A Matriz de atendimento 1°- Expectativas do Consumidor
Por Eduardo Leão Drumond Oliveira
22/06/2010
Para que possamos realmente entender e trabalhar com a Matriz de atendimento, primeiramente precisamos esclarecer pontos importantíssimos no atendimento ao cliente em vendas e seguiremos a seguinte ordem antes de efetivamente trabalhar com a Matriz de atendimento:
* As expectativas do cliente em vendas
* Processo de compra do consumidor
* Características X Benefícios
Esses três pontos são primordiais para que possamos praticar o atendimento com foco no cliente e não apenas no produto, podendo assim adaptar nosso atendimento a Matriz de atendimento ao cliente. Então vamos ao primeiro ponto:
As expectativas do consumidor
Quando tratamos de atendimento ao cliente, nunca podemos desprezar todas as influências sofridas pelo consumidor até a sua chegada no nosso ponto de venda.
As influências sofridas, juntamente com as informações colhidas durante o processo pré-venda formam as expectativas do nosso cliente em relação a pesquisa, adequação, viabilização e concretização do negócio.
A importância de se entender e adequar o nosso atendimento a todas essas expectativas, significa não causar um sentimento de frustração que fatalmente fará com que o nosso cliente pense um pouco mais e se questione, “Será que fiz a escolha certa?”.
Para que fique mais claro vamos expor uma situação comum onde as expectativas são totalmente frustradas e acabamos perdendo nossas vendas. Antes então preciso esclarecer uma questão, no processo comercial temos que criar uma lei marcial:
Não deduza nada, descubra tudo!
A Fernanda é uma moça humilde e muito trabalhadora e decidiu comprar uma calça jeans que a muito tempo espera por uma oportunidade de fazê-lo e nesse mês finalmente conseguiu a sobra de tempo e dinheiro que a tanto esperava.
A calça em questão, não é uma calça qualquer, é uma calça da marca XYZ que veste muito bem e a Fernanda esta empolgadíssima, pois no final do mês tem uma festa que certamente estará vestida com o tão sonhado vestuário e vai ficar extremamente bela para certo amigo e quem sabe futuro namorado.
A Fernanda sai do trabalho e se dirige imediatamente a loja XYZ Jeans, que fica em um renomado Shopping Center da cidade, onde finalmente efetuará a sua compra, alias não só a compra mas ficará mais bela para festa no final do mês e até quem sabe chamar a atenção suficiente do amigo se tornando seu namorado.
No caminho do shopping a Fernanda começa a pensar que vai chegar à loja com tempo suficiente para experimentar alguns modelos, a vendedora vai lhe dar toda a atenção possível e quem sabe, mesmo não podendo fazê-lo, compraria mais alguns acessórios para a festa, pois a loja vai parcelar suas compras em até 10 vezes no seu cartão de crédito. Mas o investimento vale à pena, pois não é nada comparado em estar bela suficiente para seus objetivos.
A Fernanda já idealizou todo o seu processo de compra e já estabeleceu o seu objetivo, mas quando chega a loja a vendedora Gabriela olha do fundo da loja a Fernanda adentrar em seu ponto de vendas ainda com o uniforme do trabalho e ligeiramente cansada pelo exaustivo dia de trabalho e logo pensa, “ opa, pelo menos uma venda pra salvar o dia, vou focar todos os benefícios dos meus produtos e quero ver não sair com a compra feita”.
A Gabriela é uma vendedora simpática e atende a Fernanda com toda a sua atenção, certa de uma venda fácil, mas ela comete um erro gravíssimo, não procura saber quais as reais razões da cliente estar procurando a tão famosa calça XYZ e logo começa a sua demonstração:
Gabriela: …Olha Fernanda, aqui na XYZ Jeans, só trabalhamos com produtos de alta qualidade super resistentes, inclusive a calça que vou te mostrar é ideal para o batente do dia de trabalho e vai durar muito tempo, extremamente confortável e também muito bonita….
Fernanda: …Entendi Gabriela, mas eu estava querendo uma coisa diferente sabe, pra uma festa ……..
A Gabriela interrompe a Fernanda e vai logo em defesa do seu precioso produto…
Gabriela: …mas é claro! O nosso produto é tão bonito que tenho certeza que além de usá-lo no dia a dia, também pode ser usado para festas, afinal de contas ninguém está com dinheiro sobrando para comprar uma calça pra sair e outra pra trabalhar, o ideal é ter dois em um não é mesmo?….
