Você é paciente? - O Péssimo Atendimento
de Alguns Profissionais da Área de Saúde
Por Maria do Rosário Martins da Silva
25/01/2010
Demorou muito até que eu entendesse o real significado da pergunta acima, que sempre é feita pela secretária de algum profissional da área de saúde quando telefono para marcar alguma consulta. A partir do momento em que eu chegava ao consultório, pontualmente, com meu tempo programado, começava uma tortura psicológica e um verdadeiro teste de PACIÊNCIA.
Por que o atendimento dos profissionais de saúde ainda continua tão precário? Essa é a pergunta que venho fazendo ao longo dos anos, e dificilmente encontro uma resposta que justifique tanta falta de respeito com o tempo dos clientes por esses profissionais.
Não acredito que isso ocorra com 100% da classe, mas poucos são os que nos atendem com um mínimo de atraso na hora marcada muitas vezes com bastante antecedência. Tenho tido experiências amargas e aqui vai um alerta para aqueles que ainda pensam que podem usar e abusar de nosso tempo, fazendo com que muitas vezes fiquemos “plantados” na recepção, tendo que ouvir a conversa de outras pessoas, ou tentando encontrar uma revista atualizada (também uma falha terrível no atendimento ao cliente, pois colocam edições de 2 ou até 3 anos atrás) para, pelo menos não perder a paciência e ir embora sem a consulta ao médico, dentista e outros profissionais da área de saúde.
Já me ocorreu de ter agendado uma consulta às 14hs, chegar pontualmente às 13h45, e somente ser atendida às 16h30, sem nenhuma satisfação por parte da secretária, que apenas comunicou que o médico estava atrasado. E como se não bastasse isso, estavam aguardando pelo médico, além de outros PACIENTES, os representantes comerciais, que trazem em suas pastas os medicamentos tão necessários para nossa saúde.
Ainda não consegui entender porque os profissionais não programam em suas agendas, horários para recebê-los (sei da importância dessa visita comercial), de maneira que não prejudiquem os nossos horários marcados para consultas. Exatamente nesse dia em que esperei por quase 4hs, eu tive que mais uma vez ser PACIENTE, pois pelo menos uns 5 representantes também estavam aguardando para falar com ele. E não sei se por coincidência, ou um grande azar meu, na hora que eu ia entrar para o consultório, a secretária deu a vez para um dos que aguardavam. Naquele momento, o melhor seria que a especialização do médico fosse cardiologia, pois senti meu coração disparar de tanta indignação. Mas, como sou PACIENTE, engoli a raiva. Porém, quando o representante saiu da sala, fez sinal para que o colega entrasse. Nesse momento, tomei uma atitude e me levantei me dirigindo para o consultório.
Já “demiti” alguns profissionais que desrespeitaram meu horário, fazendo com que eu perdesse tempo e paciência, e solicitei à secretária que comunicasse ao mesmo que não mais seria sua PACIENTE.
A escolha de um profissional que poderá cuidar de nosso bem estar e nossa saúde é primordial, e esse relacionamento deve ser pautado na confiança, ética e respeito. Portanto, é necessário que não mais sejamos chamados de PACIENTES e sim, sermos tratados como verdadeiros CLIENTES. Devemos reclamar, e fazer valer nossos direitos quando marcarmos um horário, não admitindo mais longas esperas, sem explicações. Precisamos deixar claro que nosso tempo é tão importante quanto o deles e dos representantes comerciais.
Enfim, devemos, com muita PACIÊNCIA, esperar que o atendimento dos profissionais da área de saúde seja imparcial, trazendo tranqüilidade e satisfação para todos nós, que pagamos por esses serviços e apenas queremos recebê-los da melhor maneira possível!
Maria do Rosário Martins da Silva é Mestre em Marketing. Especialista em Recursos Humanos e Marketing. Professora em cursos de Graduação e Pós-Graduação. Palestrante nas áreas de Motivação, Empreendedorismo, Recursos Humanos, Marketing, entre outros. Experiência em desenvolvimento de pessoas nas áreas de Marketing, Recursos Humanos, Empreendedorismo, Dinâmicas de Grupos, Jogos de Empresas, Técnicas Vivenciais e Oratória. Contato: zarinhamartins@hotmail.com
Por Maria do Rosário Martins da Silva
25/01/2010
Demorou muito até que eu entendesse o real significado da pergunta acima, que sempre é feita pela secretária de algum profissional da área de saúde quando telefono para marcar alguma consulta. A partir do momento em que eu chegava ao consultório, pontualmente, com meu tempo programado, começava uma tortura psicológica e um verdadeiro teste de PACIÊNCIA.
