Linha de Frente: muito além do atendimento ao cliente
Por Maria do Rosário Martins da Silva
07/11/2009
Com certeza você já ouviu ou leu a frase “Momentos da Verdade”, muito utilizada para ilustrar o que significa um atendimento com qualidade e excelência ao cliente. Regras de Ouro para encantar e fidelizar os consumidores têm sido difundidas em todos os artigos, vídeos e palestras sobre marketing e vendas. São os momentos em que o cliente entra em contato com alguém da sua empresa, porém, o que cada uma faz é que vai garantir a sobrevivência no mercado.
Esses momentos podem significar o sucesso de uma venda e a garantia da satisfação das pessoas que fazem contato com a empresa, seja pessoalmente, por telefone ou internet. Preocupar-se em transmitir uma imagem positiva nos primeiros segundos do atendimento já é um grande passo para que o cliente tenha confiança e mantenha um relacionamento de fidelidade, o que é muito difícil conquistar nos tempos atuais de concorrência acirrada e competitividade global.
Muitas falhas ocorrem em um simples contato telefônico, em uma visita técnica, no total descumprimento do que foi prometido - como prazos de entrega ou instalação de produtos - bem como no tratamento dado às reclamações. É necessário que o cliente saia satisfeito após qualquer situação de atendimento, e se houver algum problema, este seja detectado e corrigido no menor prazo possível.
Segundo Luiz Marins, “o básico do atendimento é ser simpático, entregar o serviço que prometeu na propaganda ou no contrato. Atender bem é a coisa mais básica, não necessitando ser complicada ou sofisticada, e sim, com atitudes simples como o sorriso sincero, a rapidez no atendimento, fazendo o cliente ganhar tempo e não se sentir menosprezado”. Para ele, “a falta de sensibilidade de alguns atendentes é visível quando deixa as pessoas esperando horas por algo que já está pronto ou pode ser feito de imediato. Algumas empresas não conseguem enxergar, nem praticar o básico: ser cortês, educado, atento, interessado e cumprir com aquilo que se promete. Empresas que não praticam ações como estas ficam abaixo da expectativa dos seus clientes.”
Todos podem surpreender positivamente seus clientes, fornecedores, colegas de trabalho, etc. Mas para isso acontecer, é necessário treinar as pessoas para descobrirem e criarem momentos mágicos, evitando assim os momentos trágicos - aqueles que surpreendem negativamente os clientes.
O profissional da linha de frente precisa ir além do atendimento, tendo atitudes que não só deixem o cliente satisfeito como também surpreso com algo que não esperava. Sem custos elevados para a empresa, esses pequenos gestos fazem a grande diferença, pois não se trata de adquirir equipamentos de alta tecnologia, mas sim, de contratar gente que entenda e goste de gente. Muito além do que o sorriso mecânico e um tratamento falso e artificial, o que realmente deixa um cliente satisfeito é ter seu problema resolvido sem burocracias e perda de tempo.
Porém, infelizmente, muitas pessoas que têm contato direto com os clientes, não são preparadas ou não possuem autonomia para lidar com as contingências. De um lado, por sua própria culpa, mas de outro, encontram-se os empresários ou gerentes que ainda insistem em centralizarem tudo, não preparando seus colaboradores para se sentirem os próprios donos da empresa onde trabalham. Muitos treinam seus funcionários para cumprirem regulamentos, negligenciando o lado humano, ou seja, colocam “máquinas” e não pessoas para venderem produtos a qualquer custo, visando apenas o lucro imediato.
As empresas vencedoras são aquelas que entendem que o cliente mudou e que lidar com os diversos tipos de pessoas e situações, de forma profissional e inteligente, indo além do atendimento e vendas, é o grande diferencial competitivo do mercado!
