Satisfação sem garantia de indicação de marca
Por Helbert Macedo
10/10/2014
A parceria empresa-cliente é indispensável quando o que se busca é o sucesso de uma organização. Um cliente satisfeito é um dos principais pilares que propiciam o desenvolvimento dos serviços e a continuidade do seu negócio. Toda empresa deve, portanto, buscar conhecer o seu cliente e estar a par de suas necessidades e anseios.
Nesse contexto, a Pesquisa de Satisfação é uma ferramenta comumente usada para se obter o retorno dos clientes, avaliar os serviços oferecidos e, consequentemente, promover as melhorias necessárias.
As empresas adotam diferentes metodologias de pesquisa que seguem em concordância com seus objetivos e interesses. Mas, os métodos tradicionais nem sempre são suficientes para atender a todos esses objetivos.
A satisfação por parte dos clientes traz um conforto de que os serviços e produtos oferecidos por sua empresa atendem às suas necessidades gerais e específicas. No entanto, a satisfação de um cliente não garante lealdade, recompra ou indicação de uma marca. Estes são conceitos que certamente tendem a andar juntos, mas não devem ser confundidos. Um consumidor satisfeito nem sempre é garantia de recompra por parte dessa mesma pessoa. Da mesma forma, a lealdade é muito mais que a compra realizada repetidas vezes, afinal ela engloba aspectos emocionais e afetivos desenvolvidos pelos clientes em relação a uma determinada marca, que também são levados em consideração ao se indicar essa marca a amigos e colegas de trabalho.
Uma metodologia interessante, que vem ganhando bastante espaço, é a NPS (do inglês, Net Promoter Score), que busca medir a probabilidade de indicação de uma marca. A partir das respostas a uma simples pergunta, ela torna possível identificar três categorias distintas de clientes. São eles os detratores, os neutros e os promotores da marca que permitem, assim, o diagnóstico das oportunidades e riscos que os mesmos oferecem.
Para ilustrar, a metodologia NPS se apoia ao afirmar que 70% dos clientes que são classificados como promotores recomendam uma marca a amigos, e que a metade destes o fazem para quatro ou cinco pessoas. Os detratores são os consumidores insatisfeitos e que podem promover a empresa de forma negativa, já os neutros, estão satisfeitos, mas não o suficiente para promover a empresa positivamente. Naturalmente, saber quantos de seus clientes podem ser categorizados como promotores e, principalmente, quais são esses clientes, é valiosíssimo para qualquer empresa. No entanto, muitas empresas se enganam ao acreditar que todos os seus clientes satisfeitos são igualmente propensos a indicar novos clientes.
É imperioso, portanto, que as organizações não se atenham apenas aos índices das pesquisas de satisfação tradicionais. Devem observar mudanças de comportamento e, a todo o momento, buscar novas ferramentas que lhe tragam excelência em seus processos e serviços. Conheça, ouça e invista em quem promove sua empresa. Afinal, como diria Sam Walton, fundador da rede Walmart “clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”.
Helbert Macedo é Gerente de Marketing da Mastermaq Softwares
Por Helbert Macedo
10/10/2014
A parceria empresa-cliente é indispensável quando o que se busca é o sucesso de uma organização. Um cliente satisfeito é um dos principais pilares que propiciam o desenvolvimento dos serviços e a continuidade do seu negócio. Toda empresa deve, portanto, buscar conhecer o seu cliente e estar a par de suas necessidades e anseios.
Nesse contexto, a Pesquisa de Satisfação é uma ferramenta comumente usada para se obter o retorno dos clientes, avaliar os serviços oferecidos e, consequentemente, promover as melhorias necessárias.
As empresas adotam diferentes metodologias de pesquisa que seguem em concordância com seus objetivos e interesses. Mas, os métodos tradicionais nem sempre são suficientes para atender a todos esses objetivos.
A satisfação por parte dos clientes traz um conforto de que os serviços e produtos oferecidos por sua empresa atendem às suas necessidades gerais e específicas. No entanto, a satisfação de um cliente não garante lealdade, recompra ou indicação de uma marca. Estes são conceitos que certamente tendem a andar juntos, mas não devem ser confundidos. Um consumidor satisfeito nem sempre é garantia de recompra por parte dessa mesma pessoa. Da mesma forma, a lealdade é muito mais que a compra realizada repetidas vezes, afinal ela engloba aspectos emocionais e afetivos desenvolvidos pelos clientes em relação a uma determinada marca, que também são levados em consideração ao se indicar essa marca a amigos e colegas de trabalho.
Uma metodologia interessante, que vem ganhando bastante espaço, é a NPS (do inglês, Net Promoter Score), que busca medir a probabilidade de indicação de uma marca. A partir das respostas a uma simples pergunta, ela torna possível identificar três categorias distintas de clientes. São eles os detratores, os neutros e os promotores da marca que permitem, assim, o diagnóstico das oportunidades e riscos que os mesmos oferecem.
Para ilustrar, a metodologia NPS se apoia ao afirmar que 70% dos clientes que são classificados como promotores recomendam uma marca a amigos, e que a metade destes o fazem para quatro ou cinco pessoas. Os detratores são os consumidores insatisfeitos e que podem promover a empresa de forma negativa, já os neutros, estão satisfeitos, mas não o suficiente para promover a empresa positivamente. Naturalmente, saber quantos de seus clientes podem ser categorizados como promotores e, principalmente, quais são esses clientes, é valiosíssimo para qualquer empresa. No entanto, muitas empresas se enganam ao acreditar que todos os seus clientes satisfeitos são igualmente propensos a indicar novos clientes.
É imperioso, portanto, que as organizações não se atenham apenas aos índices das pesquisas de satisfação tradicionais. Devem observar mudanças de comportamento e, a todo o momento, buscar novas ferramentas que lhe tragam excelência em seus processos e serviços. Conheça, ouça e invista em quem promove sua empresa. Afinal, como diria Sam Walton, fundador da rede Walmart “clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”.
Helbert Macedo é Gerente de Marketing da Mastermaq Softwares