Não Obrigado. Estou só olhando
Por Maria do Rosário Martins da Silva
06/11/2005
Que vendedor nunca ouviu essa “simpática” frase de um provável cliente que está olhando uma vitrine ou entrando no estabelecimento comercial? –“Não, obrigado. Estou só olhando!” Com certeza, a maioria, porém, muitas vezes não sabe como lidar com ela ou o porquê de uma pessoa utilizá-la quando abordada pelo profissional de vendas. Porém, há uma explicação para ela. Trata-se de uma objeção, que, em vendas, são aquelas “desculpas” dadas pelas pessoas, por alguns motivos que veremos no decorrer desse artigo. O que é objeção e por que ela ocorre?
Apesar de temida pelos vendedores, a objeção é uma parte importante das etapas da venda, e com muita habilidade, tato e sutileza, fácil de ser contornada.
Em marketing existe um importante estudo chamado Modelo de Comportamento de Compra do Consumidor. As pessoas podem comprar produtos ou serviços por diversos motivos chamados de desejos e necessidades que se dividem em fisiológicas, segurança, social, estima e auto-realização - Pirâmide da Hierarquia das Necessidades Humanas de Maslow.
Por isso, nem sempre têm um comportamento único ao adquirir alguma coisa, podendo tomar atitudes diferentes a cada encontro com o profissional de vendas. Ao sair de sua casa, pode já ter definido o que vai comprar ou, talvez, nem esteja imaginando o que desejaria adquirir.
Vejamos alguns exemplos: - Em um dia de Sábado, saindo apenas para passear no comércio, o consumidor pode não ter em mente que irá adquirir algo, mas ao passar pelas lojas, poderá ser influenciado por algum item que chamará sua atenção, despertando seu desejo de possuir aquele produto ou serviço. - A pessoa necessita comprar algo para dar de presente por ocasião de um aniversário ou casamento, podendo já sair com o produto que vai comprar em mente.
Além disso, podem ser influenciados por diversos fatores: - fatores sociais: grupos de referência, família, papéis e posições sociais - fatores culturais: cultura, sub-cultura, classe social - fatores pessoais: idade e estágio de ciclo de vida, ocupação, condições momentâneas, estilo de vida, personalidade e auto-conceito - fatores psicológicos: motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes.
As objeções surgirão em determinados momentos em que o cliente estiver em frente a um produto, quando ao serem abordados pelo profissional de vendas darão alguns pretextos.
Tornam-se o bicho papão para o profissional que não sabe como lidar com elas, pois logo pensa que está sofrendo uma rejeição do cliente. São inúmeras as razões pelas quais o consumidor faz objeção que vão desde a falta de informação, dificuldade em expressar-se ou tomar uma decisão até na falta de confiança na empresa, no vendedor ou no produto, podendo ser transmitidas de diversas formas, como: - “Eu volto já.” - “Eu quero dar uma olhada por aí.” - “Estou com pressa agora, voltarei depois.” Então, como contorná-las?
É necessário uma capacidade do vendedor para trabalhar com o cliente, através da empatia (palavra mágica em vendas), colocando-se no lugar dele. Não se deve nunca criar situações que possam aborrecer o cliente, e deve-se ser capaz de ter sensibilidade para entender o momento de indecisão pela qual as pessoas passam.
Afinal de contas, toda compra requer colocar a mão no bolso e por isso poderá haver a necessidade de pesquisar, pensar, repensar e escolher a melhor alternativa para então, tomar a decisão final de comprar o produto/serviço. Por isso, amigos vendedores, não apressem a venda, não pressionem o cliente, saiba m respeitar o espaço físico necessário ao fazer a abordagem e preocupem-se em ser cordiais e compreensivos, ouvindo com atenção todas as perguntas que lhe forem feitas.
Lembrem-se: as objeções não são o fim da venda, mas sim, podem ser o início de um grande relacionamento com o seu cliente. E as pessoas somente comprarão das empresas nas quais elas confiem totalmente. Cabe ao profissional de vendas solidificar a confiança necessária. E então, poder tranquilamente, ouvir a frase mágica que tanto deseja: “vou levar, pode embrulhar!”, e aprender a lidar com o famoso Sr. Volto Já!!!
