Programas de fidelidade que funcionam para o seu negócio
18/05/2022

Todo mundo sabe que os programas de fidelidade são uma das ferramentas de marketing mais eficazes para reter clientes se implementados corretamente. Mas, considerando que existem muitos programas de fidelidade por aí, você sabe qual é o adequado para o seu negócio? Neste artigo, vamos explorar os vários tipos de programas de fidelização de clientes, com exemplos dos nichos de varejo.

Antes de mais nada, vamos analisar os fatores a serem considerados ao escolher um programa de fidelidade

Seu tipo de negócio
seu orçamento
Sua preferencia
Os programas de fidelidade vêm em várias formas, desde simples cartões de selo até sofisticados sistemas de recompensa baseados em pontos, mas todos são voltados para trazer os clientes de volta ao engajamento com uma marca.

Um programa de fidelidade bem pensado pode:

Atrair novos clientes;
Reter clientes existentes;
Reativar clientes inativos; e
Incentive-os a gastar mais.
Vamos ver como fazer isso.

1. Programas de pontos
Um programa de pontos é uma forma de programa de recompensa construído usando pontos como moeda para cada dólar gasto, para que os clientes possam usá-los para resgatar recompensas.

Normalmente, os clientes estão acumulando pontos por meio de cada transação, compromisso ou visita. Além disso, muitos programas de pontos recompensam o comportamento não transacional, incluindo baixar um aplicativo móvel, assinar um boletim informativo eletrônico, curtir uma página do Facebook etc.

Prós

Baixa barreira para aderir
Facilmente acessível para os clientes
Baixo risco para o seu negócio
Pode coletar dados dos clientes
Contras

A fidelização construída é principalmente para o seu cliente conseguir bons negócios, mas não para a verdadeira fidelização à marca
Os clientes podem não ficar tão motivados, pois leva tempo para acumular pontos para resgatar uma recompensa
Pode demorar mais para aumentar
instante
Para quem este programa é indicado

Este programa é adequado para a maioria dos tipos de negócios, especialmente para o modelo de negócios de compra simples. Um programa de pontos funciona melhor para compras ou interações de alta frequência.

Pontas

Certifique-se de usar um sistema simples de conversão de pontos.

2. Programas de cartões perfurados
Você pode estar familiarizado com a obtenção de um café expresso Starbucks gratuito para cada 10 xícaras de café expresso compradas. Este é o tipo moderno de programa de cartão perfurado, que as velhas escolas estão usando cartões reais. Baixo custo e baixa manutenção - este programa é um acéfalo!

Prós

Programa de menor custo e baixa manutenção
Fácil de construir fidelidade à marca
Baixos riscos para o seu negócio
O sistema é fácil de entender pelos clientes
Contras

A personalização do programa é muito limitada
Difícil de capturar os dados dos clientes
A fraude pode acontecer facilmente, especialmente se você estiver usando um cartão físico
Para quem este programa é indicado

Os programas de fidelidade do cartão perfurado são ideais para pequenas empresas, como empresas de alimentos e bebidas ou pequenas lojas de varejo.

Pontas

É cansativo e incômodo para os clientes manter dezenas de cartões físicos em suas carteiras. Portanto, crie um cartão virtual para que seus clientes não precisem se preocupar em esquecer de levar o cartão até sua loja.

3. Programas de recompensas para clientes em camadas
Um programa de recompensas de clientes em camadas é um programa que recompensa os clientes com base em sua fidelidade. Os membros recebem recompensas diferentes com base em diferentes marcos de compra. Normalmente, quanto mais um membro gasta, maior o nível que ele entra.

Prós

Altamente personalizável
Incentiva mais compras, pois o cliente deseja alcançar um status mais premium
Pode identificar e pode se concentrar em clientes de alto nível
Contras

A consistência em manter o nível mais alto parece desafiadora e talvez desmotivadora para clientes pouco frequentes
A barreira de entrada do nível mais baixo para o mais alto pode parecer difícil de alcançar
Para quem este programa é indicado

Empresas que vendem passagens mais caras, mas fazem compras com pouca frequência, como empresas do setor de viagens.

Pontas

Conceder mais recompensas a clientes de nível superior. Além disso, certifique-se de que cada camada seja alcançável e não esteja separada por uma grande lacuna.

