Administração de conflitos na equipe
Por Julio Cesar S. Santos
20/03/2011
Os Conflitos
Podem Reduzir a Produtividade de
Uma Equipe? O Conflito é Um
Problema? Os Conflitos Devem Ser
Eliminados, Incentivados ou
Minimizados?
Os conflitos interpessoais são o
"calcanhar de Aquiles" da grande
maioria dos líderes, gerentes e
chefes. Isso não é à toa, pois
as diferenças entre as pessoas e
os embates que decorrem daí
tomam boa parte do tempo
dedicado à condução da equipe,
reduzem a produtividade no
trabalho e, muitas vezes, tornam
insustentável a convivência
entre as pessoas dentro das
organizações.
Algumas teorias existentes na
prática da Administração dão
conta dos conflitos e propõem
medidas alternativas para
eliminá-los, reduzi-los ou pelo
menos minimizar seus efeitos no
ambiente organizacional.
Em geral, o conflito é visto
como um problema a ser banido do
ambiente de convivência e o
gerente que não consegue este
feito é taxado de incompetente.
Em um recente seminário sobre
Liderança, os participantes
foram incentivados a listar as
principais palavras e conceitos
relacionados a conflito:
"Problema", "confusão",
"atrito", "desperdício",
"briga", "crise", entre vários
outros, foram alguns dos termos
citados.
Como era de se esperar, a grande
maioria das palavras continha um
caráter negativo, drástico ou
mesmo impróprio de ser descrito
aqui e nisso reside a primeira
questão que se coloca ao gerente
(ou outro gestor qualquer), ao
lidar com os conflitos.
Observa-se uma grande
dificuldade das pessoas em geral
(principalmente aquelas
envolvidas diretamente no
conflito) de ver na diferença de
opiniões, de percepções e de
sentimentos a riqueza capaz de
proporcionar a criatividade e a
inovação que normalmente nascem
da tensão e do confronto, mas
que se escondem todas as vezes
que a unanimidade superficial
toma conta dos grupos.
Em um mercado que exige
novidades a cada instante, o
conflito deveria ser estimulado
e enaltecido como propulsor dos
diferenciais competitivos
fundamentais para a organização.
Assim, o conflito e seus
subprodutos como a inovação, a
criatividade e as mudanças, são
banidos do ambiente
organizacional em troca de uma
suposta calma, ordem e
tranqüilidade apaziguadora, que
uniformiza as opiniões, mantém o
status da situação atual e
preserva os paradigmas da
organização.
Lidando com Oposições a suas
Idéias.
Um dos maiores obstáculos ao
fluxo da comunicação é a atitude
de defesa das pessoas, cujas
idéias e sugestões estão sendo
avaliadas. Essa atitude de
defesa tolhe a capacidade da
pessoa para ouvir e considerar o
que dizem. Mas, se você acredita
que sua idéia pode resistir ao
rigor de um exame minucioso e
imaginativo, siga as sugestões
abaixo que o ajudarão a lidar
com a oposição:
* Relaxe: é algo fácil de falar,
mas difícil de fazer. Apóie as
costas na cadeira e mantenha a
expressão facial atenta, sem
franzir as sobrancelhas. Convide
as pessoas a discutirem
abertamente suas idéias, pois
dessa forma toma conhecimento do
que os outros pensam. Quando
você está relaxado, seus filtros
estão abertos, podendo captar
sugestões valiosas sobre como
aperfeiçoar sua idéia.
* Escute: mantenha-se com as
costas apoiadas na cadeira,
contato visual e expressão
facial atenta, demonstrando que
valoriza o que está sendo dito.
Não interrompa seu interlocutor,
a menos que fique claro que
deturpam sua idéia e estão
desperdiçando tempo. Preste
atenção às outras pessoas, pois
se tiver que apresentar outros
argumentos mais tarde, pode ser
útil saber quem resiste à sua
idéia e por que.
* Aceite: você não tem que
concordar com quem o critica,
mas é melhor aceitar que as
pessoas que estão dirigindo,
levam sua crítica a sério. Mesmo
que você não diga coisas que
entristeçam os outros, pode
mostrar desaprovação em seu
rosto. Portanto, cuidado com as
expressões faciais. Esse tipo de
comunicação não verbal
dificilmente faz amigos e
influencia pessoas (pelo menos a
seu favor).
* Faça de sua idéia uma questão
do grupo: se você hesitar ao
defender suas idéias, poderá se
surpreender com alguém assumindo
sua defesa; pois, provavelmente,
essa pessoa não é sectária. Se
uma ou duas pessoas lhe dirigem
seus comentários e a discussão
se torna enfocada e você deve
torná-la uma questão do grupo,
solicitando opiniões dos outros
membros.
* Responda: se uma discussão em
grupo ainda deixa algo faltando,
você pode querer manifestar sua
reação a algum dos desacordos.
Mas quando o fizer, dirija-se ao
grupo, não ao seu crítico.
Lembre-se que você fez de sua
idéia uma questão do grupo, não
a aceite de volta.
