Vender - Arte ou Técnica
Por Wagner Herrera
01/11/2006

Arte é um “estado de excelência” atingido por um seleto grupo de indivíduos com aptidões inatas, que nascem prontos! Estamos sempre buscando esse tal “estado de excelência” em nossos pares, sejam eles parceiros ou colaboradores, porém a “oferta” é muito pequena! O que fazer? Buscar nos “simples mortais” como nós o atendimento das necessidades pois “Deus nos fez perfeitos e não escolhe os capacitados, capacita os escolhidos. Fazer ou não fazer algo, só depende de nossa vontade e perseverança” (Albert Einstein). A natureza nos dotou da capacidade de aprendizado, do desenvolvimento de técnicas (habilidades) que juntamente com o conhecimento e atitudes conferem a competência; assim, resta-nos o desenvolvimento dessas competências para atingirmos algo próximo desse “estado de excelência”, pois nas palavras do filósofo Aristóteles: "Somos o que repetidamente fazemos. A excelência, portanto, não é um feito, mas um hábito."

Vender é um processo de interação entre um vendedor e um comprador, o que é bastante óbvio. O que não é tão evidente é porque alguns negócios não se concretizam, mesmo sendo atendidas todas as condições necessárias?
O que define um mercado? Entidades (indivíduos ou empresas) com potencial de compra, interessadas em satisfazer suas necessidades ou desejos. (Nesta artigo vamos nos ater ao processo comercial que ocorre no ponto de venda).

As ações humanas são orientadas por estímulos e comprar não foge à regra! A exposição visual de um produto (merchandising) provoca o primeiro estímulo a despertar a atenção do comprador. Se o comprador mostrar interesse, uma vez que o consumo ou utilização pelo ser humano começa na percepção (visual, olfativa, táctil, etc), então se neste estágio, a necessidade ou desejo manifestados forem satisfeitos será um grande passo no intento dos atores que participam do processo – o comprador e o vendedor. Aqui também, existem técnicas para a percepção, entendimento e tradução dos estados mentais das pessoas com quem relacionando-nos (sinceridade, volição, predisposição, celeridade...) observadas na postura pessoal, principalmente pelo olhar, e que são sobejamente conhecidas e certamente auxiliam o vendedor.
Elmo Lewis ao criar a teoria (1898) batizada de “modelo AIDA” (Atenção, Interesse, Desejo e Ação) estava interessado no comportamento do vendedor, de que forma ele (vendedor) poderia “guiar” o comprador para a ação (venda), isto foi observado há mais de um século! Mas, entre o despertar do desejo e a ação da venda, existem outros passos a percorrer.

O relacionamento entre comprador e vendedor é principalmente, como já citado, um processo mental. A empatia – definida como “processo de identificação em que o indivíduo se coloca no lugar do outro e, com base em suas próprias suposições ou impressões, tenta compreender o comportamento alheio” (Houaiss). Por isso, nem todos, somos bons vendedores, falta-nos “aptidão”, embora que se esta aptidão não for inata, pode ser adquirida. Também, o nível e a qualidade do atendimento são fatores fundamentais no vendedor(a), estamos falando de postura corpórea (tom e volume de voz, gestos, distância, comunicação visual ...) e de postura social (simpatia, educação, elegância).

Atendidas as etapas do envolvimento, apresenta-se o lado prático do processo: a dimensão financeira: preço, forma e condição de pagamento; a dimensão comercial: customização ou conformidade, entrega, , pós venda (AT) e a dimensão ética: publicidade realista, garantias e cumprimento do estabelecido, pois toda transação comercial configura um contrato entre as partes que se satisfeitas segundo as expectativas do comprador pode se transformar em relações duradouras.
Mas, o que vemos? Filas nos “PROCON´s, reclamações, devoluções e até questões judiciais! Um contra-senso, posto que o interesse precípuo da empresa é vender, conquistar clientes e se tiver competência, mantê-los.

Como viabilizar todos esses aspectos? Seleção orientada! Treinamento! Doutrinação! Liderança participativa! Energização do time de vendas! Gratificações! Este é um desafio para os Senhores Gerentes de Vendas, uma vez que são inúmeras as técnicas a serem estudadas e implementadas no atingimento do sucesso em VENDAS!

Wagner Herrera é Graduado em Ciência da Computação e Engenharia de Producao na Universidade Mackenzie (SP) e pós-graduação em Administração Estratégica no IESC- Instituto de Ensino Superior Camões (Ctba-PR)