4. Programas de fidelidade pagos
Ao contrário dos programas de fidelidade tradicionais, você pode participar depois de fazer uma compra e enviar seus dados, um programa de fidelidade pago exige que os membros paguem antecipadamente para ter direito a descontos, produtos, vendas ou serviços exclusivos que podem usar a qualquer momento. No entanto, observe que ele só funciona quando o valor supera o custo. Portanto, certifique-se de que seus clientes se sintam exclusivos com o melhor atendimento possível e receba descontos exclusivos.

Prós

Incentive os clientes regulares a gastar mais
Agregar valor a clientes altamente engajados
Colete os dados de clientes de alto valor
Contras

Não para todos
Custos adicionais em termos de recursos humanos devido à necessidade de uma equipe especial para configurar e gerenciar o sistema
Para quem este programa é indicado

Geralmente para empresas com uma base de clientes regulares de alto volume, como o Amazon Prime.

Pontas

Certifique-se de que as vantagens privilegiadas sejam verdadeiramente exclusivas, fáceis de usar e ofereçam valor agregado aos clientes regulares.

5. Programas de fidelidade baseados em valor
Um programa de fidelidade baseado em valor oferece um valor especial que inclui mais do que ganhar pontos por descontos ou tarifas especiais. Aumenta o índice de fidelização dos clientes, devolvendo uma parte dos ganhos da empresa aos necessitados.

Prós

Fácil de executar
Seus clientes podem ser embaixadores da sua marca se o valor da sua empresa estiver genuinamente alinhado com os valores deles
Contras

Nem todos os clientes estão dispostos a transformar suas recompensas em atos de caridade
Extensa pesquisa é necessária para listar os canais de caridade
Para quem este programa é indicado

Adequado para empresas de comércio eletrônico ou varejo.

Pontas

É melhor combinar esse tipo de programa com outros programas de fidelidade para que os clientes possam obter recompensas ou descontos enquanto têm a chance de fazer uma boa ação.

6. Programa de coalizão
Um programa de coalizão é um programa que forma alianças de diferentes negócios como parceiros do programa de fidelidade, fornecendo aos clientes uma plataforma para ganhar pontos por recompensas em todas as marcas associadas.

Prós

Mais fácil para os clientes ganharem recompensas
Os custos de operação do programa de fidelidade são compartilhados com outros parceiros
A responsabilidade de resgate de recompensas é gerenciada pela própria coalizão e não por você
Oportunidade de obter uma base de clientes mais ampla
Contras

Um programa de tamanho único que não promove marcas, mas apenas o programa de fidelidade
Os dados dos clientes geralmente são coletados e de propriedade do provedor da coalizão e não você
Os clientes de seus concorrentes podem resgatar recompensas de você
Para quem este programa é indicado

É adequado para empresas que administram várias marcas.

Pontas

Examine os tipos de negócios que já fazem parte da coalizão para evitar programas que incluam concorrentes diretos e tragam desvantagens ao seu negócio.

7. Programas de fidelidade baseados em jogos
Um programa de fidelidade baseado em jogos, também conhecido como programa de fidelidade de gamificação, usa jogos para incentivar o engajamento. Este programa divertido e interativo magicamente ajuda os clientes a criar um novo hábito para se envolver com você. Por exemplo, gire uma roda ou agite seu telefone para cada compra para obter recompensas.

Prós

Interessante e fácil de envolver os clientes
Facilidade para atrair novos clientes
Contras

A taxa de engajamento dos clientes é imprevisível
Os clientes deixarão de jogar o mesmo jogo depois de algum tempo
Para quem este programa é indicado

Geralmente é adotado por grandes marcas porque os elementos de jogo são bastante caros para projetar e criar.

Pontas

Não torne o jogo um programa obrigatório após a compra ou toda vez que seus clientes fizerem login, pois nem todos os clientes gostam de jogos ou das recompensas selecionadas.

8. Programas de recompensas de fidelidade híbridos
Um programa de fidelidade híbrido é uma combinação de duas ou mais estruturas de programas de fidelidade. Por exemplo, você pode decidir mesclar um programa em camadas e um programa baseado em pontos, onde os clientes atingem novos níveis de fidelidade acumulando um certo número de pontos. Isso facilita o cálculo de pontos e os incentiva a buscar o próximo nível de fidelidade, o que significa mais compras para você!

Prós

Melhor experiência dos clientes
Pode mover diferentes KPIs com base nas características de cada programa
Incentive mais compras
Contras

Exigir experiência para continuar gerenciando e ajustando o programa
Se não for bem feito, pode ser facilmente confuso
Para quem este programa é indicado

Qualquer empresa que gostaria de empurrar determinados KPIs.