Como Auditar os Serviços da Empresa
Por Antomar Marins e Silva
04/03/2009
Introdução
Muito se tem falado - e escrito - sobre Qualidade. Qualidade de
Vida, de Produtos e Serviços, em Atendimento etc. Pouco‚ ou quase
nada‚ entretanto, se escreve - talvez por se considerar ser uma
obrigação - que a forma com que se trata ou outros também é
qualidade.
Esse assunto é tão importante que os principais autores da área de
atendimento dão destaque especial aos cuidados com a postura.
Nesse artigo‚ vamos demonstrar como determinados aspectos pessoais
dos serviços - e do relacionamento humano - na maioria das vezes‚
superam os materiais.
Estar bem para atender bem
As empresas de sucesso sabem hoje que mesmo quando o cliente não
está plenamente satisfeito com o produto‚ a excelência na prestação
de serviço pode‚ se não salvar a situação‚ pelo menos minimizá-la.
Acontece que nem todos os dias as pessoas estão sentindo-se bem em
relação a si mesmas; por conseguinte‚ nesses dias elas estarão
impossibilitadas de interagir com os clientes.
Maslow‚ cuja obra influenciou fortemente à qualidade‚ escreve: A
insatisfação é um estado natural do ser humano. O ser humano fica
satisfeito em situações momentâneas retornando sempre ao seu estado
natural que é a insatisfação. Se um ser humano convive com um grupo
de pessoas que têm suas necessidades básicas atendidas ele
desfrutará do estado de satisfação mais freqüentemente e o grupo de
pessoas estará num estado de saúde mental ou elevado moral.
Isso quer dizer que é impossível avaliar o moral de um determinado
grupo através de uma única pessoa‚, pois, como vimos‚ ela poderá
estar satisfeita hoje e insatisfeita amanhã. O nível médio dessa
satisfação é que Maslow chama de motivação.
Complementa Maslow: O estado de satisfação contínua - Nirvana - é
inexistente. As pessoas ficam satisfeitas em situações momentâneas‚
em picos‚ retornando sempre à situação normal‚ que é a insatisfação.
Quando um grupo de pessoas tem suas necessidades básicas atendidas‚
as pessoas que fazem parte deste grupo sentirão mais facilidade de
ficarem satisfeitas. Neste caso‚ como todas as pessoas do grupo
ficam satisfeitas mais freqüentemente‚ o grupo terá um moral mais
elevado‚ ou seja‚ um maior nível de motivação.
Demonstrando sua importância para a qualidade‚ escreve V. F. Campos:
No TQC - Controle da Qualidade Total‚ todas as chefias têm itens de
controle que medem o moral de suas respectivas equipes através de
índices numéricos tais como ‘turn-over’ de pessoal‚ absenteísmo‚
índice de procura ao posto médico‚ índice de reclamações
trabalhistas‚ número de sugestões etc. Desta maneira‚ todas as
chefias exercem controle sobre o moral‚ procurando construir‚ ao
longo do tempo‚ um ambiente de trabalho que todos tenham prazer de
freqüentar. A motivação não pode ser conseguida por campanhas ou
programas especiais. A motivação pelo trabalho é conseguida pelo
gerenciamento conduzido por todas as chefias por um longo tempo‚
medindo o moral - efeito - e atuando - exercendo o controle - nas
causas‚ que são as necessidades básicas.
Portanto‚ para que uma chefia possa manter o moral elevado - alta
motivação - de sua equipe é necessário zelar para que as
necessidades básicas humanas sejam atendidas pela sua equipe. Os
métodos‚ técnicas e práticas do SGQ Sistema de Gestão da Qualidade
já conduzem ao atendimento das necessidades sociais‚ de estima e
auto realização. Para a satisfação da necessidade de segurança é
necessária uma política de estabilidade no emprego e para satisfação
das necessidades fisiológicas é necessária uma política salarial
justa.
Como auditar os serviços prestados pela equipe
A maioria dos empresários e gerentes têm consciência de que a
manutenção dos clientes da empresa está intimamente ligado à postura
de seus funcionários. Nada mais natural‚ portanto‚ que auditar a
equipe. Entretanto‚ é necessário que se saiba o que e para que
auditar antes de fazê-lo.
O que precisa ser auditado são os pontos fortes e fracos
relacionados aos seguintes itens:
* Modelo de Estratégia de Serviços.
* Habilidades e Conhecimentos da Equipe.
* Atitudes da Equipe em Relação ao Cliente.
* Política de Recursos Humanos da Empresa
Modelo de Estratégia de Serviços
A primeira coisa a ser entendida é que não se deve concentrar a
auditoria aos somente nos funcionários que lidam diretamente com os
clientes. Afinal‚ todos são‚ durante todo o tempo‚ clientes e
prestadores de algum serviço dentro da empresa. É o momento de se
analisar os serviços prestados pelas gerências e chefias‚ uma vez
que elas também são responsáveis pela prestação de bons e maus
serviços à equipe. É o que se chama de formação da atmosfera
propícia ao bom atendimento.
Assim‚ para a adoção do modelo - diretriz ou política - a ser
adotado pela empresa‚ informações dessa natureza devem ser
analisadas profundamente.
No artigo Endomarketing: Energização para o Comprometimento
Empresarial (ADN Administração de Negócios)‚ comentamos que não
adianta só fazer auditoria ou definir políticas de atendimento; é
importante que as pessoas da empresa - dirigentes e dirigidos -
assumam consigo mesmos um compromisso de alterar algum comportamento
que julgue inadequado.
