As Diferenças entre Cliente Fiel e Cliente Leal
Por Jorge Barros
03/08/2013
Recentemente, participei de um congresso onde uma das palestras falava sobre fidelização de clientes. O conteúdo era excelente com ricas dicas, o que me fez refletir e rever minhas relações, minha postura, meu comportamento pessoal e profissional. O curioso foi perceber que, apesar do tema ser “fidelidade”, sempre me pareceu mais importante ser leal do que ser fiel. Mas não é tudo a mesma coisa?
Realmente, as palavras fidelidade e lealdade, muitas vezes, são consideradas sinônimas até mesmo em dicionários. Mas é possível notar algumas diferenças entre elas.
A grosso modo, ser fiel significa simplesmente não substituir o ser amado por outro. Isso serve para qualquer relação: não trair o cônjuge, não trocar um produto pela marca concorrente, não abandonar o emprego por outro empregador. Por este motivo, é possível que existam pessoas fiéis por obrigação, por submissão, por falta de oportunidades e por uma série de outros motivos que não sejam genuínos.
Já a lealdade tem a ver com a sinceridade, com a honestidade, com valores e escolhas pessoais. Está muito mais ligada a mim mesmo do que ao outro. Se sou leal, assim sou porque este é meu desejo e não porque algo me obriga. Não é mais interessante? Pra mim, é! Diferentemente da fidelidade, ser leal vai além de se manter dentro da relação. Tem a ver com o "como me mantenho" dentro desta relação, com que nível de qualidade. Significa querer o bem do outro com o interesse sincero em cada ato, durante a relação.
O cônjuge que mantém relação exclusiva com sua parceira ou parceiro, mas não consegue ser verdadeiro com seus sentimentos e princípios, nem se expor com honestidade durante esta relação, é fiel, mas talvez não seja leal. Já uma relação de lealdade entre empregado e empregador permite que, mesmo que o funcionário troque de empresa, isso seja feito de forma tão transparente e honesta, que a relação continue. Pode ser que os papéis mudem e quem era funcionário passe a ser cliente, fornecedor ou parceiro. Mas a relação continua porque lealdade é de longo prazo e perdura.
Sendo assim, é possível haver fidelidade sem lealdade ou lealdade sem fidelidade. Bem como podem existir relações sem nenhuma das duas enquanto, em outras, lealdade e fidelidade caminham sempre juntas, o que é o melhor dos cenários!
Então será que um cliente infiel deixa de ser um ponto crítico, como apontado por alguns especialistas? Talvez. Se o cliente deixar de consumir exclusivamente do costumeiro fornecedor, mas mantiver a lealdade, ele será tão honesto e transparente em expor seus motivos, que dará ao fornecedor uma grande oportunidade de rever seus produtos, serviços e postura. Ele pode, inclusive, continuar comprando deste fornecedor, mesmo que não exclusivamente. Em contrapartida, o fornecedor leal e interessado no melhor para o cliente, compreenderá que, ao invés de exclusividade, o cenário atual do cliente pode necessitar de diversidade de fornecedores para garantir sua sustentabilidade.
Que então dizer das relações entre organizações concorrentes? Sob este ponto de vista, me atrevo a dizer que, se a concorrência não for desleal, até mesmo esta relação pode ser extremamente saudável e produtiva. Parece-me que pode refletir em benefícios ao consumidor e em aprimoramento dos processos na organização. Você concorda? Será que, na prática, isso é possível?
Jorge Barros é especialista em marketing, formado em Gestão de Negócios pela Unesp e pós-graduado em Administração de Serviços pela USP. Foi gerente de marketing e eventos da revista Publish, coordenador de eventos da ABTG e atua no marketing digital e de relacionamento da Bridge, na prestação serviços e soluções em desenvolvimento humano.
Por Jorge Barros
03/08/2013
Recentemente, participei de um congresso onde uma das palestras falava sobre fidelização de clientes. O conteúdo era excelente com ricas dicas, o que me fez refletir e rever minhas relações, minha postura, meu comportamento pessoal e profissional. O curioso foi perceber que, apesar do tema ser “fidelidade”, sempre me pareceu mais importante ser leal do que ser fiel. Mas não é tudo a mesma coisa?
Realmente, as palavras fidelidade e lealdade, muitas vezes, são consideradas sinônimas até mesmo em dicionários. Mas é possível notar algumas diferenças entre elas.
A grosso modo, ser fiel significa simplesmente não substituir o ser amado por outro. Isso serve para qualquer relação: não trair o cônjuge, não trocar um produto pela marca concorrente, não abandonar o emprego por outro empregador. Por este motivo, é possível que existam pessoas fiéis por obrigação, por submissão, por falta de oportunidades e por uma série de outros motivos que não sejam genuínos.
Já a lealdade tem a ver com a sinceridade, com a honestidade, com valores e escolhas pessoais. Está muito mais ligada a mim mesmo do que ao outro. Se sou leal, assim sou porque este é meu desejo e não porque algo me obriga. Não é mais interessante? Pra mim, é! Diferentemente da fidelidade, ser leal vai além de se manter dentro da relação. Tem a ver com o "como me mantenho" dentro desta relação, com que nível de qualidade. Significa querer o bem do outro com o interesse sincero em cada ato, durante a relação.
O cônjuge que mantém relação exclusiva com sua parceira ou parceiro, mas não consegue ser verdadeiro com seus sentimentos e princípios, nem se expor com honestidade durante esta relação, é fiel, mas talvez não seja leal. Já uma relação de lealdade entre empregado e empregador permite que, mesmo que o funcionário troque de empresa, isso seja feito de forma tão transparente e honesta, que a relação continue. Pode ser que os papéis mudem e quem era funcionário passe a ser cliente, fornecedor ou parceiro. Mas a relação continua porque lealdade é de longo prazo e perdura.
Sendo assim, é possível haver fidelidade sem lealdade ou lealdade sem fidelidade. Bem como podem existir relações sem nenhuma das duas enquanto, em outras, lealdade e fidelidade caminham sempre juntas, o que é o melhor dos cenários!
Então será que um cliente infiel deixa de ser um ponto crítico, como apontado por alguns especialistas? Talvez. Se o cliente deixar de consumir exclusivamente do costumeiro fornecedor, mas mantiver a lealdade, ele será tão honesto e transparente em expor seus motivos, que dará ao fornecedor uma grande oportunidade de rever seus produtos, serviços e postura. Ele pode, inclusive, continuar comprando deste fornecedor, mesmo que não exclusivamente. Em contrapartida, o fornecedor leal e interessado no melhor para o cliente, compreenderá que, ao invés de exclusividade, o cenário atual do cliente pode necessitar de diversidade de fornecedores para garantir sua sustentabilidade.
Que então dizer das relações entre organizações concorrentes? Sob este ponto de vista, me atrevo a dizer que, se a concorrência não for desleal, até mesmo esta relação pode ser extremamente saudável e produtiva. Parece-me que pode refletir em benefícios ao consumidor e em aprimoramento dos processos na organização. Você concorda? Será que, na prática, isso é possível?
Jorge Barros é especialista em marketing, formado em Gestão de Negócios pela Unesp e pós-graduado em Administração de Serviços pela USP. Foi gerente de marketing e eventos da revista Publish, coordenador de eventos da ABTG e atua no marketing digital e de relacionamento da Bridge, na prestação serviços e soluções em desenvolvimento humano.