8 Erros de Marketing - Evite-os ou perca
seus clientes
Por Maria do Rosário Martins da Silva
06/11/2005
Todos sabem que o cliente sempre busca
algo especial, que vai além do produto.
E quando o encontram sabem que podem
confiar na empresa e no vendedor que o
atendeu. São os pequenos detalhes na
hora do atendimento que vão muito além
de mostrar o produto ou falar sobre o
preço. Eles parecem não fazer nenhuma
diferença para o vendedor quando o que
ele precisa é vender, mas para quem está
investindo tempo e dinheiro em uma
empresa que ele escolheu entre tantas
existentes no mercado, pode fazer uma
grande diferença, além de garantir a
fidelização e a propaganda boca-a-boca,
poderosa ferramenta para o empresário,
pois as pessoas sempre comentam com as
outras suas experiências positivas ou
negativas. Portanto, é necessário que a
empresa faça o Marketing Integrado que
significa, todos falarem a mesma língua
e entenderem os objetivos da empresa e a
importância do cliente para a mesma,
pois no momento atual, mais importante
do que AQUILO que você vende, é COMO
você vende, ou seja, o que é que ficará
fixado na mente do seu cliente ao
retornar para sua casa. Atender bem é
uma questão de atitude e se a empresa
comete alguns deslizes, perderá tempo e
dinheiro tentando conquistar novos
clientes e manter os que já tem. Abaixo,
encontram-se alguns ERROS de Marketing,
que se bem entendidos e evitados, podem
contribuir para um relacionamento bom e
lucrativo para ambas as partes (empresa
e ciente). Estar atento a eles é um bom
passo para fazer diferença num ambiente
onde os produtos e os preços estão a
cada dia mais iguais, e os clientes mais
diferentes e exigentes. Vamos a eles:
1) Não se preocupar em criar o Perfil do
seu Cliente: Você já procurou saber como
as pessoas chegaram até sua empresa?
Como tratar cada cliente de forma
diferenciada? Nenhuma pessoa é igual à
outra, e não adianta tentar utilizar
aquelas velhas receitas de atendimento
que ensinavam que “basta cumprimentar o
cliente com um sorriso e a venda está
garantida!.” É necessário conhecer o
perfil de cada pessoa, adequar-se a ele
e dar-lhe um tratamento individualizado
e profissional. Todos gostam de ser bem
tratados, mas sem bajulações e
“técnicas” antigas de atendimento.
Lembre-se: assim como o mundo, as
pessoas também evoluem . Seja criativo
ao receber as pessoas em sua empresa.
2) Esquecer de valorizar o Cliente
atual. Muitos empresários não se
preocupam com o cliente que comprou em
sua empresa, esquecendo-se de mantê-lo,
ficando mais empenhados em formular
estratégias para capturar novos
clientes. Isso se deve ao fato de que
eles não conversam com os atuais, e
podem perder ótimas oportunidades de
retorno do mesmo à sua empresa. É o que
se chama Marketing de Relacionamento,
sendo apenas umas das variáveis que
permitem mantê-los e fidelizá-los.
Portanto, converse com as pessoas que
vão à sua empresa regularmente,
desenvolvendo um clima amistoso e
agradável, para que elas sintam vontade
de voltar, nem que seja para saber das
novidades e bater um papo.
3) Não atualizar os métodos de
propaganda: Temos centenas de exemplos
de propagandas e jingles que ficaram
para sempre na memória das pessoas.
Porém, hoje é necessário estar
atualizando os métodos de comunicação
para poder atingir diversos públicos.
Novos canais de mídia surgiram, sendo
necessário utilizá-los de forma eficaz
para alcançar o público-alvo. Esqueça os
métodos antigos que você vem usando há
anos e não têm dado certo. Pesquise,
busque novas tecnologias, outros meios,
promova de forma criativa e
diferenciada. Faça uma integração das
diversas ferramentas que o Marketing
dispõe para garantir um resultado
posivito, Evite usar apenas um único
método para fazer promover sua empresa.
4) Não calcular o valor de um Cliente.
Um erro muito comum é vender uma vez
para alguém, e não tentar descobrir
outras possibilidades de novas vendas.
