Agilizando Serviços aos Clientes
Por Reinaldo Miguel Messias
18/07/2009
O mundo dos negócios tem evidenciado que
uma empresa bem sucedida é aquela
concentradora de esforços em serviços,
aumentando o grau de satisfação de seus
clientes sem encarecer a operação. O
negócio tem como meta utilizar de todos
os meios e recursos disponíveis para
melhor prestar serviços. Clientes,
quando adquirem um produto, na verdade
desejam receber a melhor solução para
atender a seus anseios e desejos. Vamos
explorar um pouquinho, quais são esses
anseios e desejos. Lá no fundo, o que
nossos clientes buscam são "soluções com
qualidade", concorda. Vamos explicar.
Uma grande preocupação deles é com
relação ao valor da mercadoria, e esse é
um dos componentes da qualidade. Como
podemos dar esta parte da "solução" a
eles? Só conheço uma forma: planejar,
analisar e controlar custos. Como no
nosso ramo de negócio o custo das peças
utilizadas nos serviços tem uma grande
importância no preço, devemos sempre
escolher fornecedores idôneos e
competitivos no mercado, e estabelecer
uma honesta relação "ganha-ganha" de
parceria. Além disso, devemos estar
sempre atentos quanto às despesas e
gastos gerais de nosso negócio, nunca
perdendo a chance de reduzi-los.
Outra grande preocupação é com a
confiabilidade daquilo que adquirimos.
Ninguém fica satisfeito em pagar por
algo que não funciona, ou que não
ofereça "garantia de qualidade"
reconhecida pelo mercado. Os produtos
devem atender aos padrões técnicos
especificados pelo mercado e demonstrar
confiabilidade. Em nosso negócio de
autopeças, muitos componentes são itens
de segurança e envolvem a vida do
cliente, e assim sendo, só cliente vivo
compra novamente! Em qualidade isto é o
que chamamos de "qualidade intrínseca".
Se o preço e a "qualidade intrínseca" já
fazem parte da solução, só falta agora
acabar com aquela famosa expressão:
"Entrego assim que puder!" O prazo de
entrega faz parte da solução! Mas, como
tornar as entregas mais rápidas e
lucrativas, atendendo aos clientes no
espaço de tempo adequado? Vamos sugerir
uma forma de buscar a solução para esta
questão analisando o problema em 4
partes: trajeto; transporte; pessoal;
planejamento (2Ps e 2Ts).
- Trajeto: neste item devemos planejar
as melhores rotas, e horários, para
serem efetuadas as entregas. Bem como, o
estabelecimento de roteiros alternativos
para horários de pico e acidentes de
percurso, tais como enchentes e
interdições. Assim sendo, dispor de um
mapa atualizado da região de atuação,
demarcando a localização dos clientes, é
condição imprescindível para um melhor
desempenho.
- Transporte: aqui, planejamos a escolha
do meio de transporte mais apropriado,
levando em conta o tipo de produto, a
capacidade de carga, velocidade média
desenvolvida no trajeto, facilidade de
carga e descarga, bem como gastos
envolvidos com consumo, manutenção e
seguros. Logo, criar um relatório que
aponte os tempos de operação e gastos,
envolvidos por cada meio de transporte
disponível no negócio, é condição
indispensável para conhecer, controlar e
reduzir os custos da operação.
- Pessoal: aqui reside grande parte do
sucesso da operação! Gente treinada e
comprometida garante resultados
satisfatórios. O pessoal responsável
pelas entregas é o último elo da nossa
cadeia de fornecimento. É a turma que
chega lá. Responsabilizam-se pelos
horários, cumprem os roteiros
determinados, influenciam nos gastos de
consumo, manutenção e mais ainda,
estabelecem a comunicação final com o
cliente. Em função disto, vale sempre a
pena avaliar vantagens e desvantagens do
pessoal ser parte do negócio ou
contratados de terceiros para apenas
efetuar entregas.
- Planejamento: a alma do negócio! Temos
que conhecer bem nossos clientes, seus
hábitos e potenciais de consumo (o que,
quanto e quando compram), a fim de
termos sempre à mão um estoque adequado
e disponível para atendê-los, no menor
espaço de tempo. Além disso, uma
parceria ágil com o distribuidor que
garanta o suprimento de faltas em tempo
hábil. Um sistema de comunicação
eficiente com clientes e fornecedores,
seja por telefone, fax ou on-line, é uma
das ferramentas mais fundamentais. Com o
planejamento racionalizamos e
consolidamos trajeto, transporte e
pessoal, adequando os estoques e
embalagens que assegurem a integridade
no manuseio, garantindo prazos e gastos
compatíveis.
Assim, se as ações referentes a
cumprimento de prazos forem analisadas
através dos 2Ts 2Ps, estaremos
acrescentando pontualidade e
confiabilidade na entrega de produtos.
Além de estarmos zelando pelos custos e
acrescentando maior índice de satisfação
aos serviços oferecidos aos clientes.
Para finalizar, deixamos uma última
recomendação. Em tempos onde serviços
aos clientes garantem a vantagem
competitiva do negócio, centralize todos
os esforços para que, quando um
consumidor necessitar de um produto,
tenha em mente a sua empresa, pois, mais
que produto, ele estará adquirindo
serviços com confiabilidade e
pontualidade a preços competitivos de
mercado, e você estará conquistando um
cliente fidelizado, garantindo a
continuidade de seus negócios.
Reinaldo Miguel Messias é Consultor do
Sebrae-SP
Fonte: Site SEBRAE-SP