SLA - Service Level Agreement
O SLA (Service Level Agreement) é um acordo estabelecido entre o
provedor de serviços e o cliente, que define os termos e as
condições para a prestação de um serviço de qualidade. Ele é um
documento essencial para garantir a transparência e a confiança na
relação entre as partes envolvidas.
O SLA é utilizado em diversas áreas de negócio, desde serviços de
tecnologia da informação até serviços de logística e transporte. Ele
estabelece um conjunto de metas, prazos e responsabilidades para o
provedor de serviços, garantindo que o cliente receba um serviço de
qualidade, dentro dos padrões acordados.
No contexto da tecnologia da informação, o SLA é um acordo que
estabelece o nível de serviço que o provedor se compromete a
entregar ao cliente. Esse acordo é muito importante, pois permite
que o cliente tenha um melhor controle sobre a qualidade do serviço
prestado, e possa tomar decisões com base em informações precisas.
Os SLAs podem ser divididos em três categorias: SLAs de
disponibilidade, SLAs de desempenho e SLAs de suporte.
O SLA de disponibilidade estabelece o tempo de disponibilidade do
serviço, ou seja, o tempo em que o serviço estará disponível para o
cliente. Esse tempo é medido em porcentagem do tempo total, e pode
variar de acordo com o tipo de serviço prestado.
O SLA de desempenho estabelece as metas de desempenho do serviço,
como por exemplo, tempo de resposta, taxa de transferência, entre
outros. Essas metas são definidas com base nas necessidades do
cliente, e são avaliadas regularmente para garantir que o serviço
esteja atendendo às expectativas.
O SLA de suporte estabelece os termos e as condições para o suporte
técnico prestado pelo provedor de serviços. Esse tipo de SLA é
importante para garantir que o cliente receba suporte técnico
adequado, quando necessário.
É importante destacar que o SLA não é apenas um documento que
estabelece as metas e os prazos para a prestação de serviços. Ele
também é um instrumento que permite que o provedor de serviços e o
cliente avaliem regularmente a qualidade do serviço prestado, e
identifiquem áreas que precisam de melhorias.
Por isso, é fundamental que o SLA seja um documento claro e preciso,
que estabeleça claramente as responsabilidades de cada parte
envolvida. Ele deve ser elaborado de forma conjunta, com a
participação ativa do cliente e do provedor de serviços, para
garantir que as metas estabelecidas sejam realistas e atendam às
necessidades do cliente.
Em resumo, o SLA é um documento fundamental para garantir a
qualidade dos serviços prestados pelo provedor de serviços. Ele
estabelece as metas e as responsabilidades de cada parte envolvida,
e permite que o cliente tenha um melhor controle sobre a qualidade
do serviço recebido. Por isso, é importante que o SLA seja elaborado
com cuidado e atenção, para garantir a transparência e a confiança
na relação entre as partes envolvidas.
Aqui estão alguns exemplos de SLAs em diferentes áreas de negócio:
Tecnologia da Informação: um SLA pode ser estabelecido entre um
provedor de serviços de hospedagem de sites e seu cliente, definindo
metas de disponibilidade (por exemplo, o site deve estar disponível
99,9% do tempo), desempenho (por exemplo, o tempo de carregamento do
site não deve ser superior a 3 segundos) e suporte (por exemplo, o
provedor de hospedagem deve oferecer suporte técnico 24 horas por
dia, 7 dias por semana).
Logística: um SLA pode ser estabelecido entre uma empresa de
transporte de cargas e seu cliente, definindo metas de entrega (por
exemplo, todas as encomendas devem ser entregues dentro de 48
horas), qualidade do serviço (por exemplo, a taxa de perda ou dano
de encomendas não pode ser superior a 1%) e suporte (por exemplo, a
empresa de transporte deve oferecer um canal de atendimento para
reclamações ou dúvidas).
Recursos Humanos: um SLA pode ser estabelecido entre uma empresa de
recrutamento e seleção e seu cliente, definindo metas de tempo de
preenchimento de vagas (por exemplo, o tempo médio para preencher
uma vaga não pode ser superior a 30 dias), qualidade do serviço (por
exemplo, o índice de satisfação do cliente com os candidatos
selecionados deve ser superior a 90%) e suporte (por exemplo, a
empresa de recrutamento deve oferecer um canal de atendimento para
reclamações ou dúvidas).
Esses são apenas alguns exemplos de SLAs em diferentes áreas de
negócio. É importante destacar que cada SLA deve ser elaborado com
base nas necessidades e objetivos específicos de cada cliente e
provedor de serviços.