Maria do Rosário Martins da Silva é Mestre em Marketing. Especialista em Recursos Humanos e Marketing. Professora em cursos de Graduação e Pós-Graduação. Palestrante nas áreas de Motivação, Empreendedorismo, Recursos Humanos, Marketing, entre outros. Experiência em desenvolvimento de pessoas nas áreas de Marketing, Recursos Humanos, Empreendedorismo, Dinâmicas de Grupos, Jogos de Empresas, Técnicas Vivenciais e Oratória. Contato: zarinhamartins@hotmail.com
Por Maria do Rosário Martins da Silva
06/11/2005
Que vendedor nunca ouviu essa “simpática” frase de um provável cliente que está olhando uma vitrine ou entrando no estabelecimento comercial? –“Não, obrigado. Estou só olhando!” Com certeza, a maioria, porém, muitas vezes não sabe como lidar com ela ou o porquê de uma pessoa utilizá-la quando abordada pelo profissional de vendas. Porém, há uma explicação para ela. Trata-se de uma objeção, que, em vendas, são aquelas “desculpas” dadas pelas pessoas, por alguns motivos que veremos no decorrer desse artigo. O que é objeção e por que ela ocorre?
Apesar de temida pelos vendedores, a objeção é uma parte importante das etapas da venda, e com muita habilidade, tato e sutileza, fácil de ser contornada.
Em marketing existe um importante estudo chamado Modelo de Comportamento de Compra do Consumidor. As pessoas podem comprar produtos ou serviços por diversos motivos chamados de desejos e necessidades que se dividem em fisiológicas, segurança, social, estima e auto-realização - Pirâmide da Hierarquia das Necessidades Humanas de Maslow.
Por isso, nem sempre têm um comportamento único ao adquirir alguma coisa, podendo tomar atitudes diferentes a cada encontro com o profissional de vendas. Ao sair de sua casa, pode já ter definido o que vai comprar ou, talvez, nem esteja imaginando o que desejaria adquirir.
Vejamos alguns exemplos: - Em um dia de Sábado, saindo apenas para passear no comércio, o consumidor pode não ter em mente que irá adquirir algo, mas ao passar pelas lojas, poderá ser influenciado por algum item que chamará sua atenção, despertando seu desejo de possuir aquele produto ou serviço. - A pessoa necessita comprar algo para dar de presente por ocasião de um aniversário ou casamento, podendo já sair com o produto que vai comprar em mente.
Além disso, podem ser influenciados por diversos fatores: - fatores sociais: grupos de referência, família, papéis e posições sociais - fatores culturais: cultura, sub-cultura, classe social - fatores pessoais: idade e estágio de ciclo de vida, ocupação, condições momentâneas, estilo de vida, personalidade e auto-conceito - fatores psicológicos: motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes.
As objeções surgirão em determinados momentos em que o cliente estiver em frente a um produto, quando ao serem abordados pelo profissional de vendas darão alguns pretextos.
Tornam-se o bicho papão para o profissional que não sabe como lidar com elas, pois logo pensa que está sofrendo uma rejeição do cliente. São inúmeras as razões pelas quais o consumidor faz objeção que vão desde a falta de informação, dificuldade em expressar-se ou tomar uma decisão até na falta de confiança na empresa, no vendedor ou no produto, podendo ser transmitidas de diversas formas, como: - “Eu volto já.” - “Eu quero dar uma olhada por aí.” - “Estou com pressa agora, voltarei depois.” Então, como contorná-las?
É necessário uma capacidade do vendedor para trabalhar com o cliente, através da empatia (palavra mágica em vendas), colocando-se no lugar dele. Não se deve nunca criar situações que possam aborrecer o cliente, e deve-se ser capaz de ter sensibilidade para entender o momento de indecisão pela qual as pessoas passam.
Afinal de contas, toda compra requer colocar a mão no bolso e por isso poderá haver a necessidade de pesquisar, pensar, repensar e escolher a melhor alternativa para então, tomar a decisão final de comprar o produto/serviço. Por isso, amigos vendedores, não apressem a venda, não pressionem o cliente, saiba m respeitar o espaço físico necessário ao fazer a abordagem e preocupem-se em ser cordiais e compreensivos, ouvindo com atenção todas as perguntas que lhe forem feitas.
Lembrem-se: as objeções não são o fim da venda, mas sim, podem ser o início de um grande relacionamento com o seu cliente. E as pessoas somente comprarão das empresas nas quais elas confiem totalmente. Cabe ao profissional de vendas solidificar a confiança necessária. E então, poder tranquilamente, ouvir a frase mágica que tanto deseja: “vou levar, pode embrulhar!”, e aprender a lidar com o famoso Sr. Volto Já!!!
Maria do Rosário Martins da Silva é Mestre em Marketing. Especialista em Recursos Humanos e Marketing. Professora em cursos de Graduação e Pós-Graduação. Palestrante nas áreas de Motivação, Empreendedorismo, Recursos Humanos, Marketing, entre outros. Experiência em desenvolvimento de pessoas nas áreas de Marketing, Recursos Humanos, Empreendedorismo, Dinâmicas de Grupos, Jogos de Empresas, Técnicas Vivenciais e Oratória. Contato: zarinhamartins@hotmail.com