A Fernanda então pensa bem e diz a fatídica frase:
Fernanda: …realmente você tem razão Gabriela, mas vou pensar mais um pouquinho e qualquer decisão eu volto. Muito obrigado pela atenção.
A Gabriela infelizmente cometeu o erro de não escutar o seu cliente, perdendo a chance de entender o que realmente gera valor ao seu cliente e adaptar seu atendimento com foco nos objetivos e expectativas criadas pela Fernanda.
O que a Gabriela conseguiu foi fazer a Fernanda se questionar se realmente tudo que ela pensou e idealizou é realmente a solução para o seu objetivo, procurando uma nova alternativa de compra que realmente se adéqüe as suas expectativas.
A prática do atendimento com foco no cliente deve ser exercitada sempre e devemos começar agora.
Agora vamos ver se realmente você entendeu a importância de se entender as expectativas e objetivos dos nossos clientes.
Envie através de comentário do post, como deveria ser o atendimento da vendedora Gabriela com a nossa cliente Fernanda?
No próximo post iremos tratar do “Processo de compra do Consumidor” e colocaremos a melhor resposta da pergunta anterior no início do artigo.
Entenda o seu cliente e Ensine para aprender.
Fonte: http://eduardoleao.com.br
Eduardo Leão Drumond Oliveira é mineiro, nascido e criado em Belo Horizonte MG. Sua experiência profissional vem da área comercial onde aprendeu a lutar pelos seus objetivos, subindo um degrau de cada vez para aprender ensinando.
Gosta de trocar experiências e defende uma postura de que todo aprendizado Deve Ser Compartilhado. É formado em Administração de Empresas pela Universidade FUMEC em Belo Horizonte e se identifica com Gestão de Pessoas.
É Gerente Regional de Operações em uma rede de franquias de escolas profissionalizantes nos estados de Minas Gerais, Goias, Mato Grosso do Sul e Distrito Federal. Consultor especializado em atendimento ao cliente, produtividade em vendas e gestão de pessoas - ensineparaaprender@gmail.com
Por Eduardo Leão Drumond Oliveira
22/06/2010
Para que possamos realmente entender e trabalhar com a Matriz de atendimento, primeiramente precisamos esclarecer pontos importantíssimos no atendimento ao cliente em vendas e seguiremos a seguinte ordem antes de efetivamente trabalhar com a Matriz de atendimento:
* As expectativas do cliente em vendas
* Processo de compra do consumidor
* Características X Benefícios
Esses três pontos são primordiais para que possamos praticar o atendimento com foco no cliente e não apenas no produto, podendo assim adaptar nosso atendimento a Matriz de atendimento ao cliente. Então vamos ao primeiro ponto:
As expectativas do consumidor
Quando tratamos de atendimento ao cliente, nunca podemos desprezar todas as influências sofridas pelo consumidor até a sua chegada no nosso ponto de venda.
As influências sofridas, juntamente com as informações colhidas durante o processo pré-venda formam as expectativas do nosso cliente em relação a pesquisa, adequação, viabilização e concretização do negócio.
A importância de se entender e adequar o nosso atendimento a todas essas expectativas, significa não causar um sentimento de frustração que fatalmente fará com que o nosso cliente pense um pouco mais e se questione, “Será que fiz a escolha certa?”.
Para que fique mais claro vamos expor uma situação comum onde as expectativas são totalmente frustradas e acabamos perdendo nossas vendas. Antes então preciso esclarecer uma questão, no processo comercial temos que criar uma lei marcial:
Não deduza nada, descubra tudo!
A Fernanda é uma moça humilde e muito trabalhadora e decidiu comprar uma calça jeans que a muito tempo espera por uma oportunidade de fazê-lo e nesse mês finalmente conseguiu a sobra de tempo e dinheiro que a tanto esperava.
A calça em questão, não é uma calça qualquer, é uma calça da marca XYZ que veste muito bem e a Fernanda esta empolgadíssima, pois no final do mês tem uma festa que certamente estará vestida com o tão sonhado vestuário e vai ficar extremamente bela para certo amigo e quem sabe futuro namorado.
