Guia para usar o Net Promoter Score
22/12/2022

Como proprietário de uma empresa ou executivo com grandes esperanças de que sua empresa permaneça por muito tempo, muitas vezes você se pergunta o que os clientes pensam sobre os produtos e serviços que sua empresa oferece. Você precisa de uma forma de medir a satisfação e a fidelidade do cliente, uma forma que produza resultados acionáveis.

Existe uma maneira, conhecida como net promoter score (NPS). O NPS é uma excelente ferramenta para medir a satisfação e a lealdade tanto dos clientes regulares quanto daqueles que utilizam produtos e serviços apenas ocasionalmente. Quando associado a pesquisas direcionadas, o NPS pode transformar uma empresa que mal consegue acompanhar o ritmo em uma que lidera o setor.

O básico do NPS

Se você é novo em todo o conceito, sua primeira pergunta é sem dúvida: o que é NPS? O NPS, ou Net Promoter, se preferir, é uma medida científica da satisfação e lealdade do cliente desenvolvida no início dos anos 2000. Baseia-se na seguinte questão:

Qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos ou serviços a outras pessoas?

Os clientes respondem a esta pergunta, ou algo semelhante, e são encorajados a responder usando uma escala de 0 a 10. Os clientes que classificam a empresa em seis ou menos são conhecidos como 'detratores'; aqueles que classificam a empresa como 7 ou 8 são conhecidos como 'passivos'; aqueles que avaliam a empresa em 9 ou 10 são considerados 'promotores'.

A escala entre as porcentagens totais de detratores versus a porcentagem total de promotores costuma ser chamada de 'espectro'. A subtração da porcentagem total de detratores da porcentagem total de promotores resulta na pontuação líquida de promotores de uma empresa.

A força do NPS é sua simplicidade. Pesquisas curtas de NPS tendem a ser muito eficazes porque:

eles não exigem um compromisso de tempo extenso dos clientes
responder a uma única pergunta, talvez com um único acompanhamento, não parece um fardo para os clientes
quanto menos perguntas forem feitas aos clientes em uma situação de pesquisa, maior a probabilidade de concluírem a pesquisa.
Calcular a pontuação de uma empresa é relativamente simples. Depois de enviar pesquisas e receber os resultados, você simplesmente soma a porcentagem de promotores e detratores. Os passivos são irrelevantes porque não têm opiniões fortes de uma forma ou de outra.

Digamos que as respostas da pesquisa indiquem que 30% são promotores e 50% são detratores. Calculamos um NPS de -20 subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. A pior nota possível que uma empresa pode obter é -100; a melhor pontuação possível é +100.

O NPS é apenas uma ferramenta

O que é o NPS senão um instrumento para ajudar as empresas a melhorar seu desempenho? De fato, o NPS é uma ferramenta eficaz que deve ser combinada com outras na caixa de ferramentas de atendimento ao cliente para criar o tipo de experiência que resultará em satisfação contínua e lealdade futura. Então, por que há tanto desacordo sobre a importância e a validade do NPS? Tudo se resume a como é usado.

Muitas empresas se permitem ficar tão obcecadas com a pontuação bruta do NPS que negligenciam todas as outras ferramentas em sua caixa de ferramentas. Todos querem ser a empresa líder do setor com uma pontuação de +75 ou mais, mas não conseguem entender como a empresa atinge uma pontuação tão alta de forma tão consistente. Essa empresa não faz de uma pontuação alta o objetivo final. Em vez disso, agradar seus clientes é o objetivo final. Pontuações altas apenas seguem.

Pesquisas dizem o quê e por quê

A base do NPS é a pesquisa com o cliente. As pesquisas informam 'o que' e 'por que' das pontuações. Eles dizem às empresas exatamente o que seus clientes pensam sobre a experiência geral e por que pensam assim. Essas informações são fundamentais para melhorar o desempenho da empresa para que ela esteja sempre em uma trajetória ascendente.

As diretrizes gerais para realizar pesquisas com clientes com sucesso incluem:

Liberar gradualmente as pesquisas para grupos-alvo em um cronograma contínuo, em vez de todas de uma vez.
Usando e-mail e SMS para enviar convites para pesquisas. Evite usar linguagem que possa fazer com que seus convites sejam capturados por filtros de spam.
Ser sensível ao tempo. Por exemplo, pesquisas transacionais devem sair o mais rápido possível após a conclusão de uma transação.
Ser sensível à frequência. As pesquisas de relacionamento podem ser enviadas trimestralmente ou semestralmente; pesquisas transacionais precisam ser enviadas com mais frequência.
Acompanhar os clientes, acompanhar o resultado da pesquisa e traduzir os dados em ação.
O NPS é uma ferramenta muito boa para descobrir o que os clientes pensam do seu negócio e dos serviços e produtos que você oferece. Usado corretamente e em conjunto com outras ferramentas, a pontuação bruta de uma empresa torna-se uma métrica valiosa que motiva um melhor desempenho. Mas quando as empresas ficam obcecadas com suas pontuações, negligenciando as razões subjacentes a elas, o NPS se torna um número inútil sem valor real.