Continuo Sem Prazer, eu sou o cliente
Por Reginaldo Rodrigues
20/05/2010
Fiquei intrigado com o fato de não ter conseguido falar com alguém daquela operadora de celular e estava decidido a não renovar o contrato. O interessante é que o mesmo vence, mas é prorrogado automaticamente caso o cancelamento ou a mudança de plano não seja oficializada. Um conhecido, que trabalha na central em Belo Horizonte, depois de dar boas gargalhadas quando contei o que ocorrera, forneceu-me outro número. Consegui falar, mas não resolvi o problema. Os atendentes iam transferindo de um ramal para outro até cair a ligação. Chegaram a dizer em um determinado momento, que o ramal da pessoa que resolve esse problema estava ocupado. Mesmo que uma reação agressiva fosse cabível, dei boas risadas, hoje me sinto totalmente imune a ataques de cólera, não resolve nada. "Roboticamente", a funcionária me perguntou: "Do que está rindo senhor?" Eu apenas disse: "Você está brincando comigo..." Quando finalmente consegui contato com alguém do setor de cancelamento alguns dias depois, disseram ser impossível devido a uma instabilidade no sistema. Abriu-se um protocolo que não deu em nada.
Finalmente, criei uma situação pra falar com um gerente da loja da operadora. Parece estranho o fato de ter que simular uma situação pra resolver outra, mas foi exatamente o que aconteceu. Anteriormente já havia procurado o mesmo estabelecimento e não permitiram que eu conversasse com o responsável. Importante ressaltar que a empresa tem o ISO que atesta sobre gestão de qualidade nas áreas de relacionamento com cliente. É sério.
Em qualquer literatura de Marketing confirmaremos que o atendimento é, sem dúvida, um dos principais agregadores de valor à marca e ao produto. É real também a preocupação das empresas em valorizar, equivocadamente a aquisição de novos clientes em detrimento dos antigos. Ou seja, não existe pós-venda. Philip Kotler afirma que a satisfação pós-compra do cliente depende da oferta em relação às expectativas. A expectativa de qualquer consumidor quando adquire um bem ou serviço, é de que terá total atenção e assistência por parte da empresa que lhe vendeu. Se houver frustração quanto ao desempenho do produto ou da empresa que vendeu, certamente a recompra ou renovação, no caso de contratos de serviços, não acontecerá.
Por mais redundante que pareça, nunca é demais lembrar que o concorrente "está de olho" exatamente nos pontos falhos. Não tive como simplesmente cancelar meu contrato pelo fato do número ser bastante difundido, mas "estou" também cliente de outra operadora. Hoje tenho o pacote básico oferecido e quando chegar o momento do cancelamento, com toda a convicção optarei por parar de pagar as contas, sugestão da minha amiga, pois dessa forma não tenho dúvidas que o contrato será cancelado. Não entenda como apologia à inadimplência, será uma decisão prática e circunstancial.
Reginaldo Rodrigues é Graduado em Comunicação Social com Pós em Gestão Estratégica em Marketing - Palestrante e Consultor - Blog: reginaldorodrigues100.blogspot.com - Twitter: twitter.com/reginaldorod - Site: www.rcem.com.br
Por Reginaldo Rodrigues
20/05/2010
Fiquei intrigado com o fato de não ter conseguido falar com alguém daquela operadora de celular e estava decidido a não renovar o contrato. O interessante é que o mesmo vence, mas é prorrogado automaticamente caso o cancelamento ou a mudança de plano não seja oficializada. Um conhecido, que trabalha na central em Belo Horizonte, depois de dar boas gargalhadas quando contei o que ocorrera, forneceu-me outro número. Consegui falar, mas não resolvi o problema. Os atendentes iam transferindo de um ramal para outro até cair a ligação. Chegaram a dizer em um determinado momento, que o ramal da pessoa que resolve esse problema estava ocupado. Mesmo que uma reação agressiva fosse cabível, dei boas risadas, hoje me sinto totalmente imune a ataques de cólera, não resolve nada. "Roboticamente", a funcionária me perguntou: "Do que está rindo senhor?" Eu apenas disse: "Você está brincando comigo..." Quando finalmente consegui contato com alguém do setor de cancelamento alguns dias depois, disseram ser impossível devido a uma instabilidade no sistema. Abriu-se um protocolo que não deu em nada.
Finalmente, criei uma situação pra falar com um gerente da loja da operadora. Parece estranho o fato de ter que simular uma situação pra resolver outra, mas foi exatamente o que aconteceu. Anteriormente já havia procurado o mesmo estabelecimento e não permitiram que eu conversasse com o responsável. Importante ressaltar que a empresa tem o ISO que atesta sobre gestão de qualidade nas áreas de relacionamento com cliente. É sério.
Em qualquer literatura de Marketing confirmaremos que o atendimento é, sem dúvida, um dos principais agregadores de valor à marca e ao produto. É real também a preocupação das empresas em valorizar, equivocadamente a aquisição de novos clientes em detrimento dos antigos. Ou seja, não existe pós-venda. Philip Kotler afirma que a satisfação pós-compra do cliente depende da oferta em relação às expectativas. A expectativa de qualquer consumidor quando adquire um bem ou serviço, é de que terá total atenção e assistência por parte da empresa que lhe vendeu. Se houver frustração quanto ao desempenho do produto ou da empresa que vendeu, certamente a recompra ou renovação, no caso de contratos de serviços, não acontecerá.
Por mais redundante que pareça, nunca é demais lembrar que o concorrente "está de olho" exatamente nos pontos falhos. Não tive como simplesmente cancelar meu contrato pelo fato do número ser bastante difundido, mas "estou" também cliente de outra operadora. Hoje tenho o pacote básico oferecido e quando chegar o momento do cancelamento, com toda a convicção optarei por parar de pagar as contas, sugestão da minha amiga, pois dessa forma não tenho dúvidas que o contrato será cancelado. Não entenda como apologia à inadimplência, será uma decisão prática e circunstancial.
Reginaldo Rodrigues é Graduado em Comunicação Social com Pós em Gestão Estratégica em Marketing - Palestrante e Consultor - Blog: reginaldorodrigues100.blogspot.com - Twitter: twitter.com/reginaldorod - Site: www.rcem.com.br