O que é um Call Center BPO
25/06/2022
Toda empresa carece de trabalhadores, recursos e
outras capacidades necessárias para atender às
necessidades de seus clientes. Os clientes exigem
uma resposta em 15 minutos ou menos, portanto, uma
empresa pequena ou inicial pode nem sempre ser capaz
de atender a essas expectativas. A noção de BPO é
introduzida para resolver este problema.
BPO é uma empresa ou call center que pode lidar com
algumas ou todas as suas chamadas de entrada ou
saída quando suas soluções internas atuais não são
mais adequadas. Como resultado, a terceirização pode
ajudá-lo a melhorar a eficiência de seus processos
internos. Isso permitirá que você melhore o
atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, libere
recursos. Você também deve estar familiarizado com
os sistemas de CRM, pois eles podem auxiliar no
desenvolvimento de redes e relacionamentos com
clientes ou clientes. BPO é um grande projeto que
normalmente oferece serviços de terceirização.
O que exatamente é BPO?
Outsourcing, também conhecido como Business Process
Outsourcing, é o ato de contratar uma parte de suas
operações de negócios para um terceiro (BPO). Dito
de outra forma, um BPO é um grupo de funcionários
que lidam com chamadas de entrada e saída de
consumidores em nome de outras empresas. A
terceirização é uma alternativa fantástica se sua
organização não tiver largura de banda para lidar
com chamadas de clientes de entrada ou saída.
BPO significa terceirização de processos de
negócios, que é um negócio de call center que
supervisiona e realiza o contato com o cliente ou
operações de serviço. Esse modelo de negócios é
aplicável a fabricantes que terceirizam grandes
partes de suas cadeias de suprimentos.
Várias empresas optam por terceirizar processos no
ambiente corporativo acelerado e altamente
competitivo de hoje. As operações de front office e
back office são geralmente onde as práticas de BPO
são implementadas. Contabilidade, processamento de
pagamentos, serviços de TI, recursos humanos e
conformidade regulatória são algumas das funções que
o back office suporta. Serviços relacionados ao
cliente, como assistência técnica, marketing e
vendas, por outro lado, estão incluídos no front
office.
Destaques e Desafios do BPO
Destaques e Desafios do BPO Outsourcing é a prática
de firmar um contrato com um terceiro para concluir
uma tarefa relevante para o seu processo de
negócios. O setor global de BPO foi avaliado em
cerca de 83 bilhões de dólares em 2013 e continuou a
crescer desde então. Em poucas palavras, esta é a
indústria que mais cresce.
Este campo tem muita concorrência devido ao seu
rápido crescimento. No entanto, ele tem algumas
vantagens e desvantagens, que estão listadas abaixo:
Destaques
Custo-beneficio
Para uma organização cliente, a terceirização de
processos e operações de negócios pode ser
econômica. Eles economizam dinheiro em ativos fixos
e custos fixos, que podem investir em seu negócio
principal. Para os países em desenvolvimento, isso
também é econômico porque economiza dinheiro.
Desenvolvimento
O BPO é importante no desenvolvimento das indústrias
de TI e BPO, uma vez que o governo incentiva as
pessoas a abrirem escritórios onde esses serviços
possam ser prestados. Como resultado, novos
empreendedores que desejam iniciar sua própria
empresa podem se beneficiar deste programa.
Capital Humano com Expertise
Quando terceirizamos uma das atividades de nossa
empresa para um BPO, podemos ter a certeza de que os
serviços serão prestados por pessoal altamente
qualificado. Se você terceirizar o gerenciamento da
cadeia de suprimentos, por exemplo, pode ter certeza
de que sua cadeia de suprimentos será gerenciada por
gerentes de cadeia de suprimentos qualificados e
especialistas em seu setor. As mesmas ideias se
aplicam aos campos de TI e contabilidade.
Velocidade
Uma das qualidades ou vantagens mais notáveis do
setor de BPO é que ele acelera as atividades de
negócios que são terceirizadas para eles. Eles têm
tempo suficiente para responder aos clientes,
permitindo que eles se concentrem em seu negócio
principal.
