente, que fica completamente envolvido na seleção e criação de valor.

Quando oferecemos esse cardápio, o cliente fica livre para escolher exatamente aquilo que ele deseja, não gastando seu dinheiro com artigos desnecessários. Além disso, a tendência é o cliente ficar muito mais satisfeito com o que comprou, pois o valor foi criado também pela influência dele. Sabemos hoje que o envolvimento traz mais satisfação, que gera fidelidade e mais vendas.

7. OFERECER MAIS OPÇÕES E SERVIÇOS PERSONALIZADOS

Personalizar é uma atitude de tentar atender às necessidades de cada cliente, mesmo que não seja o que você faz normalmente. Personalizar significa primeiro ouvir essas necessidades, para então atendê-las. O que acontece quando pedidos relacionados a vendas novas ou pouco comuns são feitos na sua empresa? Certamente você não será capaz de conciliar todos eles, mas pelo menos tentará atender quantos puder. A longo prazo a recompensa pode ser surpreendente.

A melhor forma de lidar com isso é fazer um levantamento mensal dos pedidos mais comuns que não puderam ser atendidos. Em três meses ficará claro e evidente quais lançamentos apresentam maior probabilidade de sucesso. Esse aprimoramento contínuo também funciona como “blindagem” contra a concorrência, que vai estar sempre correndo atrás das novidades da sua empresa.

Nenhuma dessas estratégias mostradas aqui é algo novo. Assim como não é também difícil de aplicá-las. Basta um pouco de estudo, de conversas, de treinamento, mas, principalmente, de vontade de fazer acontecer. Agregar valor à operação de vendas surpreende e encanta o cliente.

Raúl Candeloro (raul@vendamais.com.br) é palestrante e editor das revistas VendaMais®, Motivação® e Liderança®, além de autor dos livros Venda Mais, Correndo Pro Abraço e Criatividade em Vendas. Formado em Administração de Empresas e mestre em empreendedorismo pelo Babson College, é responsável pelo portal www.vendamais.com.br.