Só Estou Cumprindo Ordens
Por Maria do Rosário Martins da Silva
25/01/2007
Já ouviu a frase acima? Imagino que sim, pois tornou-se a desculpa dada para os inúmeros casos de problemas sem solução dos clientes de diversas organizações. Exatamente as pessoas que se encontram na linha de frente, cara-a-cara com o “maior patrimônio da empresa” de acordo com as centenas de livros e palestras que defendem a excelência no atendimento são as mesmas que mais a pronunciam. O pior de tudo isto é que nem sempre a culpa é deles, pois quando são colocados para cumprirem as “ordens”, ficam sem nenhuma autonomia para atender qualquer solicitação ou resolver um problema que porventura tenha ocorrido com o cliente. Alguns casos podem ilustrar o exposto, como por exemplo, quando alguém que comprou um produto necessita de um recibo, que só pode ser emitido pelo “dono”, ou a troca de uma mercadoria que ele não pode fazer, pois o “dono” não está. Há ainda o caso de uma informação importante que se pede ao telefonar para a empresa, e a pessoa que atende não a tem ou não sabe nada a respeito do assunto. Quem sabe é só o “dono”. São centenas de exemplos que ilustrariam perfeitamente os problemas que acabam acarretando aborrecimentos e raiva em quem necessita apenas de soluções. Não estou aqui defendendo que as regras devem ser esquecidas. Claro que existem situações em que se elas não forem seguidas, o caos poderá formar-se na empresa. O que questiono é que para estar na linha de frente, as pessoas têm que ter um mínimo de flexibilidade e interesse pelas pessoas, e muitas vezes isto somente pode ser feito se elas tiverem um pouco de autonomia. Porém, o que encontramos em algumas situações? Caras fechadas e total descaso, resultando em clientes insatisfeitos, tempo perdido e uma pergunta: o que aquele profissional está fazendo atrás do balcão? Também o que ocorre é que as informações nunca se encontram com estas pessoas quando solicitadas, perdendo-se tempo e paciência enquanto a mesma tem que ser buscada (sabe-se lá Deus onde!). Por que será que estas situações ainda continuam ocorrendo em tempos de excelência no atendimento ao cliente? As respostas poderão ser muitas, porém a que melhor responde é o fato de que os empresários não entenderam a mudança. Continuam agindo como se não existisse nos dias atuais milhares de produtos exatamente iguais aos que produz ou vende. Enquanto o lucro é colocado acima de qualquer outra coisa, muitos ainda vivem pensando que é fácil conquistar novos clientes, esquecendo-se de que é necessário conseguir a fidelização daqueles que estão ali, na sua frente, cada vez mais difícil. Algumas coisas podem e devem ser feitas para que se rompa as regras, sem prejudicar em nada o bom andamento da empresa. Vejamos algumas: - Devem ser contratadas pessoas que gostem de gente e que saibam sorrir. Porém, deve ser um sorriso verdadeiro e não aqueles que se dá somente porque o instrutor falou que “a primeira coisa que o cliente deve ver é o sorriso da empresa”. - Todas as informações devem ser passadas para as pessoas que estão na linha de frente. O proprietário não deve deixar que os clientes percam seu tempo aguardando que as respostas cheguem muito tempo depois de solicitadas só porque ele as detém. - Deve ser dada autonomia aos colaboradores para a solução dos problemas dos clientes, de forma a agilizar o atendimento. O que for extremamente impossível de ser delegado, deve ser negociado, demonstrando interesse pela pessoa que estiver atendendo. - Sempre que solicitado, o produto deve ser trocado sem utilizar frases como: “ninguém nunca reclamou sobre este produto”, ou “não podemos fazer nada, é só com o dono”, “eu só trabalho aqui e cumpro ordens”. Não deixe que o cliente saia de sua empresa com a sensação de ter sido tratado com total descaso pelas pessoas que nela trabalham, pois ele fatalmente baterá na concorrência. Cuide de sua imagem, da imagem de seus funcionários, e principalmente de sua marca, pois com certeza você levará muitos anos e muito dinheiro para construí-la de forma positiva e mais alguns para colocá-la na mente de seus clientes. Estes, por sua vez, estão cada vez mais exigentes e conhecedores de seus direitos, além, é claro, de saberem que existem centenas de empresas que poderão atendê-lo da melhor maneira possível. As palavras de ordem dos dias atuais são, entre outras, flexibilidade e autonomia, e devem ser colocadas em prática através daqueles são o verdadeiro cartão de visita de quaquer empresa e estão todos os dias junto com os clientes: os vendedores.
