Vender é bom. Fidelizar é melhor
Por Wagner Campos
14/05/2011
Apesar dos esforços de ações necessárias
para a realização de uma venda ou das
desgastantes negociações existentes,
considero vender algo relativamente
fácil. Fácil porque sempre terá alguém
necessitando ou desejando comprar algo.
Necessitando devido a se tratar de algo
“básico”, realmente necessário.
Desejando por ser algo menos
imprescindível do que se alimentar,
vestir etc. Em qualquer uma das
situações, sempre existirão pessoas
interessadas em comprar algo e conforme
seu interesse, sua motivação de compra
irá oscilar positivamente ou
negativamente dependendo da importância
que dá a aquilo que deseja adquirir.
Desta forma, com maior ou menor empenho
de um profissional, sempre será possível
realizar vendas. Mas, realizar vendas,
com freqüência, para os mesmos clientes
é que é o grande trunfo! Um consumidor
ao adquirir um determinado produto que
atenda suas expectativas poderá ter uma
péssima percepção geral caso o pós-venda
seja mal realizado e isso fará com que
ele não retorne novamente ao
estabelecimento. Pode também ter
adquirido um produto e ter sido mal
atendido em alguma etapa da venda,
ficando assim insatisfeito e além de não
retornar ao local, realizar comentários
negativos sobre este estabelecimento.
Para se fidelizar clientes é necessária
muita dedicação, atenção e visão
estratégica. Em primeiro momento é
importante avaliar o resultado em longo
prazo e não o em curto prazo. A empresa
deve saber identificar quão positivo ou
negativo pode representar a satisfação
de seus clientes no mercado. As exceções
existem justamente para eliminar
transtornos desnecessários. O custo de
uma imagem é imensurável em muitos
casos.
Toda empresa deve ter os olhos voltados
para a satisfação de seus clientes.
Obviamente jamais conseguirá 100% de
satisfação, mas poderá desenvolver ações
estratégicas e monitorar os resultados
de forma a obter uma média superior a
90%.
Existem centenas de características que
ampliarão ou reduzirão a percepção sobre
a satisfação de um cliente: a forma de
atender, solucionar problemas, realizar
a cobrança, entrega, instalação, a
proatividade e muitas outras são as mais
freqüentes, mas todas são importantes.
Um cliente, muitas vezes não fica
insatisfeito porque teve problemas com
produtos ou serviços, mas sim, porque
houve desinteresse, demora ou ausência
da solução destes problemas.
A vantagem competitiva está condicionada
a agregar valor no serviço prestado. O
diferencial do atendimento de todos os
profissionais envolvidos no processo
(vendas, faturamento, expedição,
cobrança entre outros) é que transmitirá
uma imagem mais positiva ao consumidor o
qual irá somar sua satisfação em sua
aquisição com sua percepção em relação
ao conjunto de serviços agregados
oferecidos.
Busque manter suas equipes em harmonia e
disponibilizarem informações rápidas e
precisas aos seus clientes. E mais
importante que ouvir eventuais
reclamações é resolvê-las! Manifestação
de insatisfação não é agradável, mas
importante e imprescindível para sua
melhoria contínua. Não solucionar fatos
que geram as insatisfações é definir a
perda de mercado de sua empresa a curto,
médio ou longo prazo!
Prof. Wagner Campos é Palestrante e
Conferencista em Vendas, Motivação e
Liderança. Diretor da True Consultoria.
Administrador de empresas e Especialista
em Marketing. Possui experiência há mais
de 12 anos na área tendo atuado em
empresas como Cia Cervejaria Brahma,
Unibanco, Multibrás Eletrodomésticos,
Bebidas Wilson e Sebrae. É autor do
Livro "Vencendo Dia a Dia" e Coordenador
e Prof. dos cursos de Marketing, Com.
Exterior, Empresarial e Recursos Humanos
da Universidade Paulista – UNIP e Prof.
e Coordenador do Curso de Marketing do
Grupo Anhanguera Educacional. Contato:
wagner@trueconsultoria.com.br –
www.trueconsultoria.com.br – F: (19)
3702.2094 – 98128.6818.