O que é a Pesquisa NPS - Net Pomoter Score
A pesquisa NPS (Net Promoter Score) é uma ferramenta de medição de satisfação do cliente que tem como objetivo avaliar a probabilidade de um cliente recomendar a empresa para outras pessoas. Ela foi criada por Fred Reichheld e introduzida em um artigo na Harvard Business Review em 2003.
A pesquisa NPS é geralmente realizada por meio de uma única pergunta, na qual o cliente é solicitado a classificar em uma escala de 0 a 10 o quanto ele recomendaria a empresa para outras pessoas. Com base na resposta dada, os clientes são classificados em três categorias:
Detratores: clientes que deram uma nota entre 0 e 6. Eles não estão satisfeitos com a empresa e podem falar mal dela para outras pessoas.
Neutros: clientes que deram uma nota 7 ou 8. Eles não estão insatisfeitos, mas também não estão completamente satisfeitos com a empresa.
Promotores: clientes que deram uma nota entre 9 e 10. Eles estão extremamente satisfeitos com a empresa e são mais propensos a recomendá-la para outras pessoas.
A partir daí, é possível calcular o NPS subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado pode variar de -100 (quando todos os clientes são detratores) a 100 (quando todos os clientes são promotores).
Além da pergunta principal, a pesquisa NPS também pode incluir outras perguntas para entender melhor as razões pelas quais os clientes deram suas notas, como "O que a empresa pode fazer para melhorar sua nota?", por exemplo.
Para realizar uma pesquisa NPS, siga os seguintes passos:
Defina o público-alvo: quem serão os clientes a serem pesquisados? É importante que seja um grupo representativo da base de clientes da empresa.
Escolha o canal de pesquisa: a pesquisa NPS pode ser feita por telefone, e-mail, formulários online, entre outros.
Crie a pergunta principal: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para outras pessoas?"
Crie outras perguntas, se necessário: perguntas abertas podem ajudar a entender melhor as razões por trás das notas dadas pelos clientes.
Calcule o NPS: a partir das respostas dos clientes, calcule o NPS subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Analise os resultados: o NPS pode ajudar a empresa a identificar áreas de melhoria em seus produtos ou serviços e entender melhor as necessidades dos clientes.
Tome medidas: com base nos resultados da pesquisa, a empresa deve tomar medidas para melhorar a satisfação do cliente, como melhorar a qualidade do produto ou serviço, aprimorar o atendimento ao cliente, entre outras.
Exemplo de pergunta da pesquisa NPS:
"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para outras pessoas?"
Exemplo de pergunta adicional:
"O que a empresa pode fazer para melhorar sua nota?"
A pesquisa NPS (Net Promoter Score) é uma ferramenta de medição de satisfação do cliente que tem como objetivo avaliar a probabilidade de um cliente recomendar a empresa para outras pessoas. Ela foi criada por Fred Reichheld e introduzida em um artigo na Harvard Business Review em 2003.
A pesquisa NPS é geralmente realizada por meio de uma única pergunta, na qual o cliente é solicitado a classificar em uma escala de 0 a 10 o quanto ele recomendaria a empresa para outras pessoas. Com base na resposta dada, os clientes são classificados em três categorias:
Detratores: clientes que deram uma nota entre 0 e 6. Eles não estão satisfeitos com a empresa e podem falar mal dela para outras pessoas.
Neutros: clientes que deram uma nota 7 ou 8. Eles não estão insatisfeitos, mas também não estão completamente satisfeitos com a empresa.
Promotores: clientes que deram uma nota entre 9 e 10. Eles estão extremamente satisfeitos com a empresa e são mais propensos a recomendá-la para outras pessoas.
A partir daí, é possível calcular o NPS subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado pode variar de -100 (quando todos os clientes são detratores) a 100 (quando todos os clientes são promotores).
Além da pergunta principal, a pesquisa NPS também pode incluir outras perguntas para entender melhor as razões pelas quais os clientes deram suas notas, como "O que a empresa pode fazer para melhorar sua nota?", por exemplo.
Para realizar uma pesquisa NPS, siga os seguintes passos:
Defina o público-alvo: quem serão os clientes a serem pesquisados? É importante que seja um grupo representativo da base de clientes da empresa.
Escolha o canal de pesquisa: a pesquisa NPS pode ser feita por telefone, e-mail, formulários online, entre outros.
Crie a pergunta principal: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para outras pessoas?"
Crie outras perguntas, se necessário: perguntas abertas podem ajudar a entender melhor as razões por trás das notas dadas pelos clientes.
Calcule o NPS: a partir das respostas dos clientes, calcule o NPS subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Analise os resultados: o NPS pode ajudar a empresa a identificar áreas de melhoria em seus produtos ou serviços e entender melhor as necessidades dos clientes.
Tome medidas: com base nos resultados da pesquisa, a empresa deve tomar medidas para melhorar a satisfação do cliente, como melhorar a qualidade do produto ou serviço, aprimorar o atendimento ao cliente, entre outras.
Exemplo de pergunta da pesquisa NPS:
"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para outras pessoas?"
Exemplo de pergunta adicional:
"O que a empresa pode fazer para melhorar sua nota?"