Maria do Rosário Martins da Silva é Mestre em Marketing. Especialista em Recursos Humanos e Marketing. Professora em cursos de Graduação e Pós-Graduação. Palestrante nas áreas de Motivação, Empreendedorismo, Recursos Humanos, Marketing, entre outros. Experiência em desenvolvimento de pessoas nas áreas de Marketing, Recursos Humanos, Empreendedorismo, Dinâmicas de Grupos, Jogos de Empresas, Técnicas Vivenciais e Oratória. Contato: zarinhamartins@hotmail.com
Por Maria do Rosário Martins da Silva
25/01/2007
Já ouviu a frase acima? Imagino que sim, pois tornou-se a desculpa dada para os inúmeros casos de problemas sem solução dos clientes de diversas organizações. Exatamente as pessoas que se encontram na linha de frente, cara-a-cara com o “maior patrimônio da empresa” de acordo com as centenas de livros e palestras que defendem a excelência no atendimento são as mesmas que mais a pronunciam. O pior de tudo isto é que nem sempre a culpa é deles, pois quando são colocados para cumprirem as “ordens”, ficam sem nenhuma autonomia para atender qualquer solicitação ou resolver um problema que porventura tenha ocorrido com o cliente. Alguns casos podem ilustrar o exposto, como por exemplo, quando alguém que comprou um produto necessita de um recibo, que só pode ser emitido pelo “dono”, ou a troca de uma mercadoria que ele não pode fazer, pois o “dono” não está. Há ainda o caso de uma informação importante que se pede ao telefonar para a empresa, e a pessoa que atende não a tem ou não sabe nada a respeito do assunto. Quem sabe é só o “dono”. São centenas de exemplos que ilustrariam perfeitamente os problemas que acabam acarretando aborrecimentos e raiva em quem necessita apenas de soluções. Não estou aqui defendendo que as regras devem ser esquecidas. Claro que existem situações em que se elas não forem seguidas, o caos poderá formar-se na empresa. O que questiono é que para estar na linha de frente, as pessoas têm que ter um mínimo de flexibilidade e interesse pelas pessoas, e muitas vezes isto somente pode ser feito se elas tiverem um pouco de autonomia. Porém, o que encontramos em algumas situações? Caras fechadas e total descaso, resultando em clientes insatisfeitos, tempo perdido e uma pergunta: o que aquele profissional está fazendo atrás do balcão? Também o que ocorre é que as informações nunca se encontram com estas pessoas quando solicitadas, perdendo-se tempo e paciência enquanto a mesma tem que ser buscada (sabe-se lá Deus onde!). Por que será que estas situações ainda continuam ocorrendo em tempos de excelência no atendimento ao cliente? As respostas poderão ser muitas, porém a que melhor responde é o fato de que os empresários não entenderam a mudança. Continuam agindo como se não existisse nos dias atuais milhares de produtos exatamente iguais aos que produz ou vende. Enquanto o lucro é colocado acima de qualquer outra coisa, muitos ainda vivem pensando que é fácil conquistar novos clientes, esquecendo-se de que é necessário conseguir a fidelização daqueles que estão ali, na sua frente, cada vez mais difícil. Algumas coisas podem e devem ser feitas para que se rompa as regras, sem prejudicar em nada o bom andamento da empresa. Vejamos algumas: - Devem ser contratadas pessoas que gostem de gente e que saibam sorrir. Porém, deve ser um sorriso verdadeiro e não aqueles que se dá somente porque o instrutor falou que “a primeira coisa que o cliente deve ver é o sorriso da empresa”. - Todas as informações devem ser passadas para as pessoas que estão na linha de frente. O proprietário não deve deixar que os clientes percam seu tempo aguardando que as respostas cheguem muito tempo depois de solicitadas só porque ele as detém. - Deve ser dada autonomia aos colaboradores para a solução dos problemas dos clientes, de forma a agilizar o atendimento. O que for extremamente impossível de ser delegado, deve ser negociado, demonstrando interesse pela pessoa que estiver atendendo. - Sempre que solicitado, o produto deve ser trocado sem utilizar frases como: “ninguém nunca reclamou sobre este produto”, ou “não podemos fazer nada, é só com o dono”, “eu só trabalho aqui e cumpro ordens”. Não deixe que o cliente saia de sua empresa com a sensação de ter sido tratado com total descaso pelas pessoas que nela trabalham, pois ele fatalmente baterá na concorrência. Cuide de sua imagem, da imagem de seus funcionários, e principalmente de sua marca, pois com certeza você levará muitos anos e muito dinheiro para construí-la de forma positiva e mais alguns para colocá-la na mente de seus clientes. Estes, por sua vez, estão cada vez mais exigentes e conhecedores de seus direitos, além, é claro, de saberem que existem centenas de empresas que poderão atendê-lo da melhor maneira possível. As palavras de ordem dos dias atuais são, entre outras, flexibilidade e autonomia, e devem ser colocadas em prática através daqueles são o verdadeiro cartão de visita de quaquer empresa e estão todos os dias junto com os clientes: os vendedores.
Maria do Rosário Martins da Silva é Mestre em Marketing. Especialista em Recursos Humanos e Marketing. Professora em cursos de Graduação e Pós-Graduação. Palestrante nas áreas de Motivação, Empreendedorismo, Recursos Humanos, Marketing, entre outros. Experiência em desenvolvimento de pessoas nas áreas de Marketing, Recursos Humanos, Empreendedorismo, Dinâmicas de Grupos, Jogos de Empresas, Técnicas Vivenciais e Oratória. Contato: zarinhamartins@hotmail.com