Conflito Interpessoal no Grupo
Os conflitos são inerentes à
vida em grupo e a escassez de
recursos para satisfazer todas
as necessidades gera conflitos
intermináveis. As mudanças no
grupo, seu crescimento e
desenvolvimento resultam do modo
como os conflitos são
enfrentados.
O conflito não é danoso nem
patológico, é uma constante da
dinâmica interpessoal e
reveladora do nível energético
do sistema. Ele possui muitas
funções positivas porque rompe o
equilíbrio da rotina, mobiliza
energia latente do sistema,
desafia a acomodação de idéias,
desvenda problemas escondidos,
aguça a percepção e o
raciocínio, excita a imaginação
e estimula a criatividade para
soluções originais.
Existem várias maneiras de se
lidar com o conflito, desde a
simples negação até a resolução
adequada; mas o primeiro passo
nesse sentido é admitir a sua
existência e que é preciso
enfrentá-lo. As modalidades de
lidar com ele compreendem dois
conjuntos de táticas:
a) Táticas de Luta / Fuga: são
as mais utilizadas, ainda que
ineficazes. Como tática de luta,
temos a competição e como tática
de fuga a repressão e a evasão.
A tática da competição implica
reconhecer o conflito e
engajar-se na luta aberta contra
o adversário:_ no mundo dos
negócios a competição é
plenamente aceita como mecanismo
de melhoria de qualidade,
crescimento e desenvolvimento
das organizações e do país. A
competição entre as empresas é
saudável e estimulante, bem como
a competição intergrupal dentro
de cada organização. Entretanto,
no âmbito do pequeno grupo fica
mais difícil admitir a validade
da competição interpessoal,
tanto para a obtenção de
sucessos individuais como para
resolução de conflitos. A tática
de repressão se traduz no uso da
força para aniquilar o conflito,
com a figura da autoridade
determinando que os litigantes
cessem a disputa e, diante da
ameaça de penalidades, as partes
discordantes reprimem suas
emoções, abstêm-se de discutir e
controlam expressões
comportamentais. Um conflito
reprimido pela força não
desaparece, se recolhe ao estado
latente; e assim que houver uma
brecha no policiamento volta a
se manifestar de forma ainda
mais violenta
b) Táticas de Diálogo: um grupo
que se desenvolve como equipe
aprende a utilizar outras
modalidades de administração de
conflitos chamadas de táticas de
diálogo, incluindo o
apaziguamento, a negociação, a
confrontação e a resolução de
problemas. A tática do
apaziguamento pressupõe a ajuda
de outrem na administração do
conflito, abrindo espaço para o
diálogo, destinado inicialmente
a aparar arestas e dar a
oportunidade do desabafo de cada
um dos contendores. O
apaziguamento propicia o
encaminhamento da situação de
conflito para uma negociação
entre as partes envolvidas. A
tática da negociação não pode
efetuar-se em contexto de fortes
emoções, pois as negociações
produtivas não acontecem durante
uma rixa ou logo após a mesma. É
preciso recuperar razoável
equilíbrio emocional para
encetar o diálogo destinado a
explorar condições, obstáculos e
alternativas de solução do
conflito. A utilização da tática
de confrontação exige maior
habilidade de negociação entre
as partes e de quem
eventualmente participar como
mediador. Este deve ser alguém
que goza da confiança de ambas
as partes e funciona como
elemento neutro, o qual se
propõe a acompanhar, escutar e
apoiar os esforços dos membros
em desacordo, sem interferir no
mérito da contenda. O conjunto
de condições que facilitam a
dinâmica da confrontação é a
mútua motivação positiva, o
equilíbrio relativo de poderes
entre as partes, a sincronização
dos esforços, a atmosfera
propícia à auto-exposição
durante o diálogo, os
apropriados meios de comunicação
e um adequado nível de tensão. A
tática da resolução de problemas
se inicia com o diálogo
realizando-se em duas etapas: a
diferenciação e a integração;
sendo que a primeira compreende
a exploração de percepções e
sentimentos de ambas as partes,
exercendo a função de alívio de
tensões acumuladas e de
"aquecimento" para a genuína
comunicação. Trata-se da etapa
mais demorada e decisiva na
administração de conflitos. Se a
fase de diferenciação for bem
conduzida a fase de integração
leva à reformulação dos
problemas existentes como tarefa
participativa, ao
estabelecimento de prioridades e
à elaboração de alternativas
para resolvê-las.
Julio Cesar S. Santos é Professor, Consultor, Palestrante e Co-Autor do Livro: "Trabalho e Vida Pessoal - 50 Contos Selecionados". Elaborou o curso de “Gestão Empresarial” e atualmente ministra Palestras e Treinamentos Sobre Marketing, Administração, Técnicas de Atendimento ao Cliente, Secretariado e Recursos Humanos. Contatos: jcss_sc@yahoo.com.br (21) 2233-1762 / (21) 9423-9433 / www.profigestao.blogspot.com