Usando o NPS Score como um
KPI para a fidelidade do cliente
22/12/2022
No cenário altamente competitivo de hoje, os drivers
de experiência do cliente são a maneira mais eficaz
de separar sua organização da concorrência. Essas
diferenças efetivamente iniciam a Lealdade do
Cliente quando eles interagem em um nível
intelectual, emocional ou espiritual e quando um
produto ou serviço é apreciado por um cliente antes,
durante e depois de seu uso. Um consumidor fiel é
conquistado por meio da entrega de uma experiência
positiva consistente com uma empresa com base na
satisfação e no significado percebido de uma
experiência, que inclui o produto ou serviço. É
essencial para uma empresa ter um vínculo emocional
com seu cliente para ter uma relação vitalícia com
ele.
No entanto, o Net Promoter Score (NPS) é um
indicador-chave de desempenho focado em uma coisa
simples para medir a fidelidade do cliente. O NPS
foi apresentado principalmente como um substituto
útil para pesquisas de satisfação do cliente longas
e demoradas, em vez de estabelecer como um cliente
se sente em relação a uma empresa em um nível
superficial. o cliente fiel. A correlação entre a
pontuação do NPS e o crescimento geral de uma
empresa prevê e melhora o desempenho futuro de uma
empresa. É uma hipótese simples que quanto maior o
NPS uma empresa tem; maior a probabilidade de
superar seus concorrentes no mercado.
As importâncias da pontuação do NPS:
Mede e fideliza clientes - O sistema NPS identifica
que calcular a satisfação do cliente não é
suficiente; as empresas precisam entender o quão
leais são seus clientes para ter uma medida melhor
para fornecer uma experiência positiva ao cliente.
Aumentar a satisfação do consumidor - O principal
objetivo de toda empresa é entregar a máxima
satisfação aos seus clientes, enfrentando o desafio
de saber o que os clientes realmente sentem sobre os
produtos e serviços oferecidos por uma empresa.
Feedback eficaz do cliente -A pontuação líquida do
promotor de uma empresa determina com precisão o
número de promotores e detratores que uma empresa
possui. É a técnica ou método mais eficaz usado por
uma empresa para avaliar o feedback do cliente.
Reduz a rotatividade de clientes - Com os custos de
aquisição do consumidor aumentando, reduzir a
rotatividade de clientes é uma maneira suportável de
aumentar seus negócios. Sabendo que os promotores
não churn tanto quanto os passivos e detratores.
Significa que você precisa investir mais na
construção de uma experiência incrível para o
cliente, dando a oportunidade de transformar mais
'Passivos' e 'Detratores' em 'Promotores'.
Aumente o valor vitalício de um consumidor - o NPS
permite que uma empresa se concentre na criação de
promotores máximos para um negócio, o que
impulsionará o crescimento da receita de um negócio,
porque eles são o grupo de clientes mais leais e
menos sensíveis ao preço, nem sempre procurando o
melhor negócio a fazer uma compra com a empresa.