Como entender o cliente com o NPS
06/02/2022

Fechar o ciclo de feedback do cliente é tão crucial para uma empresa quanto coletar o feedback do cliente. Se você está coletando feedback do cliente e não está trabalhando no processo de fechamento do ciclo de feedback, todo o seu tempo e recursos gastos na coleta de feedback não são de muita utilidade.

O que está fechando o ciclo de feedback do cliente?
Fechar o ciclo de feedback do cliente é agir sobre o feedback do cliente. É o processo que envolve responder aos clientes sobre seus comentários, implementar mudanças em seus negócios de acordo com as sugestões dos clientes e resolver as reclamações dos clientes (se houver) e dizer a eles que você trabalhou no feedback deles.

O processo de fechamento do ciclo de feedback começa com a coleta de feedback do cliente. Uma das maneiras mais eficazes de coletar feedback do cliente usando as pesquisas NPS®. O NPS® (Net Promoter Score) foi amplamente adotado por mais de dois terços das empresas da Fortune 1000 para medir a fidelidade do cliente. O NPS® ajuda você a medir o nível de Satisfação do Cliente em termos quantitativos. Antes de avançar sobre como utilizar o NPS para fechar o ciclo de feedback, vamos entender um pouco sobre essa métrica de fidelidade do cliente.

O que é NPS?
O NPS ou Net Promoter Score é uma das métricas mais populares e eficazes usadas para coletar o feedback do cliente em termos de medição da lealdade do cliente em relação a uma marca ou organização. Uma pergunta comum é feita aos clientes em uma pesquisa de NPS.

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar esta marca para seus amigos, familiares e conhecidos, sendo 0 “Nada provável de recomendar” e 10 “Muito provável que recomendaria”?

Com base nas respostas dos clientes à pergunta acima, os respondentes são divididos em três categorias, a saber, Promotores, Passivos e Detratores.

Os promotores são os clientes mais satisfeitos que deram uma classificação de 9 ou 10.
Os passivos são aqueles que deram a classificação de 7 ou 8.
Detratores são aqueles que deram a nota de 0 a 6.
Para calcular o NPS, a porcentagem de detratores é subtraída da porcentagem de promotores. Vamos aprender como usar os resultados da pesquisa do NPS para fechar o ciclo de feedback do cliente.

Como fechar o feedback do cliente com o NPS?
Embora o NPS seja uma pesquisa simples com uma única pergunta, é realmente eficaz! A questão final é capaz de buscar dados úteis que podem ajudá-lo a fechar o ciclo de feedback de forma eficaz e, assim, aumentar a satisfação do cliente e reduzir o churn.

O primeiro passo para utilizar o NPS para fechar o ciclo de feedback é acompanhá-lo com uma pergunta aberta para perguntar o motivo das classificações dadas pelos clientes. Isso permitirá que você conheça seus pontos fortes e fracos e saberá onde precisa fazer melhorias em seus produtos e serviços.

Depois disso, você deve trabalhar no feedback de promotores, detratores e passivos separadamente, pois você não pode responder e tomar as mesmas ações no feedback de um promotor e de um detrator. Vamos explorar as etapas acionáveis que você deve seguir.

1. Fechando o Ciclo de Feedback com Promotores
Os promotores são os clientes mais satisfeitos, pois deram a você uma classificação de 9 e 10. Para fechar o ciclo de feedback do cliente, você deve:

Mostre gratidão: mostre gratidão agradecendo-lhes por seus comentários.
Dê recompensas: dê a eles pequenas recompensas, como desconto na próxima compra, cupons gratuitos etc.
Peça que indiquem: peça que indiquem seus amigos e também dê algo como bônus de indicação, como um desconto de 5% a mais ou um voucher grátis, etc.
Dessa forma, você pode manter os promotores felizes e motivá-los a serem literalmente embaixadores da sua marca.

2. Fechando o Ciclo de Feedback com Passivas
Os passivos são os clientes que não estão muito felizes nem insatisfeitos com a experiência do cliente que tiveram com você. Nesse caso, há uma forte tendência de eles mudarem para outra marca assim que receberem uma oferta melhor.

Os passivos são, na verdade, uma oportunidade para você mostrar a eles que você e sua marca são os melhores e, assim, transformá-los em promotores. Aqui está o que você deve fazer para fechar o ciclo de feedback dos passivos.

Ofereça melhores produtos e planos: procure melhores produtos ou planos de serviços para eles e ofereça-lhes os planos que os beneficiam
Dê-lhes ofertas emocionantes: dê-lhes ofertas emocionantes, como desconto na próxima compra, ofertas combinadas, etc.
Encante-os: Faça algo para melhorar o Encantamento do Cliente. Encante-os com um serviço excepcional, pequenos presentes surpresa e vouchers gratuitos, etc.

3. Fechando o Ciclo de Feedback com Detratores
Os detratores são as descobertas mais importantes da sua Pesquisa NPS nas quais você precisa trabalhar. São eles que podem afetar negativamente suas vendas por suas críticas negativas, comentários e boca-a-boca ruim no mercado. Se o ciclo de feedback não estiver fechado corretamente, eles podem prejudicá-lo como qualquer coisa! Aqui está o que você deve fazer para mudar a visão deles sobre sua marca.

Priorize-os: Antes de tudo, priorize-os e trate a resolução de seus problemas como o trabalho mais imediato do seu negócio. 50% dos consumidores esperam apenas sete dias para que uma marca responda às suas preocupações, após o que param de fazer negócios com eles. (Clique para Tweetar isso)

Ouça-os: ouça-os com calma e paciência ou faça perguntas abertas, dando-lhes espaço livre para desabafar seus sentimentos e ver o que deu errado com eles e como você pode consertar as coisas.

Aceite, peça desculpas e tenha empatia: tente entender suas preocupações, aceite e peça desculpas quando achar que está em falta.

Mesmo se você perceber que não é sua culpa, simpatize com eles por sua experiência ruim, explique com calma onde as coisas não estavam sob seu controle e veja genuinamente o que você pode fazer por eles.

Tome as medidas necessárias: tome imediatamente as ações necessárias para melhorar sua experiência. Se você se esforçar para ajudar seus clientes a melhorar sua experiência, os clientes percebem isso e tendem a mudar para a linha de passivos e promotores.

Informe-os: É muito importante informá-los o que você fez por eles ou o que está fazendo por eles, ou se você aceitou a sugestão deles e mudou as coisas em seu negócio para evitar qualquer experiência ruim do cliente no futuro. Isso pode realmente ajudar!

Ofereça fichas de desculpas: Ofereça pequenas fichas de desculpas, como um pequeno desconto compensatório, ou qualquer coisa que possa reduzir sua frustração e deixá-los felizes.
Dessa forma, se você trabalhar efetivamente para fechar os artigos de recurso do loop de feedback do cliente, poderá não apenas motivar uma mudança em seu cliente da linha de detratores para passivos, mas também converter seus detratores em promotores.