Técnicas Bem Humoradas de Utilização do
SAC
Por Julio Cesar S. Santos
03/04/2011
Você É Bem Atendido Pelos SAC's Das
Empresas de Cartões de Crédito? E Pelas
Operadoras de Celular?
A despeito do pequeno avanço registrado
nas empresas prestações de serviços no
Brasil, na maioria das organizações os
Serviços de Atendimento ao Consumidor
ainda necessitam de constantes
investimentos em sua estrutura, além de
profundo treinamento em seus quadros de
funcionários. Isso é facilmente
percebido no momento em que as pessoas
mais precisam desse tipo de serviço,
pois conforme o Prof. Alex Freire (FGV)
nessa hora “o consumidor se sente um
verdadeiro otário”.
Por isso vamos deixar claro desde o
início que o SAC será tratado aqui nesse
artigo como o SACO – Serviço de
Atendimento ao Consumidor Otário. Diante
disso, veremos abaixo as principais
técnicas que deverão ser utilizadas
pelos consumidores quando necessitarem
recorrer a esse serviço:
• Ao decidir ligar para o SACO de uma
empresa, o consumidor deve procurar um
lugar confortável (o sofá, uma poltrona
ou um puff), colocar uma mesinha bem
perto e sobre ela colocar frutas, barra
de cereais e uma garrafa de água
mineral. Feche a porta da sala, desligue
o som e coloque um pijama. A melhor hora
para ligar é pela manhã, pois essa
ligação durará no mínimo uma hora e no
máximo toda eternidade.
• Fazer a ligação de um telefone fixo,
pois se o consumidor a fizer de um
celular corre o risco de acabar a
bateria no meio da ligação e terá que
repetir tudo outra vez. Sempre escolha o
número nove (9) no menu, pois dessa
forma o consumidor evitará ouvir o que
não quer e falará direto com um ser
humano. É importante ter em mãos três
(3) folhas de papel para anotar o número
do protocolo de atendimento porque
normalmente eles são longos, cheios de
letras, números, tracinhos e etc.
• Se você estiver ligando para uma
operadora de cartão de crédito não o
número do seu cartão mesmo que seja
solicitado, pois isso atrasará o
atendimento e o atendente vai
solicitá-lo novamente. Como foi dito
anteriormente digite logo o número nove,
mas se for uma ligação para uma
operadora de celular aí a coisa muda
completamente. Aborde a(o) atendente aos
gritos – de preferência xingando logo de
cara – e demonstre bastante ódio, pois
dessa forma ela(e) terá que repassar
essa ligação para quem decide.
• Ao falar com a (o) atendente informe
que você também está gravando e que tem
o dia todo para fazer isso, pois a(o)
faz entender que você está realmente
decido a cancelar a assinatura da
revista, do cartão de crédito ou o seu
celular. Nesse momento é importante
demonstrar firmeza, segurança e estar
preparado para enfrentar uma “guerra” de
nervos. Afinal, do outro lado da linha
está uma pessoa que recebeu um intenso
treinamento no BOPE – RJ (Batalhão de
Operações Especiais). Ela(e) vai
deixá-lo nervoso, estressado e de saco
cheio do SACO dele.
• Agora vai começar a verdadeira
odisséia, pois tentar transferi-lo(a)
para vários ramais começando pela Célia,
passando pela Vera, caindo no ramal do
Fábio e depois ......adivinhe onde? Com
a Gerente. Ela vai perguntar por que
você deseja cancelar sua assinatura e,
seja lá o que você responder, vão te
oferecer tudo o que não te ofereceram
até hoje. Portanto, a dica é responder
que perdeu o emprego, sua família te
abandonou e está devendo até a sua
sogra. Este é o golpe de misericórdia,
pois a última coisa que eles querem é um
cliente inadimplente.
• Tenha certeza de uma coisa: _ a
ligação vai cair. Nada do que você falou
foi registrado e aquela ligação jamais
existiu. Eles não lembram mais de você.
Aliás, quem é você? Saiba que não foi
problema de sinal e neste momento é
preciso muita calma.
Sendo assim, conte de um até três
milhões, coma uma fruta, beba uma água
ou ligue a TV. Enfim, faça alguma coisa
que o faça esquecer-se do que aconteceu.
Garanto a você que a vida será melhor
assim, pois a gente não ganha todas
mesmo. Comece tudo outra veze reze para
a ligação não cair. Qualquer semelhança
com fatos e acontecimentos reais não é
mera coincidência. Está pensando em
alguma empresa de serviço de que é
cliente? Então ligue para o SACO dela e
teste nossas sugestões.
Julio Cesar S. Santos é Professor,
Consultor, Palestrante e Co-Autor do
Livro: "Trabalho e Vida Pessoal - 50
Contos Selecionados". Elaborou o curso
de “Gestão Empresarial” e atualmente
ministra Palestras e Treinamentos Sobre
Marketing, Administração, Técnicas de
Atendimento ao Cliente, Secretariado e
Recursos Humanos. Contatos:
jcss_sc@yahoo.com.br (21) 2233-1762 /
(21) 9423-9433 /
www.profigestao.blogspot.com