Habilidades e Conhecimentos da Equipe
A falta de habilidades ou conhecimentos - escreve D. Walker - causa
uma reação de desagrado imediato nos clientes. Se eles não confiarem
no indivíduo com o qual estão tratando‚ perderão a confiança na
empresa. O indivíduo também perde a autoconfiança e tende a evitar
oportunidades de prestar bons serviços‚ prejudicando ainda mais a
reputação da empresa. Elementos importantes a serem avaliados em
relação a habilidades e conhecimentos são:
* Conhecimento Técnico.
* Conhecimento do Produto
* Conhecimento do Negócio e da Organização.
* Habilidades para lidar com os clientes tais como venda‚ solução de
problemas‚ esclarecimentos‚ explicações sucintas.
* Habilidade para lidar com reclamações e agressão.
* Capacidade de ser educado e cortês.
Atitudes da Equipe em Relação ao Cliente
De nada adianta a equipe possuir habilidade e conhecimentos‚ se não
tiver “vontade política” para atender e satisfazer clientes. É um
problema de atitude - postura - normalmente inerente ao
gerenciamento inadequado.
Uma pesquisa indica que 80% dos erros enganos e omissões dos
funcionários são de responsabilidade da gerência.
Um outro ponto a ser considerado são as disputas acirradas‚ o alto
índice de faltas ao trabalho‚ erros constantes‚ entre outros. Walker
orienta os leitores sobre o assunto: Antes de lançar uma estratégia
projetada para melhorar o desempenho dos serviços‚ é importante
saber como andam os agentes dessa estratégia. Uma pesquisa de
atitudes atuais irá ajudá-lo a perceber as divergências existentes
entre expectativa e realidade‚ e as razões disso. Um programa de
conscientização em relação ao cliente pode ser projetado de forma a
eliminar essas divergências.
Política de Recursos Humanos da Empresa
A área de Recursos Humanos‚ notadamente a de Treinamento e
Desenvolvimento de Pessoal‚ deve ser considerada como uma empresa à
parte que presta serviços às outras áreas da empresa. Ela deve ser
vista como a Nucleadora do Sistema de Endomarketing.
Ela é a grande responsável pela identificação das necessidades‚
desejos e expectativas de educação‚ treinamento e desenvolvimento do
cliente interno‚ através dos responsáveis de cada área‚ assim como
pelo crescimento de toda equipe.
Deve ser observado que qualquer sistema a ser desenvolvido na
empresa deverá ter por objetivo a apoiar os bons serviços‚ quer
interno como externo.
Lições aprendidas
Certa vez‚ quando desenvolvíamos um trabalho de consultoria em uma
empresa‚ ouvimos‚ em uma reunião com a gerência‚ duras críticas a
respeito de suas equipes. Para eles seus funcionários estavam
desmotivados por causa dos níveis salariais praticados pela a
empresa. Por recomendação nossa‚ foi realizada uma pesquisa de
clima. Para surpresa de todos‚ o maior motivo de insatisfação - 67%
das respostas - era a falta de um sistema de assistência médica
extensiva à família.
Voltando a linha de raciocínio desenvolvida no início desse artigo‚
eles tinham a necessidade de estenderem a segurança - boa saúde - a
seus familiares.
Por decisão da diretoria daquela empresa‚ tal providência foi tomada
em regime de urgência‚ acrescida da dentária. Criou também um canal
permanente para ouvir a voz de seus funcionários. Assim‚ as
expectativas foram atendidas - e até superadas - e o índice de
reclamações quando ao atendimento dispensados aos clientes caiu de
cerca de 30% para 2‚5%.
Como o amigo leitor pode observar‚ a qualidade tem que nascer dentro
da empresa. Só oferece qualidade quem tem qualidade.
No artigo O Rejuvenescimento da Empresa‚ recomendamos que as
pequenas e médias empresas a utilização do QDO - Questionário de
Diagnóstico Organizacional como uma das “ferramentas” para se medir
a predisposição da equipe à mudanças. Nada se deve fazer sem a
participação dos funcionários, pois‚ afinal‚ administrar é obter
resultados através das pessoas.
O QDO‚ é baseado na Teoria de Weisbord orientada para a prática. Ele
gera dados para cada uma das seis áreas sugeridas pelo autor -
objetivos‚ estrutura‚ recompensas‚ mecanismos de apoio e
relacionamentos - além de uma sétima‚ a propensão para mudança que
incluímos por julga-la fundamental.
Conclusão
Como dissemos no início desse artigo‚ que iríamos demonstrar como
determinados aspectos pessoais dos serviços - e do relacionamento
humano - na maioria das vezes‚ superam os materiais. Esses aspectos
são as necessidades‚ desejos e expectativas dos funcionários da
empresa - seus clientes internos. Desconsiderá-los representa
arriscar à sobrevivência e a competitividade da empresa.
Antomar Marins e Silva é Escritor e Consultor de melhoria de
resultados de negócios das organizações e especialista em gestão
estratégica, professor e facilitadores de treinamentos para os
níveis tático e estratégico das empresas. Autor dos livros Sonhar é
para Estrategistas; Gestão Estratégica de Negócios: Pensamentos e
Reflexões; Qualidade: O Desafio da Secretária; Desperdício: Como
Eliminá-lo Através dos 5S´s, Lições Aprendidas; Empreendedorismo
Empresarial; Motivação e Artigus, além de mais 500 artigos técnicos
publicados no Brasil e no exterior. Detentor de inúmeros prêmios
profissionais, além de honrarias nacionais e internacionais. email:
antomar.marins@gmail.com
Fonte: Site SEBRAE-SP