Isso ocorre pelo motivo abordado no item
1, que é não se preocupar em conhecer o
perfil do cliente. Você vende uma vez, e
não se preocupa em descobrir novas
possibilidades de vender mais para o
mesmo cliente. Não se deve considerá-lo
apenas como um instrumento de venda e
lucro, mas como um aliado da empresa
para toda a vida.
5) Não se preocupar em estabelecer os
diferenciais da empresa: Como foi citado
acima, os produtos e os preços estão
cada vez mais iguais. Então, como ser
diferente? Estabelecer diferenciais
passa pelas pessoas, pelo atendimento,
pelos serviços prestados, e,
principalmente, pela tranqüilidade que o
cliente encontra em sua empresa através
da confiança e comprometimento com ele.
Esses atributos de diferenciação devem
ser mostrados a todo o momento para os
clientes, pois se ele não os perceber,
nunca irá saber o quanto a sua empresa
se preocupa com ele. Estabeleça seu
diferencial, coloque-o em prática e não
os perca de vista nunca, pois a
concorrência está de olhos bem abertos,
pois um vacilo seu e adeus cliente!
6) Não se preocupar com os benefícios
dos produtos que vende: Um produto tem
diversos componentes que chamamos de
características. Servem apenas para
identificá-lo (cor, tamanho, número,
quantidade, sabor, aroma, etc.). Porém,
o que as pessoas buscam cada vez mais
nos produtos são os benefícios, que
significa o que cada característica vai
proporcionar ao cliente. Cada um dos
componentes de um produto significa um
benefício diferente para cada cliente,
ou seja, se ele é pequeno, grande,
vermelho, azul, redondo ou quadrado, o
que vai definir realmente a venda é a
diferença que isso vai fazer para mim ou
outra pessoa qualquer. Procure,
portanto, estudar as características dos
produtos ou serviços que vende e
entender o que ele significa para o
cliente. Benefícios podem ser:
comodidade, tranqüilidade, tempo,
economia, status, reconhecimento,
segurança, amor, praticidade, e muitos
outros que sempre variam de pessoa para
pessoa.
7) Achar que os clientes entendem o que
você vende. Não interessa em qual
negócio você esteja. Não assuma que o
seu cliente sabe tudo o que você faz.
Preocupe-se em educá-lo TODOS OS DIAS
sobre tudo que você pode fazer por ele.
8) Acreditar que o que você faz é o
melhor para o cliente: Muitos erros
nascem do “achismo”, onde as empresas
gastam milhares de reais em estratégias
de marketing (propaganda, promoções) que
acreditam serem as ideais para resolver
os problemas de queda de venda ou
captação de clientes. Sem perguntar o
que é melhor para ele, não acredite que
você poderá estar agindo certo, pois
poderá cometer o que em Marketing é
chamado de “Miopia de Marketing”. Faça
pesquisas, discuta em grupos para buscar
a compreensão do que pensam os clientes.
Sabendo o que eles desejam fica mais
fácil entregar o que eles realmente
querem. Finalizando, não são apensas
esses os erros de Marketing. Muitos
outros poderiam ser citados, mas o que
importa no momento atual é saber que
vivemos em uma sociedade espantosamente
dinâmica, instável e evolutiva. Correrá
sérios riscos quem ficar esperando para
ver o que acontece. A adaptação a essa
realidade será, cada vez mais, uma
questão de sobrevivência. A maior
mudança foi justamente no mercado,
marketing e vendas onde o poder migrou
da mão da empresa para a mão do cliente.
Fique atento e bons negócios!
Maria do Rosário Martins da Silva é
Mestre em Marketing. Especialista em
Recursos Humanos e Marketing. Professora
em cursos de Graduação e Pós-Graduação.
Palestrante nas áreas de Motivação,
Empreendedorismo, Recursos Humanos,
Marketing, entre outros. Experiência em
desenvolvimento de pessoas nas áreas de
Marketing, Recursos Humanos,
Empreendedorismo, Dinâmicas de Grupos,
Jogos de Empresas, Técnicas Vivenciais e
Oratória. Contato:
zarinhamartins@hotmail.com