O valor do tempo no atendimento em Marketing
Por Rafael Mauricio Menshhein
26/12/2007

em sempre a agilidade em prestar um serviço é fundamental, muitas vezes o consumidor espera, e deseja, que haja um tempo relativamente longo entre o pedido e o atendimento, mas que poucas vezes há a compreensão de algumas empresas quando estas não possuem um foco.

Ter o foco no cliente é uma tarefa muito comum nos dias de hoje, a profundidade da relação do cliente com a empresa determina muito bem o atendimento ou não dos desejos dos consumidores, o que pode deixar espaços para os concorrentes ou então tornar o cliente fiel.

Há algum tempo existe uma nova forma de olhar o foco real da empresa, o foco passou do produto para o consumidor, permitindo a melhoria no relacionamento e agora acaba por aprofundar-se muito mais, deixando de ser o foco no cliente para ser o foco do cliente.

Também é possível perceber que algumas empresas ainda não acordaram e que deixam seus clientes à solta, livres para que a concorrência lhes atenda aos desejos e ainda por cima o façam com excelência, fixando a sua marca na mente do consumidor e fazendo-o aumentar o nível mínimo de satisfação.

A satisfação parte do princípio da percepção do consumidor, algumas empresas vendem produtos, outras, serviços e um pequeno grupo vende experiências, o que atualmente é uma das melhores formas de conquistar consumidores e retê-los.

Também é possível falar de qualidade, a exigência não é mais única e exclusivamente do consumidor, seu concorrentes também exige que sua empresa melhore, o que é uma excelente notícia, tendo em vista que sua empresa deve buscar a melhoria contínua diariamente e o concorrente possibilita isto para a sua organização.

Mas nem tudo é agilidade no mercado, há exemplos onde o consumidor deseja aguardar pelo produto ou serviço, faz parte da satisfação dos seus desejos e muda completamente o foco da organização, então você se pergunta porque uma pessoa deseja aguardar, que motivos podem estar relacionados com este desejo pouco comum e o que sua empresa pode fazer.

Como exemplo é possível citar um serviço de um restaurante de luxo, se a comida é servida rapidamente é porque já estava pronta, mas não é isso que o cliente deseja, ele quer esperar a comida ser feita, o serviço deve demorar, mas o garçom não deve atendê-lo com atraso, o que parece um paradoxo, mas que na verdade demonstra o grau de atenção dado ao consumidor, pois ao entrar e sentar à mesa o cliente é atendido pelo garçom, recebe o menu e pode conversar com as pessoas que estão em sua companhia, quando o pedido é feito há um tempo de espera natural, até que o prato fique pronto e seja entregue, e quanto mais demorar melhor será apreciado.

O mesmo pode ocorrer com automóveis, até onde eu sei sempre há uma fila de espera para que o cliente receba a sua Ferrari, e isto só amplia a satisfação do desejo, assim como um vestido exclusivo deve ficar pronto após um longo prazo de espera, a espera é parte do serviço e tem como reflexo a maior satisfação dos consumidores.

Então surgem dúvidas sobre a melhor forma de atender ao consumidor, e isto dependerá do que ele pede para a sua empresa, quais são os desejos que ele informa para a organização e como você os recebe, porque o seu foco mudou de posição, deixou de ser o foco no cliente para ser o foco do cliente.

É claro que ainda existem consumidores que exigem rapidez no serviço, na entrega de um produto, e que então o seu foco deve estar ajustado, caso contrário o consumidor irá para o concorrente.

O melhor atendimento não é o que você imagina e pratica porque você acha que é o melhor para o seu cliente, mas o que traz o consumidor para o seu lado, que permite enxergar com os olhos do consumidor na forma de entregar-lhe o objeto de desejo, e que deve melhorar diariamente.