O Consumidor Infeliz
Por Maria do Rosário Martins da Silva
06/11/2005
Todos estão cansados da velha ladainha de marketing: “O Consumidor é a razão de ser da empresa”. Há tempos que empresários de qualquer ramo de atividade, buscam avidamente a receita do sucesso para tentar honrar esse compromisso com o mercado, temendo serem engolidos pelos concorrentes. Nas últimas décadas, surgiram dezenas de Programas de Qualidade na Excelência do Atendimento e os treinamentos foram sendo feitos rapidamente, pois era preciso entender o que era óbvio: “O cliente é o rei”. Bastou um tapete vermelho nos aeroportos colocados pela TAM - Transportes Aéreos, exigência do comandante Rolim, na época Presidente da empresa, e a febre se alastrou. A excelência no atendimento e nos serviços prestados passou a ser cobiçada como um tesouro, pelos donos de empresas. Porém, mesmo depois de tantos anos falando e estudando sobre o assunto, apesar de tantos meios de conhecer e servir o mercado, nunca se encontrou tantos consumidores insatisfeitos. Por quê? Sabemos que o consumidor está cada vez mais exigente, e a concorrência na área de serviços cresceu vertiginosamente, mas também é fato, que as empresas têm, em seu poder um grande volume de instrumentos para fazer mais e melhor que os seus concorrentes. Então, porque não fazem? Existem diversas respostas para a pergunta acima, mas vou destacar nesse artigo a mais óbvia delas: não é fácil prestar um bom serviço, pois a maioria das pessoas que lidam com os clientes não entendeu ainda o real significado da palavra serviço, e por isso não colocam a palavra servir no coração sua empresa. Com isso, não percebem que o conceito de serviço hoje é mais amplo, pois com tantos produtos iguais, preços iguais e clientes cada vez mais diferentes e exigentes, o que vai se destacar no mercado é o serviço prestado, ou seja, não é o que você faz pelo consumidor e sim, o como você faz. Surgem daí os grandes erros mortais que os prestadores de serviços estão cometendo: a ignorância (não entender que o serviço tem a ver com as pessoas), a falta de autonomia dos funcionários da linha de frente da empresa, a ausência do envolvimento dos líderes e as promessas não cumpridas (perdendo cada vez mais a confiança do consumidor). Atenção: as pessoas irão lembrar-se muito mais da experiência negativa em um único contato com a empresa do que todas as dezenas de experiência positivas que vivenciarem. E “pisar na bola” no atendimento é o grande início desse processo. Coloque a palavra servir no coração de sua empresa e das pessoas que nela trabalham, combinando processos, lideranças envolvidas e colaboradores certos. Assim, todos ficarão felizes (os clientes, os funcionários, os administradores e os acionistas). Não deixe que atitudes incorretas façam você perder seu lugar onde todos querem estar: na mente e no coração dos consumidores!
Maria do Rosário Martins da Silva é Mestre em Marketing. Especialista em Recursos Humanos e Marketing. Professora em cursos de Graduação e Pós-Graduação. Palestrante nas áreas de Motivação, Empreendedorismo, Recursos Humanos, Marketing, entre outros. Experiência em desenvolvimento de pessoas nas áreas de Marketing, Recursos Humanos, Empreendedorismo, Dinâmicas de Grupos, Jogos de Empresas, Técnicas Vivenciais e Oratória. Contato: zarinhamartins@hotmail.com
Por Maria do Rosário Martins da Silva
06/11/2005
Todos estão cansados da velha ladainha de marketing: “O Consumidor é a razão de ser da empresa”. Há tempos que empresários de qualquer ramo de atividade, buscam avidamente a receita do sucesso para tentar honrar esse compromisso com o mercado, temendo serem engolidos pelos concorrentes. Nas últimas décadas, surgiram dezenas de Programas de Qualidade na Excelência do Atendimento e os treinamentos foram sendo feitos rapidamente, pois era preciso entender o que era óbvio: “O cliente é o rei”. Bastou um tapete vermelho nos aeroportos colocados pela TAM - Transportes Aéreos, exigência do comandante Rolim, na época Presidente da empresa, e a febre se alastrou. A excelência no atendimento e nos serviços prestados passou a ser cobiçada como um tesouro, pelos donos de empresas. Porém, mesmo depois de tantos anos falando e estudando sobre o assunto, apesar de tantos meios de conhecer e servir o mercado, nunca se encontrou tantos consumidores insatisfeitos. Por quê? Sabemos que o consumidor está cada vez mais exigente, e a concorrência na área de serviços cresceu vertiginosamente, mas também é fato, que as empresas têm, em seu poder um grande volume de instrumentos para fazer mais e melhor que os seus concorrentes. Então, porque não fazem? Existem diversas respostas para a pergunta acima, mas vou destacar nesse artigo a mais óbvia delas: não é fácil prestar um bom serviço, pois a maioria das pessoas que lidam com os clientes não entendeu ainda o real significado da palavra serviço, e por isso não colocam a palavra servir no coração sua empresa. Com isso, não percebem que o conceito de serviço hoje é mais amplo, pois com tantos produtos iguais, preços iguais e clientes cada vez mais diferentes e exigentes, o que vai se destacar no mercado é o serviço prestado, ou seja, não é o que você faz pelo consumidor e sim, o como você faz. Surgem daí os grandes erros mortais que os prestadores de serviços estão cometendo: a ignorância (não entender que o serviço tem a ver com as pessoas), a falta de autonomia dos funcionários da linha de frente da empresa, a ausência do envolvimento dos líderes e as promessas não cumpridas (perdendo cada vez mais a confiança do consumidor). Atenção: as pessoas irão lembrar-se muito mais da experiência negativa em um único contato com a empresa do que todas as dezenas de experiência positivas que vivenciarem. E “pisar na bola” no atendimento é o grande início desse processo. Coloque a palavra servir no coração de sua empresa e das pessoas que nela trabalham, combinando processos, lideranças envolvidas e colaboradores certos. Assim, todos ficarão felizes (os clientes, os funcionários, os administradores e os acionistas). Não deixe que atitudes incorretas façam você perder seu lugar onde todos querem estar: na mente e no coração dos consumidores!
Maria do Rosário Martins da Silva é Mestre em Marketing. Especialista em Recursos Humanos e Marketing. Professora em cursos de Graduação e Pós-Graduação. Palestrante nas áreas de Motivação, Empreendedorismo, Recursos Humanos, Marketing, entre outros. Experiência em desenvolvimento de pessoas nas áreas de Marketing, Recursos Humanos, Empreendedorismo, Dinâmicas de Grupos, Jogos de Empresas, Técnicas Vivenciais e Oratória. Contato: zarinhamartins@hotmail.com