Como quantificar o sucesso do cliente
21/02/2022

O sucesso do cliente é algo pelo qual todos nos esforçamos. No entanto, tendemos a nos concentrar mais nas métricas que afetam diretamente o resultado final, e há muito mais do que isso.

As conversões de vendas podem ser o objetivo final, mas a retenção, o envolvimento e a reputação do cliente também são aspectos críticos. Embora esses atributos possam ser mais difíceis de quantificar em números concretos, eles são mecanismos essenciais na busca pelo crescimento dos negócios.

Quantificando o sucesso do cliente: quatro elementos essenciais

Você pode pensar no sucesso do cliente como uma ponte entre a escala e o status quo. Aqui estão alguns insights e conselhos práticos para você pensar:

1. Conheça seu cliente

Escusado será dizer que você deve tocar para o seu público, mas quão bem você realmente os conhece? Conhecer seu cliente significa que você pode dar a eles o que eles querem sem muita tentativa e erro. Isso reduz seus prazos de conversão e ajuda você a fazer mais em menos tempo.

Como fazer: Desenvolva personas de clientes ideais para entender melhor sua intenção. Identifique seus pontos problemáticos e destaque problemas comuns que você pode resolver para eles. Dessa forma, você não estará apenas lançando-os, estará entregando valor e construindo confiança.

2. Crie engajamento

Você não pode resolver problemas ou construir autoridade com seus clientes a menos que saiba o que eles estão dizendo. Preste atenção aos seus comentários e feedback; certifique-se de que a conversa vai nos dois sentidos. Lembre-se também de que o feedback negativo é tão poderoso quanto o feedback positivo. Pegue o que você aprende e use-o para melhorar e crescer.

Como fazer: Ofereça aos seus clientes várias maneiras de interagir com você. Solicite feedback, envolva-se diretamente com eles, compartilhe o que você ouve em todos os pontos de contato com o cliente. Ouça primeiro; porque você nunca aprenderá nada se for você quem está falando.

3. Retenção de clientes

O custo de conquistar um novo cliente pode ser 500% maior do que o custo de manter um existente. Com isso em mente, faz muito sentido garantir que seus clientes atuais estejam satisfeitos. Apesar dessa estatística, muitas empresas colocam mais foco na aquisição de clientes do que na retenção.

Como fazer: A chave para a retenção de clientes é criar uma ótima experiência para o cliente. Use todos os canais à sua disposição - para garantir que você esteja oferecendo aos seus clientes uma experiência coesa e consistente.

4. Crescimento do negócio

Se você aplicou os três princípios anteriores, o crescimento dos negócios deve seguir. Para sustentar esse crescimento, você deve estar sempre procurando novas maneiras de atender às necessidades de seus clientes. Isso pode ser por meio de novos produtos, serviços aprimorados ou facilitando a vida deles de alguma forma.

Como fazer: Depois de estabelecer uma reputação em seu nicho, mantenha-a e construa-a continuando a melhorar e inovar. Nenhuma indústria existe no vácuo. Esteja sempre na vanguarda de novos insights, tecnologia e informações que sua base de clientes deseja e entregue a eles de uma maneira que eles possam entender. Dessa forma, você sempre será lembrado na hora de comprar.

A equação do sucesso do cliente: como medir esses elementos

Todos nós podemos contar dinheiro, mas e todas as outras coisas que fazem o bacon? É fácil ver os resultados do sucesso do cliente, mas como você coloca isso em números?

Aqui estão os elementos e KPIs que você deve acompanhar:

Alcançar

Seu alcance total está relacionado ao número de clientes em potencial, bem como à sua base de clientes atual. Com que eficácia você está alcançando seu público-alvo? Seu cliente está obtendo valor do seu produto ou serviço? Resolveu o problema deles?

Noivado

O engajamento é fundamental para o crescimento do negócio. Saber quantos de seus clientes estão interagindo com seu produto ajuda você a enxergar além dos pontos cegos que podem atrapalhar seu progresso.

Confiabilidade

Você sabe o desempenho confiável do seu produto para seus clientes? Essa métrica, vista pela lente do cliente, é um indicador indispensável do sucesso do cliente.

Capacidade de resposta

Quanto tempo leva para atender às necessidades do seu cliente? Conclusão: quanto mais rápido sua equipe ou produto puder ajudar o cliente a alcançar o resultado desejado, mais feliz o cliente ficará.