Por que o atendimento dos profissionais de saúde ainda continua tão precário? Essa é a pergunta que venho fazendo ao longo dos anos, e dificilmente encontro uma resposta que justifique tanta falta de respeito com o tempo dos clientes por esses profissionais.
Não acredito que isso ocorra com 100% da classe, mas poucos são os que nos atendem com um mínimo de atraso na hora marcada muitas vezes com bastante antecedência. Tenho tido experiências amargas e aqui vai um alerta para aqueles que ainda pensam que podem usar e abusar de nosso tempo, fazendo com que muitas vezes fiquemos “plantados” na recepção, tendo que ouvir a conversa de outras pessoas, ou tentando encontrar uma revista atualizada (também uma falha terrível no atendimento ao cliente, pois colocam edições de 2 ou até 3 anos atrás) para, pelo menos não perder a paciência e ir embora sem a consulta ao médico, dentista e outros profissionais da área de saúde.
Já me ocorreu de ter agendado uma consulta às 14hs, chegar pontualmente às 13h45, e somente ser atendida às 16h30, sem nenhuma satisfação por parte da secretária, que apenas comunicou que o médico estava atrasado. E como se não bastasse isso, estavam aguardando pelo médico, além de outros PACIENTES, os representantes comerciais, que trazem em suas pastas os medicamentos tão necessários para nossa saúde.
Ainda não consegui entender porque os profissionais não programam em suas agendas, horários para recebê-los (sei da importância dessa visita comercial), de maneira que não prejudiquem os nossos horários marcados para consultas. Exatamente nesse dia em que esperei por quase 4hs, eu tive que mais uma vez ser PACIENTE, pois pelo menos uns 5 representantes também estavam aguardando para falar com ele. E não sei se por coincidência, ou um grande azar meu, na hora que eu ia entrar para o consultório, a secretária deu a vez para um dos que aguardavam. Naquele momento, o melhor seria que a especialização do médico fosse cardiologia, pois senti meu coração disparar de tanta indignação. Mas, como sou PACIENTE, engoli a raiva. Porém, quando o representante saiu da sala, fez sinal para que o colega entrasse. Nesse momento, tomei uma atitude e me levantei me dirigindo para o consultório.
Já “demiti” alguns profissionais que desrespeitaram meu horário, fazendo com que eu perdesse tempo e paciência, e solicitei à secretária que comunicasse ao mesmo que não mais seria sua PACIENTE.
A escolha de um profissional que poderá cuidar de nosso bem estar e nossa saúde é primordial, e esse relacionamento deve ser pautado na confiança, ética e respeito. Portanto, é necessário que não mais sejamos chamados de PACIENTES e sim, sermos tratados como verdadeiros CLIENTES. Devemos reclamar, e fazer valer nossos direitos quando marcarmos um horário, não admitindo mais longas esperas, sem explicações. Precisamos deixar claro que nosso tempo é tão importante quanto o deles e dos representantes comerciais.
Enfim, devemos, com muita PACIÊNCIA, esperar que o atendimento dos profissionais da área de saúde seja imparcial, trazendo tranqüilidade e satisfação para todos nós, que pagamos por esses serviços e apenas queremos recebê-los da melhor maneira possível!
Maria do Rosário Martins da Silva é Mestre em Marketing. Especialista em Recursos Humanos e Marketing. Professora em cursos de Graduação e Pós-Graduação. Palestrante nas áreas de Motivação, Empreendedorismo, Recursos Humanos, Marketing, entre outros. Experiência em desenvolvimento de pessoas nas áreas de Marketing, Recursos Humanos, Empreendedorismo, Dinâmicas de Grupos, Jogos de Empresas, Técnicas Vivenciais e Oratória. Contato: zarinhamartins@hotmail.com