NPS: Uso, aplicação e armadilhas
22/12/2022

O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta fácil, mas forte, para calcular a satisfação do cliente.

O que é NPS?

Então, o que é NPS? Bem, o NPS é uma métrica de satisfação do cliente. O objetivo é calcular uma pontuação de satisfação do cliente facilmente compreensível que possa ser equilibrada entre várias organizações.

O pensamento é simples: se você adora usar um produto específico ou trabalhar com uma marca específica, gostaria de compartilhar sua experiência com outras pessoas.

A pergunta "definitiva" subsequente é sobre o que é o NPS:

Qual a probabilidade de você recomendar nossa 'empresa/marca/produto' para seu 'amigo/colega/parente'?

Cálculo NPS

Dependendo do valor que é fornecido para a questão do Net Promoter Score, três tipos de pessoas podem ser diferenciados:

Promotores = Pontuação de 9-10
Passivos = 7-8 Pontuação
Detratores = 0-6 Pontuação
O Net Promoter Score (NPS) é calculado como a subtração entre a % de Detratores e Promotores.

NPS = %Promotores - %Detratores

Sua pontuação NPS não está em uma porcentagem (%).

Qual é o "Net Promoter Score" médio?

A partir de hoje, o Net Promoter Score é utilizado por várias grandes organizações como uma ferramenta de satisfação do cliente. De acordo com várias pessoas, o NPS também fornece uma excelente indicação de crescimento potencial e experiência do cliente para uma marca ou produto. Você pode acompanhar o progresso do NPS ou avaliá-lo com uma meta definida. Você também pode comparar diversos produtos ou áreas e analisar pesquisas com clientes para produzir uma melhor pontuação de NPS ou verificar onde sua marca se situa, se isso estiver disponível.

Para saber as intenções dos Detratores e Promotores, é aconselhável acompanhar a pergunta do Net Promoter Score por uma ou outras perguntas abertas que investigam os motivos fundamentais após a pontuação fornecida. Isso permite que você construa os ajustes adequados para melhorar o NPS futuro, seja aumentando a parcela de Promotores, seja diminuindo a fração de Passivos e Detratores.

Algumas observações significativas

Do ponto de vista técnico e em ciclos positivos de pesquisa de marketing, há alguma descrença em relação ao NPS. Os adversários da ideia do NPS discordam que há fundamento científico inadequado para o resultado e que o modelo do Net Promoter Score é muito direto. Eles acham que a satisfação e a lealdade do cliente não são apenas porcentagens e números, mas também por motivos, resultados e conexões.

Também é proposto que a técnica NPS não pode determinar com precisão a taxa de satisfação do cliente. Também é uma realidade que o NPS é mais útil em mercados com bastante antagonismo, onde os potenciais clientes têm maior afinidade para pedir sugestões a conhecidos ou amigos antes de tomarem uma decisão de compra. Outra restrição do NPS é que ele leva em conta apenas os clientes, enquanto muitos não clientes podem funcionar como detratores e causar má publicidade.

Conclusão

Sua força suprema é a franqueza, tornando-o útil e compreensível para todos. Considerando as grandes organizações que utilizam isso constantemente, certamente demonstrou seu valor.

O NPS é apenas um ponto de partida. Após o estudo, o trabalho real pode começar: desenvolver seu negócio e tomar ações específicas para melhorar sua pontuação no Net Promoter Score.