Como resultado, os BPOs são essenciais para aumentar
e atender aos desejos e objetivos dos clientes. Ao
terceirizar as atividades de negócios, você pode
expandir sua empresa no exterior por meio de
parceiros de canal.
Desafios
O setor de BPO enfrenta alguns obstáculos como
resultado de seu rápido crescimento e aumento da
concorrência neste campo. Clientes com alta demanda,
orçamentos apertados, horas de trabalho insanas,
horários e satisfação do cliente são questões com as
quais o setor deve lidar. A seguir, alguns dos
desafios:
Aumentando as expectativas do cliente
Atender às expectativas dos clientes e clientes é
difícil. Lidar e satisfazer todas as necessidades
dos clientes também é difícil no setor de BPO. As
expectativas dos clientes aumentaram em função do
ambiente e das ferramentas digitais, representando
um desafio significativo para o negócio de BPO.
Canais de Comunicação
Na última década, o número de canais de comunicação
aumentou. As pessoas estão cada vez mais usando as
mídias sociais para enviar mensagens, e-mails e
telefonemas estranhos. Isso torna difícil para as
empresas de BPO escolher em qual canal focar ao se
comunicar com os clientes.
Vários fusos horários
Outra grande preocupação para as empresas de
terceirização de processos de negócios são as
diferenças de fuso horário. Clientes e provedores
podem trabalhar em dois fusos horários distintos,
separados por milhares de quilômetros. Essa
diferença de horário pode causar vários problemas,
incluindo reuniões online, comunicações e muito
mais. Normalmente, o horário de expediente do
fornecedor é alterado para acomodar as necessidades
da Empresa Cliente.
Como funciona um Call Center?
A terceirização de processos de negócios é usada por
comerciantes on-line, empresas de telemarketing,
mesas de suporte, serviços de pesquisa e empresas de
pedidos por correspondência para vender produtos e
serviços. A seguir estão as três formas mais
prevalentes de BPO:
Central de Atendimento
Esses call centers lidam com um grande número de
chamadas. As chamadas recebidas são roteadas por
meio de linhas gratuitas e podem ser roteadas por
meio de um sistema integrado de resposta de voz
(IVR). Quando uma chamada chega ao call center de
entrada, ela é roteada para um sistema projetado
para entregar chamadas quando os agentes estiverem
disponíveis, com base na linha e nas informações
fornecidas pelo IVR. Os agentes devem entrar em um
telefone específico para indicar que estão prontos
para trabalhar, e o ACD roteia as chamadas para os
agentes que estão esperando há mais tempo.
Central de atendimento de saída
Os representantes em contact centers de saída podem
fazer chamadas para comercializar produtos e
serviços, fazer pesquisas, cobrar contas ou se
envolver em outras tarefas de interação com o
cliente. Estes vieram da máquina que disca o número
de telefone e o transfere para o agente. Os
provedores de longa distância realizam essas
chamadas em linhas telefônicas comerciais.
Centrais de atendimento virtuais
Ele oferece uma coleção mais abrangente de recursos
a um custo menor. Os serviços de call center virtual
tornaram-se populares entre as empresas. Ele combina
recursos avançados com call centers de entrada e
saída. Este call center pode ser executado de
qualquer lugar e é simples de configurar. Para
utilizar os serviços, o usuário necessita apenas de
um computador ou telefone conectado à internet. Os
call centers virtuais têm a vantagem de poder
interagir com tecnologias existentes, como CRM e
sistemas de suporte a vendas.
Conclusão
É verdade que nem toda empresa tem os recursos para
manter os tempos de espera no mínimo, resolver os
problemas rapidamente ou ter a competência de TI que
os clientes desejam. A terceirização para
especialistas é a solução mais eficiente nesta
circunstância. Como resultado, os contact centers de
BPO ajudam você a garantir que seus clientes recebam
um serviço de alta qualidade enquanto liberam tempo
e recursos para outras operações importantes.