A Empresa "Foco no Cliente"
Por Paulo Araújo
17/06/2010
Basicamente existem dois tipos de empresas:
1. A empresa focada na produção - neste caso a empresa tem toda sua
expertise reconhecida no produto. A qualidade é indiscutível, seus
métodos de produção e custos são fantásticos, porém deixa muito a
desejar nas suas políticas de vendas e no relacionamento com o
cliente. Isso é muito comum em casos de empresas que detêm uma
tecnologia ou que ainda tem "uma certa" exclusividade no mercado.
2. A empresa focada no cliente - essa já é bem diferente da outra e
procura produzir e vender o que o mercado necessita. Procura
satisfazer e surpreender o seu cliente. Sabe que a concorrência é
forte e o que hoje é diferente logo será lugar comum.
É claro que qualidade vende e sua empresa deve estar atenta aos
custos e métodos de produção, mas de nada adianta produzir bem se
não tem para quem vender. Mesmo quando for o caso de alguma
inovação, ela só tende a dar certo se houver indícios de que o
mercado está pronto para aceitá-la.
Vamos ver agora como transformar a sua empresa e fazer com que todos
tenham o foco no cliente e que entendam de uma vez por todas que
todos somos vendedores e que trazemos em nosso sobrenome o nome da
empresa em que trabalhamos.
Crie uma cultura voltada para a satisfação do cliente. Eu aposto o
que você quiser que na famosa declaração de missão ou valores da sua
empresa consta de alguma forma o dueto de palavras - satisfação e
clientes. Agora, será que o seu cliente realmente está satisfeito?
Ele sente de alguma forma que a empresa importa-se com ele? A
empresa deve ter uma cultura toda voltada para a satisfação do
cliente e os líderes devem ser os maiores exemplos. Palavras bonitas
de nada adiantam quando não são acompanhadas de ação.
Treine a sua equipe. Em todos os treinamentos da empresa sempre
relembre o compromisso para com a satisfação do cliente. Torne isso
um mantra! Para satisfazer o cliente tem de ter um método. Você quer
uma empresa onde todos tenham o foco no cliente? Sim ou não? Se a
resposta for sim então treine sua equipe, treine novamente e treine
sempre.
Ouça a voz do cliente. As reclamações do cliente são verdadeiros
presentes por que são fontes de melhoria que você ganha de graça.
Pense sempre em como melhorar o método de vendas, atendimento e
pós-vendas. A voz do cliente deve ser ouvida e levada em conta na
hora de definir a estratégia da empresa, na hora de planejar e
executar qualquer atividade. A voz do cliente deve ser sempre levada
em consideração nos rumos que a companhia pretende definir.
Não fale uma coisa e faça outra. Nada pior do que comprar de uma
empresa que diz garantir a satisfação do cliente, que o cliente é
nosso maior patrimônio, mas que efetua trocas, meu caro cliente,
somente a segunda-feiras. O cliente não perdoa ser enganado! Cuidado
coma relação discurso versus realidade.
O cliente é quem manda. Experimente dar mais poder ao cliente. Seja
ágil em solucionar os problemas e tenha pouca burocracia na hora do
fechamento do negócio. Prove dar mais atenção ao cliente, deixe
claro a equipe que é o cliente quem mantém nossos empregos, é quem
promove o nosso crescimento. O cliente é a razão de existir de
qualquer negócio.
Foco no cliente não é só filosofia. É ação! São políticas bem
definidas que se tornam atitudes no dia-a-dia dos colaboradores.
Foco no cliente é o caminho para o sucesso! É a melhor receita que
conheço para a sobrevivência de qualquer empresa. Está esperando o
quê? Vá logo criar a sua!
Paulo Araújo -Conteúdo, interação e bom humor em suas palestras!
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