Maria do Rosário Martins da Silva é Mestre em Marketing. Especialista em Recursos Humanos e Marketing. Professora em cursos de Graduação e Pós-Graduação. Palestrante nas áreas de Motivação, Empreendedorismo, Recursos Humanos, Marketing, entre outros. Experiência em desenvolvimento de pessoas nas áreas de Marketing, Recursos Humanos, Empreendedorismo, Dinâmicas de Grupos, Jogos de Empresas, Técnicas Vivenciais e Oratória. Contato: zarinhamartins@hotmail.com
Por Maria do Rosário Martins da Silva
07/11/2009
Com certeza você já ouviu ou leu a frase “Momentos da Verdade”, muito utilizada para ilustrar o que significa um atendimento com qualidade e excelência ao cliente. Regras de Ouro para encantar e fidelizar os consumidores têm sido difundidas em todos os artigos, vídeos e palestras sobre marketing e vendas. São os momentos em que o cliente entra em contato com alguém da sua empresa, porém, o que cada uma faz é que vai garantir a sobrevivência no mercado.
Esses momentos podem significar o sucesso de uma venda e a garantia da satisfação das pessoas que fazem contato com a empresa, seja pessoalmente, por telefone ou internet. Preocupar-se em transmitir uma imagem positiva nos primeiros segundos do atendimento já é um grande passo para que o cliente tenha confiança e mantenha um relacionamento de fidelidade, o que é muito difícil conquistar nos tempos atuais de concorrência acirrada e competitividade global.
Muitas falhas ocorrem em um simples contato telefônico, em uma visita técnica, no total descumprimento do que foi prometido - como prazos de entrega ou instalação de produtos - bem como no tratamento dado às reclamações. É necessário que o cliente saia satisfeito após qualquer situação de atendimento, e se houver algum problema, este seja detectado e corrigido no menor prazo possível.
Segundo Luiz Marins, “o básico do atendimento é ser simpático, entregar o serviço que prometeu na propaganda ou no contrato. Atender bem é a coisa mais básica, não necessitando ser complicada ou sofisticada, e sim, com atitudes simples como o sorriso sincero, a rapidez no atendimento, fazendo o cliente ganhar tempo e não se sentir menosprezado”. Para ele, “a falta de sensibilidade de alguns atendentes é visível quando deixa as pessoas esperando horas por algo que já está pronto ou pode ser feito de imediato. Algumas empresas não conseguem enxergar, nem praticar o básico: ser cortês, educado, atento, interessado e cumprir com aquilo que se promete. Empresas que não praticam ações como estas ficam abaixo da expectativa dos seus clientes.”
Todos podem surpreender positivamente seus clientes, fornecedores, colegas de trabalho, etc. Mas para isso acontecer, é necessário treinar as pessoas para descobrirem e criarem momentos mágicos, evitando assim os momentos trágicos - aqueles que surpreendem negativamente os clientes.
O profissional da linha de frente precisa ir além do atendimento, tendo atitudes que não só deixem o cliente satisfeito como também surpreso com algo que não esperava. Sem custos elevados para a empresa, esses pequenos gestos fazem a grande diferença, pois não se trata de adquirir equipamentos de alta tecnologia, mas sim, de contratar gente que entenda e goste de gente. Muito além do que o sorriso mecânico e um tratamento falso e artificial, o que realmente deixa um cliente satisfeito é ter seu problema resolvido sem burocracias e perda de tempo.
Porém, infelizmente, muitas pessoas que têm contato direto com os clientes, não são preparadas ou não possuem autonomia para lidar com as contingências. De um lado, por sua própria culpa, mas de outro, encontram-se os empresários ou gerentes que ainda insistem em centralizarem tudo, não preparando seus colaboradores para se sentirem os próprios donos da empresa onde trabalham. Muitos treinam seus funcionários para cumprirem regulamentos, negligenciando o lado humano, ou seja, colocam “máquinas” e não pessoas para venderem produtos a qualquer custo, visando apenas o lucro imediato.
As empresas vencedoras são aquelas que entendem que o cliente mudou e que lidar com os diversos tipos de pessoas e situações, de forma profissional e inteligente, indo além do atendimento e vendas, é o grande diferencial competitivo do mercado!
Maria do Rosário Martins da Silva é Mestre em Marketing. Especialista em Recursos Humanos e Marketing. Professora em cursos de Graduação e Pós-Graduação. Palestrante nas áreas de Motivação, Empreendedorismo, Recursos Humanos, Marketing, entre outros. Experiência em desenvolvimento de pessoas nas áreas de Marketing, Recursos Humanos, Empreendedorismo, Dinâmicas de Grupos, Jogos de Empresas, Técnicas Vivenciais e Oratória. Contato: zarinhamartins@hotmail.com