2 formas inteligentes para mapear necessidades ocultas dos clientes
Por: Diego Berro
02/03/2015

Há algum problema que sua empresa possa resolver para os seus clientes potenciais, que os seus concorrentes não consigam?

Está pergunta é muito importante, não é verdade? Afinal, nós só conseguimos agregar valor aos nossos clientes quando conseguimos oferecer soluções assertivas para seus principais desejos, necessidades, problemas, dificuldades e insatisfações. Justamente por isso, a investigação é umas das etapas mais importantes de uma negociação. Por esta razão, devemos treinar incansavelmente técnicas para mapear as necessidades ocultas de nossos clientes potenciais.

A PRIMEIRA forma de se fazer isso é se perguntar:

Quais competências somos mais fortes (vendedor e empresa) comparado aos concorrentes?

Qualidade do produto, capacidade de assistência técnica, capacidade de pós-venda, prazo de entrega, disponibilidade imediata dos produtos, diversidade do portfólio de produtos e soluções, flexibilidade na customização dos produtos, qualidade no atendimento, foco grande no relacionamento com os clientes, confiabilidade no mercado, exclusividade de produtos e soluções, produto inovador no mercado, imagem forte e positiva da marca no mercado, melhor preço, melhores condições de pagamento, entre outros.

Para conquistar mercados, você tem que ser mais forte que seu concorrente em algum desses pontos, pelo menos ou ser mais forte que seu concorrente em mais competências que ele.

Então, após definir quais competências a sua empresa é mais forte do que os principais concorrentes, você deve seguir dois passos:

1- Separe uma lista de quais clientes potenciais existem no mercado e podem ter necessidades nas quais você possa atender com estas competências, nais quais sua empresa é mais forte;

2- Depois disso, elabore perguntas estratégicas relacionadas a estas competências para tentar mapear necessidades dos seus clientes.

Por exemplo: Se sua empresa é reconhecida com destaque no mercado por sua capacidade de assistência técnica, você pode desenvolver uma pergunta sobre necessidades, com o objetivo de mapear alguma insastifação do seu cliente relacionada à assistência técnica.

Neste exemplo, poderíamos utilizar a seguinte pergunta sobre necessidades:

“Em algum momento os seus equipamentos ficaram parados por necessidade de reparo, mais do que o tempo tolerável?”.

Nesse caso, se o cliente disser sim, ele está demonstrando que não está satisfeito (ou que em algum momento especifico, não ficou satisfeito) com a assistência técnica do atual forncedor, que nesse caso, demorou para fazer o atendimento e reparo no equipamento. Nesta situação, você mapeou uma necessidade do cliente (que pode começar a ser desenvolvida a partir de uma pequena insatisfação) na qual você pode atender com a competência mais forte da sua empresa.

Ou você pode dizer ainda: “De 0 à 10, qual nota o senhor daria à assistência técnica do seu atual fornecedor?”. Se a nota for inferior à 10, ótimo, você já mapeou algum grau de insatisfação do seu cliente, o que pode lhe ajudar a demonstrar quão forte sua empresa é nos serviços de assistência técnica.

Se seu cliente disser que a nota é 10, e que está 100% satisfeito com a assistência técnica do fornecedor atual, você deve começar a mapear outras necessidades.

No entanto, nunca acredite cegamente no cliente, pois raramente alguém está 100% satisfeito. Sempre há algum grau de insatisfação que você pode desenvolver para despertar novas necessidades em seus clientes.

De qualquer forma, muitas vezes o decisor nem percebe as reais necessidades da empresa, uma vez que, dependendo dos produtos que você vende e da estrutura da empresa, outras pessoas podem estar envolvidas diretamente com a utilização do produto e perceber necessidades nas quais o decisor não tenha consciência até então.

Vou dar um exemplo: Um vendedor de balcão no varejo, percebe que a maioria dos clientes deixam de comprar por que gostariam de ter mais opções do produto (cores, variedades, formatos, aplicações, etc). O decisor no entanto, em muitos casos, pode nem ter esta consciência.

Neste caso, se você fizer uma pergunta ao decisor relacionada a satisfação da variedade de produtos em sua loja, ele poderá dizer que está satisfeito, se não tiver acompanhando de perto as necessidades junto com a equipe no balcão. E mesmo que ele dissesse que está satisfeito, a sua loja poderia necessitar de uma maior variedade de produtos, uma vez que os próprios clientes estão deixando de comprar, pela falta de diversidade.

Este é apenas um exemplo e prova aos vendedores que existem caminhos para ajudar o cliente a enxergar necessidades nas quais eles não tinha consciência até então.

Uma pesquisa desenvolvida pela consultoria Huthwaite, analisou o que é valor pelo ponto de vista do cliente e um dos principais resultados desta pesquisa demonstrou que os clientes enxergam extremo valor no vendedor que revela algum problema não reconhecido pelo cliente na qual sua organização estava experimentando.

Portanto, não só é possível demonstrar ao cliente necessidades que eles mesmos não tinham consciência até então, ou seja, criar e desenvolver essas necessidades na percepção do cliente, como também é uma das melhores formas de se agregar valor à negociação.

A SEGUNDA maneira de você planejar e estar preparado para desenvolver perguntas sobre necessidades é buscar respostas na sua própria experiência de mercado e refletir nas vendas nas quais você obteve êxito.

Podemos fazer isso em três passos.

Primeiro: escolha um produto na qual sua empresa mais deseja conseguir mercado ou que você mais tem interesse em vender mais. Pode ser inclusive o produro que menos você tem vendido. Escolheu?

Segundo: Agora, você deve listar pelo menos 3 ou mais problemas potenciais que este produto pode ajudar o cliente a resolver;

Terceiro: Depois disso, anote alguns exemplos de perguntas sobre necessidades reais que você faria para descobrir cada um dos problemas potenciais que identificou.

Para ser ainda mais preciso, você pode segmentar seus clientes por região, porte ou segmento, desta forma, em seu planejamento de vendas, você pode refletir quais são as necessidades comuns que seus clientes com perfis semelhantes possuem, que faz com que você consiga vender para eles. Quando você encontrar um cliente com as mesmas características e nas mesmas condições daqueles nas quais você conseguiu vender, você já está preparado para mapear as necessidades comuns destes clientes.

No entanto, é importante compreender que cada cliente possui necessidades peculiares e que você deve explorá-las durante a negociação, no entanto, ao utilizar esta técnica de vendas, você fica mais preparado para mapear necessidades e agregar valor à negociação, mapeando as principais necessidades de seus clientes nas quais sua empresa possa solucionar com suas competências mais fortes.

Com um bom planejamento, você estará treinado para agregar valor aos seus clientes. Afinal é a sua capacidade de agregar soluções às principais necessidades dos seus clientes que faz você obter êxito nas vendas. Então, quanto mais preparado para mapear necessidades ocultas dos clientes você estiver, mais você vai vender.

Está convencido disso? Então quando e como você pretende colocar esta ferramenta em prática para imediatamente começar a vender mais?

Boas vendas.

Diego Berro é palestrante de vendas. Co-autor dos livros: “Os 30 + em Motivação no Brasil” e “Ser Mais em Vendas”. Graduação em Gestão Empresarial pela Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da Fundação Getúlio Vargas. Formação Profissional de Nível Tecnológico em RH e Marketing pela FGV-RJ. Máster Practitioner em Programação Neurolinguística. Ministra palestras, workshops e treinamentos de vendas, realizando convenções de vendas e treinamentos in-company em todo Brasil.
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