A Fernanda sai do trabalho e se dirige imediatamente a loja XYZ Jeans, que fica em um renomado Shopping Center da cidade, onde finalmente efetuará a sua compra, alias não só a compra mas ficará mais bela para festa no final do mês e até quem sabe chamar a atenção suficiente do amigo se tornando seu namorado.
No caminho do shopping a Fernanda começa a pensar que vai chegar à loja com tempo suficiente para experimentar alguns modelos, a vendedora vai lhe dar toda a atenção possível e quem sabe, mesmo não podendo fazê-lo, compraria mais alguns acessórios para a festa, pois a loja vai parcelar suas compras em até 10 vezes no seu cartão de crédito. Mas o investimento vale à pena, pois não é nada comparado em estar bela suficiente para seus objetivos.
A Fernanda já idealizou todo o seu processo de compra e já estabeleceu o seu objetivo, mas quando chega a loja a vendedora Gabriela olha do fundo da loja a Fernanda adentrar em seu ponto de vendas ainda com o uniforme do trabalho e ligeiramente cansada pelo exaustivo dia de trabalho e logo pensa, “ opa, pelo menos uma venda pra salvar o dia, vou focar todos os benefícios dos meus produtos e quero ver não sair com a compra feita”.
A Gabriela é uma vendedora simpática e atende a Fernanda com toda a sua atenção, certa de uma venda fácil, mas ela comete um erro gravíssimo, não procura saber quais as reais razões da cliente estar procurando a tão famosa calça XYZ e logo começa a sua demonstração:
Gabriela: …Olha Fernanda, aqui na XYZ Jeans, só trabalhamos com produtos de alta qualidade super resistentes, inclusive a calça que vou te mostrar é ideal para o batente do dia de trabalho e vai durar muito tempo, extremamente confortável e também muito bonita….
Fernanda: …Entendi Gabriela, mas eu estava querendo uma coisa diferente sabe, pra uma festa ……..
A Gabriela interrompe a Fernanda e vai logo em defesa do seu precioso produto…
Gabriela: …mas é claro! O nosso produto é tão bonito que tenho certeza que além de usá-lo no dia a dia, também pode ser usado para festas, afinal de contas ninguém está com dinheiro sobrando para comprar uma calça pra sair e outra pra trabalhar, o ideal é ter dois em um não é mesmo?….
A Fernanda então pensa bem e diz a fatídica frase:
Fernanda: …realmente você tem razão Gabriela, mas vou pensar mais um pouquinho e qualquer decisão eu volto. Muito obrigado pela atenção.
A Gabriela infelizmente cometeu o erro de não escutar o seu cliente, perdendo a chance de entender o que realmente gera valor ao seu cliente e adaptar seu atendimento com foco nos objetivos e expectativas criadas pela Fernanda.
O que a Gabriela conseguiu foi fazer a Fernanda se questionar se realmente tudo que ela pensou e idealizou é realmente a solução para o seu objetivo, procurando uma nova alternativa de compra que realmente se adéqüe as suas expectativas.
A prática do atendimento com foco no cliente deve ser exercitada sempre e devemos começar agora.
Agora vamos ver se realmente você entendeu a importância de se entender as expectativas e objetivos dos nossos clientes.
Envie através de comentário do post, como deveria ser o atendimento da vendedora Gabriela com a nossa cliente Fernanda?
No próximo post iremos tratar do “Processo de compra do Consumidor” e colocaremos a melhor resposta da pergunta anterior no início do artigo.
Entenda o seu cliente e Ensine para aprender.
Fonte: http://eduardoleao.com.br
Eduardo Leão Drumond Oliveira é mineiro, nascido e criado em Belo Horizonte MG. Sua experiência profissional vem da área comercial onde aprendeu a lutar pelos seus objetivos, subindo um degrau de cada vez para aprender ensinando.
Gosta de trocar experiências e defende uma postura de que todo aprendizado Deve Ser Compartilhado. É formado em Administração de Empresas pela Universidade FUMEC em Belo Horizonte e se identifica com Gestão de Pessoas.
É Gerente Regional de Operações em uma rede de franquias de escolas profissionalizantes nos estados de Minas Gerais, Goias, Mato Grosso do Sul e Distrito Federal. Consultor especializado em atendimento ao cliente, produtividade em vendas e gestão de pessoas - ensineparaaprender@gmail.com