Técnicas de Vendas: Como Concluir a Venda e Obter o Pedido do Cliente
Por Julio Cesar S. Santos
20/06/2011

Como o Vendedor Deve se Comportar Nessa Etapa da Venda? O Que é um Sinal de Compra? Como o Cliente se Comporta Nessa Etapa?

Provavelmente a mais velha piada a respeito dessa etapa da vendas seja:
• Cliente: __ “Muito bem. Vou querer este.”
• Vendedor: __ “Agora não, pois eu ainda não terminei meus argumentos de vendas”
Isto faz surgir uma pergunta: _ Quando o vendedor deve apresentar seu talão de pedidos?
O Fechamento – última parte do “Processo de Venda” – aparentemente pode parecer fácil para muitos vendedores. Na verdade, deve ser a etapa mais natural de uma venda, pois se o vendedor trabalhou bem sondando as necessidades do seu Cliente e apoiou essas necessidades com os benefícios que o seu produto possa proporcionar o Fechamento (ou Conclusão) deve ser a etapa lógica seguinte.
Contudo, pedir que o Cliente faça simplesmente o pedido não representa uma Conclusão suficientemente forte para tornar provável essa aceitação, pois nessa etapa o Cliente pode ainda não estar pronto para tal. Dessa forma, o profissional de vendas deve estar atento a algumas indicações dadas pelo próprio Cliente – os “sinais de compra” – os quais podem variar desde indicações bastante sutis até francas declarações de aceitação da proposta do vendedor.
Este instante da etapa da venda tanto pode durar uma fração de segundos como um mês inteiro. Sendo assim, existem alguns sinais emitidos pelo Cliente que os profissionais de vendas devem estar atentos:
• Aquilo que o Cliente faz.
• Aquilo que o Cliente diz.
Se o Cliente fizer algum dos movimentos mencionados abaixo, estará demonstrando, inconscientemente que está pronto para a conclusão. Sendo assim, o vendedor deverá prestar bastante atenção e observar se o Cliente:
• Relaxa os músculos (especialmente se abre as mãos);
• Inclina-se para o vendedor;
• Mostra uma expressão mais satisfeita;
• Parece concordar com os pontos apresentados, fazendo curvaturas com a cabeça;
• Descruza as pernas;
• Reexamina a amostra;
• Lê a literatura sobre o produto ou o broadside (prospecto explicativo sobre o produto).
Um sinal ainda melhor do que aquilo que o Cliente faz será alguma coisa que ele diga. Se estas perguntas indicarem que – mentalmente – ele já adquiriu o produto, o vendedor não deve perder mais tempo, pois o pedido será seu se ele o solicitar. O que o Cliente provavelmente poderá dizer? O Cliente que está comprando um imóvel – por exemplo – poderá dizer: _ “Eu poderia colocar o piano ali e a TV aqui.”
E o Cliente que estiver decidido a comprar determinado produto poderá perguntar:
__ “Será fácil receber a encomenda?”
__ “Posso pagar a prazo?”
__ “O senhor se incube de instalar?”
__ “E a assistência técnica?”

Se o profissional de vendas perceber um sinal de compra ele não deve parar a fim de prosseguir com outros pontos, muito menos a fim de terminar sua frase. Ele deve apenas concluir a venda. Ele deve fazer com que a Conclusão se torne a coisa mais natural do mundo e, justamente neste ponto, ele deve solicitar o pedido de forma sutil.
Entretanto, vendedores mal treinados têm tanto receio de solicitar o pedido, como se tivessem de enfrentar uma rajada de balas. Esta é a razão da dificuldade em fazê-los adotar os “ensaios de conclusão”.
De que constam estes ensaios de conclusão? São as perguntas (ou sugestões) feitas em várias ocasiões dos argumentos de vendas, para determinarem se o Cliente está ou não pronto para concluir a venda. Geralmente, um ensaio de conclusão é uma pergunta a respeito de um ponto insignificante ou uma decisão alternativa. Exemplos:
__ “O senhor prefere que remetamos o carnê para sua casa ou escritório?”
__ “A senhora prefere lavar suas roupas esta tarde, se lhe pudermos entregar a máquina de lavar, ou achará melhor recebê-la 2ª feira?”
Portanto, no processo de vendas a Conclusão (ou Fechamento) não é um ato importante, admirável, extraordinário e isolado. Significa meramente um passo no processo e, se o vendedor tiver observado os outros passos eficientemente, terá razão de esperar o pedido. Dessa forma, ele deve fazer perguntas, como:
__ “Na sua loja, o Sr. vende mais essa ou aquela linha de mercadoria?
__ “Minha experiência é de que a procura é de três para este tamanho, dois para aquele e somente um para aquele outro.”
__ “Este produto está acondicionado para ser exposto. Portanto, acho que vale a pena expô-lo assim que o receber.”

Julio Cesar S. Santos é Professor, Consultor, Palestrante e Co-Autor do Livro: "Trabalho e Vida Pessoal - 50 Contos Selecionados". Elaborou o curso de “Gestão Empresarial” e atualmente ministra Palestras e Treinamentos Sobre Marketing, Administração, Técnicas de Atendimento ao Cliente, Secretariado e Recursos Humanos. Contatos: jcss_sc@yahoo.com.br (21) 2233-1762 / (21) 9423-9433 / www.profigestao.blogspot.com