Como quantificar o sucesso do cliente
21/02/2022
O sucesso do cliente é algo pelo qual todos nos
esforçamos. No entanto, tendemos a nos concentrar
mais nas métricas que afetam diretamente o resultado
final, e há muito mais do que isso.
As conversões de vendas podem ser o objetivo final,
mas a retenção, o envolvimento e a reputação do
cliente também são aspectos críticos. Embora esses
atributos possam ser mais difíceis de quantificar em
números concretos, eles são mecanismos essenciais na
busca pelo crescimento dos negócios.
Quantificando o sucesso do cliente: quatro elementos
essenciais
Você pode pensar no sucesso do cliente como uma
ponte entre a escala e o status quo. Aqui estão
alguns insights e conselhos práticos para você
pensar:
1. Conheça seu cliente
Escusado será dizer que você deve tocar para o seu
público, mas quão bem você realmente os conhece?
Conhecer seu cliente significa que você pode dar a
eles o que eles querem sem muita tentativa e erro.
Isso reduz seus prazos de conversão e ajuda você a
fazer mais em menos tempo.
Como fazer: Desenvolva personas de clientes ideais
para entender melhor sua intenção. Identifique seus
pontos problemáticos e destaque problemas comuns que
você pode resolver para eles. Dessa forma, você não
estará apenas lançando-os, estará entregando valor e
construindo confiança.
2. Crie engajamento
Você não pode resolver problemas ou construir
autoridade com seus clientes a menos que saiba o que
eles estão dizendo. Preste atenção aos seus
comentários e feedback; certifique-se de que a
conversa vai nos dois sentidos. Lembre-se também de
que o feedback negativo é tão poderoso quanto o
feedback positivo. Pegue o que você aprende e use-o
para melhorar e crescer.
Como fazer: Ofereça aos seus clientes várias
maneiras de interagir com você. Solicite feedback,
envolva-se diretamente com eles, compartilhe o que
você ouve em todos os pontos de contato com o
cliente. Ouça primeiro; porque você nunca aprenderá
nada se for você quem está falando.
3. Retenção de clientes
O custo de conquistar um novo cliente pode ser 500%
maior do que o custo de manter um existente. Com
isso em mente, faz muito sentido garantir que seus
clientes atuais estejam satisfeitos. Apesar dessa
estatística, muitas empresas colocam mais foco na
aquisição de clientes do que na retenção.
Como fazer: A chave para a retenção de clientes é
criar uma ótima experiência para o cliente. Use
todos os canais à sua disposição - para garantir que
você esteja oferecendo aos seus clientes uma
experiência coesa e consistente.
4. Crescimento do negócio
Se você aplicou os três princípios anteriores, o
crescimento dos negócios deve seguir. Para sustentar
esse crescimento, você deve estar sempre procurando
novas maneiras de atender às necessidades de seus
clientes. Isso pode ser por meio de novos produtos,
serviços aprimorados ou facilitando a vida deles de
alguma forma.
Como fazer: Depois de estabelecer uma reputação em
seu nicho, mantenha-a e construa-a continuando a
melhorar e inovar. Nenhuma indústria existe no
vácuo. Esteja sempre na vanguarda de novos insights,
tecnologia e informações que sua base de clientes
deseja e entregue a eles de uma maneira que eles
possam entender. Dessa forma, você sempre será
lembrado na hora de comprar.
A equação do sucesso do cliente: como medir esses
elementos
Todos nós podemos contar dinheiro, mas e todas as
outras coisas que fazem o bacon? É fácil ver os
resultados do sucesso do cliente, mas como você
coloca isso em números?
Aqui estão os elementos e KPIs que você deve
acompanhar:
Alcançar
Seu alcance total está relacionado ao número de
clientes em potencial, bem como à sua base de
clientes atual. Com que eficácia você está
alcançando seu público-alvo? Seu cliente está
obtendo valor do seu produto ou serviço? Resolveu o
problema deles?
Noivado
O engajamento é fundamental para o crescimento do
negócio. Saber quantos de seus clientes estão
interagindo com seu produto ajuda você a enxergar
além dos pontos cegos que podem atrapalhar seu
progresso.
Confiabilidade
Você sabe o desempenho confiável do seu produto para
seus clientes? Essa métrica, vista pela lente do
cliente, é um indicador indispensável do sucesso do
cliente.
Capacidade de resposta
Quanto tempo leva para atender às necessidades do
seu cliente? Conclusão: quanto mais rápido sua
equipe ou produto puder ajudar o cliente a alcançar
o resultado desejado, mais feliz o cliente ficará.